人力资源管理的精细化对医院管理的提升作用研究

陈会枝

摘  要;医院人力资源是提供医疗服务的主体，人力资源素质关系到医院服务品质和效果，也是当前市场经济体制背景下，确保医院走上一条健康的、可持续的发展道路的必要条件。由此可见在日常医疗的细化管理工作中，持续做好人力资源管理工作是一件意义深远的大事。从实际情况来看，人力资源管理精细化在岗位职责、规划、招聘培训、绩效考核等多个层面都发挥着重要作用，不仅能提升医疗服务的管理水准，而且还可以实现无差异化质量服务的可持续性提升。基于此背景，本文以人力资源精细化管理为重点研究课题，并深入分析其对医院管理、服务品质等方面带来的积极正面的效用。

关键词： 医院;人力资源;管理精细化;服务品质

医院是一种较为特殊的服务机构，其生存和发展的根本是提供医疗服务的品质。患者在医院的治疗过程中，无论是对医护水准、技术人才，还是环境设施、服务管理，都会产生诸多方面的深刻印象。在当前医患矛盾突出的背景下，提升医院服务品质，是提高患者满意度的重点内容，也是同行业中形成优势竞争力的基础。因此，加强人力资源管理的精细化程度，能够优化人力资源配置，有利于提高体制运营机制，从而不断提升医护人员的综合素质，增强整体医疗团队的救护能力与服务质量。

一、当前医院提升服务质量的一些阻碍因素

（一）“以人为本”服务理念的意识不足

医院作为一个公立服务机构，受体制内因素的影响，缺乏自主意识、服务意识，很难做到“以人为本”，以服务立足于患者为根本出发点。造成这一问题的主要原因有两点：

一是医疗机构的管理者缺乏经营理念，没有重视患者的各类需求。不少医院的诊治效率极低，缴费窗口与咨询平台难以树立良好的医疗服务形象，甚至很多必需的医疗设施不齐备，病房疗养区的环境差。

二是医务工作者缺少必备的自主服务意识，面对众多患者，服务意识日益薄弱，习惯于被动提供服务，而缺乏主动服务的意识，并且对于如何提升患者满意度的思考较少。

（二）沟通交流能力较差

随着我国医药科学领域的不断发展，医务人员面临着较大的学习压力，他们往往更加专注于对新技术和新药物的理解和运用。在一定程度上忽视了患者作为一个有情感、有思想的个体，需要一些恰当的沟通来降低不安和焦虑的情绪。缺乏良好的交流沟通能力，是导致患者不满意的主要原因。因此，在人力资源管理中，必须要重视人文理念的渗透，使医务工作者认识到沟通交流对患者感受带来的积极意义。

（三）责任心、爱心不足

医务工作者的责任心和爱心影响着医院服务品质，也影响着自身的职业生涯发展。医务工作者是一项神圣的职业，不仅承载了社会医疗保障体系的责任，还承担了营造良好社会公共服务形象的义务。但是由于工作原因或者其他因素，医务人员在与患者沟通交流中出现冷漠、缺乏耐心等问题，也是影响医患关系的重要原因，对医院形象和未来发展十分不利。

（四）虽有核心制度却很难推行与推广

医疗质量水平是评测管理工作的标准基线，可以说直接影响到医院能否健康、可持续发展。可是一些医务人员没有很好地了解自身所从事医疗岗位的重要性，更不清楚需要承担哪些医疗事故的法律责任，由此在提供医疗服务过程中，各项核心制度落实不到位，如首诊负责制度不到位、查房制度缺失等等，大大增加了医疗风险的发生概率，而一旦产生医疗事故必将导致医院名誉扫地。

（五）无法实现有效的团队合作

众所周知，从事医疗工作需要高素质的专业人才，尤其在会诊时更是需要医护的协同配合，鉴于学历文化差异与岗位分工不同，在日常的医疗服务中，医师出于对宏观治疗的时效性考虑，无法采纳一些护士提出来的更优化、更细致的辅助建议，进而无法实现有效的团队合作。

二、医院精细化人力资源管理作用和实践分析

（一）强化岗位责任制

强化岗位责任制是人力资源精细化管理推行的前提条件。涉及人事部门的相关内容，都要写入《岗位职责说明》之中，保障每个医疗工作者都能够明确自身的工作内容和岗位职责。医院在不断完善岗位过程中，要对新增岗位加强监督和管理，對存在品质风险的岗位重新调整，进行合理的分工。在不断的改革中，优化岗位内容，明确不同部门不同岗位的服务职责和权限，有效地提升医疗服务质量。

