基于师生需求的高校财务服务管理研究——以南京Y大学为例

曹越 王月箫（南京医科大学财务处 江苏南京 211166）

高校财务部门是学校重要的服务保障部门之一，高校财务管理的政策性和专业性，在很大程度上影响着高校建设水平和教育水平的提升。近年来，高校财务部门在信息化建设、财务队伍建设等方面做出了改革创新。2018年以来，全国高校不断推行“放管服”，这对进一步优化财务报销流程、简化报销手续、提升财务服务提出了更高的要求。目前高校财务服务发展如何？还存在哪些突出问题？这些都是亟待研究的现实课题。因此，充分了解学校师生的真实需求，从师生体验角度出发，研究财务服务模式，有利于提升财务管理和服务能力，提升师生满意度，助力高校高质量发展。

一、 财务服务改革背景

2018年3月，李克强总理在政府报告中强调深化“放管服“改革，使更多的事项在网上办理，实施一站式服务等措施。对高校的财务服务工作而言，“放管服”改革的侧重点在于提效率、控风险、强服务。通过简政放权，扩大经费使用的自主权，调动报销人的积极性；基于强大的后台处理平台，提高财务人员的工作效率。同时，信息化的发展使高校财务打破了传统财务服务模式受时间和空间的限制，逐步发展成为以线上服务为主、线下服务为辅的新型财务服务模式。信息化和“放管服”的发展趋势要求高校财务建立强有效的信息化服务系统，提升服务质效。同时也要求高校不断转变服务模式，梳理业务流程，强化服务水平。

二、高校财务服务发展现状

以南京Y大学为调研对象，采取调查问卷的形式展开调研，获取学校师生员工对财务管理和服务工作的意见建议。问卷主要针对财务业务办理、科研放管服改革、财务信息化建设及其他各类服务需求等方面进行调研。

（一）总体情况

以收回的525份问卷数据为基础，结合日常工作中开展的座谈交流的反馈信息汇总后可分析得到，有近七成的师生对预约报销、科研财务助理等服务模式转变和改革、财务信息化等方面非常或比较满意。但有一些反馈信息仍然值得深入分析和改进，仍有较多的师生表示财务工作还有需要改进和提升的地方，如柜台人员的业务能力和效率需继续加强，政策宣传的涉及内容需更加全面，业务办理流程需进一步简化等。

（二）服务需求

1.报销方式需求。调研数据显示（见图1），约90%的师生倾向于选择网上预约报销，其中选择“网约+投递”报销的占77%；选择现场取号排队报销方式的师生仅占10%。由此可以看出，大多数师生习惯于使用网约系统和投递系统，网上预约报销已成为学校主流的报销模式。并且，在现场投递和投递机投递两种方式中，师生更愿意选择后者，该方式减少了为报销频繁往返于财务部门的时间，也大大减少了现场排队的人数，缓解了柜台等候压力。

这就要求财务部门必须全面加强信息化系统功能的优化与完善，不断提升财务系统的稳定性和易操作性，同时加大对线上业务办理流程的宣传和培训，将传统对接与线上服务相结合，将业务服务与财务宣传相结合，以满足师生对于网络报销的迫切需求。

图1

2.财务信息获取需求。由图2、图3可以看出，关于师生最想获取的财务信息方面，主要集中于日常报销规定、预算管理规定（项目预算申报、调整和追加）、科研经费管理和税收相关政策。由此可以看出，师生对于日常财务业务办理和经费使用管理一类的问题极其关注。

因此，在实际工作中，常规业务事项更不容忽视，毕竟术业有专攻，对于会计专业人员来说通俗易懂的知识，在师生眼中或许会变得晦涩难懂。我们有责任有义务帮助师生更好地了解和掌握财务政策、业务流程等相关知识，进一步畅通财务信息。

图2

图3

3.信息平台功能需求。调研数据显示（见图4、下页图5），大多数师生会选择电话或现场咨询、网站或微信平台查询等方式获取财务信息、办理财务业务。其中，关注微信平台的师生，更多地依靠平台获取日常报销规定、业务流程等推文，查询来款、报销进度等情况。由此可以看出，对相关政策规定的解读和财务信息的通知发布十分重要。财务部门将继续提升对日常推文的质量要求，不断完善对现有财经政策的解读，让经办人员熟悉各类财务规则，提高业务办理效率。同时，努力优化和拓展微信公众号的财务功能。

图4

图5

（四）存在的主要问题

1.财务报销问题。调研数据显示（见图6），影响师生日常报销的主要因素主要为报销手续繁琐、现场报销等待时间较长、网上报销系统操作复杂等。由于财务内控管理的要求，每一笔经济业务均需提供证明经济业务真实性的支撑材料，对于特殊经济业务还需经过多个环节审批。为了保障经济业务合规、资金使用准确，报销业务需同时经过财务前台审核、稽核后台复核、出纳核对付款。同时，根据不同经济业务类型及汇款性质，财务支付分为无现金、网银、国库等多种支付手段，资金将通过不同系统进行流转，这也造成了到款时间不确定或延迟等因素。因此，财务工作在业务流程简化、人员技能提升、系统操作培训等方面仍需不断加强。

图6

2.财务系统使用问题。目前，高校师生多采用网上报销的方式，通过网上预约报销可以减少师生往返于财务部门的路途奔波，同时实现报销时间的“自由化”。但调研数据显示，网上预约报销系统在操作界面简洁程度、操作审批流程优化，以及系统运行的稳定性方面还有待优化。由于网上预约报销包括日常报销、国内差旅、酬金申报、暂借款、校内转账等业务，种类繁多，分别对应不同模块。对于日常报销、国内差旅等业务需拍照上传相关附件，如遇电子发票还需先进行国税系统发票验证，流程较为繁琐，审批时长难以控制。除此之外，平台为相关负责人、经办人设置了多角色，系统操作需要进行切换，使得初期使用系统预约报销及对报销流程不熟悉的师生较难适应操作方法。因此，网上预约报销系统在模块设计、审批流程、程序开发、后台维护等方面均需与软件公司进一步沟通和调整。