（二）人力资源规划要科学

精细化人力资源管理工作首先需要制订科学的目标和计划，医院作为服务机构，专业技术人才是提高医院服务品质和扩展医院发展空间的重要因素。在人力资源规划过程中实现精细化管理，将计划做细，将岗位做精，不断完善人力资源的数据信息库，提高医院在人力资源管理中的科学性和统一性。医院在确定岗位职责时，应当明确各类人员和各科室人员的职责。

要首先确认医院预算管理系统的人力成本，进而建立人力资源预算管理系统，最终确定匹配的科室人员与岗位分工。对于各科室的人员数量、工作内容分配、安排计划和工作质量等综合因素，科学控制人力成本，建立起有效的岗位晋升机制，制订引进外部人才的流程与标准。

（三）平衡人力资源供给与需求

人力资源精细化管理是一项多维度的复合型工作，管理者不仅要及时了解各个岗位的现状需求，更要掌握岗位职责、权力限定与必备的职业素养。为了优化人力资源配备，要根据内部人员基础和相关资料数据完善人力资源数据库，建立员工个人信息档案，并分别、详细地录入相应的管理系统，以编制程序的规划管理办法，来说明人力资源供给与需求平衡的必要性，以求当医院内部出现人力资源短缺或过剩时，实现对人力资源的有效利用，使每个人都能够充分发挥自身特长，共同为患者提供更为优质满意的医疗服务。

（四）开展多种形式的信息招聘

以医院的量化考核制度为基准，逐步建立全方位的月度、季度、年度考核流程，并在此基础上生成人才招聘评测体系。一方面可以利用各种网络平台，持续发布医院人才招聘信息，并开辟医院独立的、可行性的人才信息接收通道，从而有针对性地制订面试、吸收人才的具体实施办法。积极开展人才的吸纳和引进，打破传统的人才上门窘境。另一方面可以通过将招聘信息投放在网络、重点院校的方式，开展网络招聘、校园招聘工作，扩大人才网罗面积。在面试过程中应当重视应聘者的医疗能力、科研能力、沟通能力、责任心、英语等多方面能力，提高招聘工作的质量。

（五）做好培训制度管理

医院应运用合理的手段和方法，来完成入职后的人员岗位培训工作。根据不同的培训内容和课程设计种类，制订不同的培训的方式与分析，并重点通过案例分析法进行培训，并对培训开发工作进行动态调整，提高员工的满意度。同时，建立科学、合理的内部人才培训机制，帮助他们寻找适合自身发展的方法与途径。通过选用的内部招聘渠道来筛选人才，并细致列举面试的流程，以技能与实际运用相结合的眼光，对面视人才进行心理测试，进而作出评价，从而促进医院的可持续发展，提升医院服务品质。也可以通过开展人文技能培训来持续加强后勤部门跟踪体系建设。同时还要加强医护人员的日常服务工作质量管控，逐步完善内部培训服务体系。例如，在高级专业技术人员培训方面，临床部门和职能部门应该统一起来，形成新的培训模式，将重要的内部选拔人才考核指标明确到各个医疗科室，切实为每个医务工作者对接、规划其职业发展与从业生涯，最终实现高级职称通过率的提升。

（六）提升绩效考核、薪酬待遇的功能和作用

为了持续激发医务工作者的能动性、自主性。一方面应提升绩效管理、绩效考核的功能和作用。建立有效的绩效考核系统标准，确定绩效考核的指标，并用对比的方法来衡量各种绩效考核制度的优劣性，从而激发员工的积极性和工作热情。另一方面，要改变传统的薪酬分配体系，建立起以安全和质量为导向的考核指标。可根据医院各科室的实际情况，制订阶梯性的个人薪酬考核指标，施行多劳多得，按劳分配的薪酬制度，积极发挥薪酬在人力资源管理中的刺激作用，以加强医务人员的服务意识，从而带动医院的整体服务意识和水平，实现跨越历史的新高度。

三、结语

精细化人力资源管理能够有效提升医务人员的人文素养、沟通能力、责任心和专业素质，是建立优质医院的重要基础。目前在成员参与管理中还存在着一些不足，所以不光要在人力资源方面给予持续的生命力，更是要结合良好的医疗企业文化，逐步形成追求卓越的文化氛围，从小事做好，养成以患者为本的思维习惯，促进医院服务品质的提升。

（作者单位为郑州大学第一附属医院人事处）

参考文献

[1] 张莉.医院人力资源精细化管理在部门协作中的运用[J].办公室业务，2018（19）：145.