图7

3.其他问题。调研数据显示（见图7），师生对财务工作的改进意见主要集中在业务办理流程优化及效率提升、信息化建设、业务培训宣传等方面。由于财务审批是影响财务报账进程的重要因素，而各类报账业务根据报账类型和金额的大小需要找不同部门或者不同层级的领导审批。当报销人找不到某一环节的审批人签字，审批流程将会停滞，影响报账业务的及时性。此外，财务报销制度在具体实施过程中会随着国家、省市的财经政策要求以及学校实际情况等因素不断的调整和完善。因此，财务部门不仅要加强对财务工作的宣传、师生的培训、系统的优化，还应更加重视对财务人员的技能培训和综合素质的提升。

图8

三、高校财务服务改革方向

根据本阶段对Y大学的调研情况，结合目前高校财务发展的背景和趋势，本文提出以下建议，希望为高校财务服务改革提供一些参考。

（一）优化完善财务业务流程

良好的业务流程有利于充分提升财务业务办理效率。高校财务部门应在保证内控管理要求的前提下，不断简化报销流程。利用学校的服务中心，提供“一站式”服务，同时梳理部门岗位职责，设立包括报账、收费、科研、咨询服务等在内的前台窗口，以及包括出纳、稽核、会计核算等在内的后台服务人员。同时，在师生办理业务时，明确各环节所对应的责任科室和责任人，做到流程清晰、职责明确。

（二）推进财务服务进学院

高校财务部门应在设置学院财务联系人和科研财务助理的基础上，将党建工作与事业发展高度融合，充分发挥党员模范带头作用，组织党员政策宣讲队，延伸对接服务至行政部门，群策群力，为师生员工宣讲财务政策、指导系统操作、现场办理业务，逐步实现学校财务宣讲、服务全覆盖，通过线上线下答疑、推送财务信息、发放资料汇编、上门办理业务等多种形式，走进团队、贴近师生，切实提高师生的体验感和满意度。财务部门亦可推出“财务报账员”培训工作，通过对经常办理业务的师生开展有针对性的财务基础知识、报销流程规定、财务信息化系统使用等方面培训，在师生中形成宣传效应，有助于深入推进“放管服”改革入脑入心，切实为学校教学、科研及行政人员“减压增效”，更好地服务于学校各项事业。

（三）完善财务信息化建设

1.加强财务信息宣传和反馈机制。针对报销人员的需求，高校财务部门应该建立多层次、多手段的宣传机制。通过微信公众号、财务网站、移动平台等渠道，利用文字、视频等形式，及时发布财务制度、报销指南、业务提醒、通知等信息；通过QQ群、微信群等形式，及时为师生进行财务答疑；通过印发财务报销指南等，方便报销人员快速查阅报销流程及常见报销问题。同时，财务部门还可以定期举办咨询会、业务宣传会等，为报销人员答疑解惑。通过提升报销经办人员对财务工作的了解程度，降低报销过程中因政策、流程不熟悉、手续不齐全等造成不必要的错误，避免产生因反复修改、退单往返等影响工作效率的后果。其次，财务部门还应建立健全意见反馈机制，提升财务工作透明度，让在校师生能够及时向财务部门反馈意见建议。

2.完善信息系统建设与管理。近几年，网签报销系统已广泛应用于各大高校中。高校财务部门应大力推广网签预约及投递报销系统的使用，以此降低财务柜台排队等候的压力，减少师生往返于财务部门所花费的时间。财务部门应同时开发电脑端、手机端等多项线上服务，保证手机端与电脑端数据同步、实时共享，实现集约式线上服务平台。同时，应根据报销业务类型和师生实际需求，分类设置业务模块，不同模块中，可加入通用的报销提醒、注意事项等信息提示内容，减少报销系统操作的出错率。此外，应通过不断提升财务系统信息化程度，减少报销人员及审核制单人员信息录入的工作量，尤其是对于人员基础信息的录入和维护，不断提高信息准确性。

（四）提升财务人员综合素质

财务服务是一项综合性非常强的工作，无论是主观因素还是客观因素都会对财务服务产生最直接的评价。提升财务人员综合素质是改善财务服务的重要保障。通过部门内部定期业务集中培训、各科室相关人员参加与岗位职责相关的外出培训等形式，实现财务人员技能、素质“双提升”。同时，财务部门可以运用管理会计理念，加强人员考核，设计一套基于可持续职业能力和事实评判的培养机制和考核体系，对于表现优异的人员给予通报表彰、绩效奖金等方式的奖励，充分调动财务人员的工作积极性，以此来规范服务标准，提升服务质量。

四、结语

随着新时期社会主要矛盾的变化，财务工作会面临新问题、新挑战，财务管理与财务服务的改革之路，并非一朝一夕就能达成的，它需要日积月累的推进和完善。财务服务体系的建立涉及到队伍建设、业务流程管理、信息化建设等方方面面，因此在改革的过程中要对改革目标进行合理的计划安排，坚持“精”“深”“细”“实”的指导思想，建立阶段性目标及针对性的实施方案，加强实践和思考。在深化财务服务改革创新的同时，首先要提升主动服务师生的意识，提升财务队伍水平，延伸对接队伍力量，积极探索开展各种服务活动，使双方共同进步才能达到真正的目的，构建效能化的财务服务体系，为学校各项事业健康、高效发展提供一流的服务保障。