关于《乘客心理学》课程架构的探讨

刘瑜 北京交通运输职业学院

随着公共交通的迅速发展，为了更好地落实公共交通行业服务于民、为民服务的宗旨，提高服务质量，公路运输及公共交通行业越来越重视对于乘客心理的研究，因而公路运输管理专业或公交服务管理等专业均开设《乘客心理学》或相关课程，对于乘客的心理进行学习和研究，但是课程的架构目前的情况还比较复杂，没有形成体系，经过多年授课的研究，就《乘客心理学》课程架构进行了总结和归纳。

一、课程基本信息

《乘客心理学（Passenger Psychology）》这门课程一般是公路运输管理专业的专业必选课，该课程以理论讲解为主，要求学生熟练使运用心理学知识，解决公交枢纽场站工作过程中的实际问题授课对象一般为公路运输管理专业的中高职学生第四学期专业核心课程。

二、课程概述

（一）制定依据

依据《公路运输管理专业人才培养方案》中对《乘客心理学》课程培养目标的要求制定。

（二）课程地位与作用

1.课程的地位

本课程的授课对象是公路运输管理专业的学生，是一门专业必选课程，开设于第四学期，它是学生即将踏入社会、走向就业岗位之前的一门综合性实践教学课程。为学生更好的完成实习期的工作做好思想理论保证。

2.课程的作用

本门课程以理论教学为主，是研究乘客运输活动中乘客和客运服务工作者心理活动规律的一门边缘性科学。通过这一学科的研究，对于发展交通运输职业，扩大乘客运输的客源，提高运输服务质量，改善客运经营管理，科学合理地安排运输服务设施和开发运输市场等，都有着极其重要的意义。

（三）课程设计思路

课程设计的总体思路：从公交枢纽场站工作中所遇到的实际问题出发，以乘客服务为主线，用项目引导、案例分析的方式，通过“提出问题”→“分析问题”→“解决问题”→“总结提高”四部曲展开。在宏观教学设计上突破以知识点的层次递进为体系的传统模式，而是将职业工作过程系统化，以工作过程为参照，按照工作过程来程序化知识，培养学生规范、高效率、高质量地运用心理学知识。

（四）课程内容确定的依据

1.岗位分析图

2.课程面向的岗位

初次就业岗位：公交枢纽导乘员

二次晋升岗位：公交枢纽站务管理

未来发展岗位：公交枢纽综合管理

3.课程定位

本课程的是公路运输管理专业的公共必修课，本课程是一门强化办公软件操作能力的技能实践型课程，旨在培养学生的动手操作能力，使其掌握办公软件的深层次应用，为学生毕业后尽快适应岗位需要、形成可持续发展的终身学习能力打下基础。

分类 区别高职生 是学校教育，重视全面发展，侧重学生心理分析沟通能力的培养社会培训班 只注重上岗的心理辅助培养。本科生 是学校教育，重视全面发展，侧重学生理论研究的学习。

三、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的训练和学习，使学生系统地掌握乘客心理分析的理论基础知识，能够运用所学理论分析工作中存在的各种人际关系及心理现象，从而有利于提高服务效率。

本课程主要学习乘客心理学的研究对象、意义和研究方法，乘客消费心理活动过程，乘客的个性心理特征和个性倾向，乘客群体与消费心理，商品因素与乘客消费心理，价格因素与乘客消费心理与当代社会消费心理和消费行为。

（二）具体目标

1.能力目标

①通过完成项目一心理学总述的学习，学生能够理解心理学的概念、实质，掌握心理学的研究方法，并且能够针对驾驶员和乘客的心理进行分析解决现实当中的问题。

②通过完成项目二驾驶员心理的学习，学生能够理解驾驶员的心理，并根据驾驶员一般心理过程、个性心理特征和驾驶员的动机与心理需要解决实际问题。

③通过完成项目三乘客心理的学习，学生能够理解乘客的心理，并根据乘客的一般心理过程和乘客的个性心理特征及乘客乘车动机与心理需要解决实际问题。

④通过完成项目四驾驶员与乘客心理关系的学习，学生能够理解驾驶员与乘客心理关系，并根据驾驶员与乘客的人际关系以及驾驶员与乘客的心理冲突和驾驶员与乘客的心理管理的方法解决实际问题。

2.知识目标

在基本理论方面需要掌握什么是心理学；理解心理的实质；理解心理学的研究方法；掌握驾驶员与乘客心理学的研究对象；理解驾驶员与乘客心理学的研究内容；了解驾驶员与乘客心理学的研究意义；理解驾驶员与乘客心理学与相关学科的联系。

在驾驶员的心理学研究方面需要掌握驾驶员的感觉与知觉；掌握驾驶员的注意；掌握驾驶员的情绪与情感；掌握驾驶员的意志；掌握驾驶员的气质；掌握驾驶员的性格；掌握驾驶员的能力和技能；掌握驾驶员的动机；掌握驾驶员的心理需要。

在乘客的心理学研究方面需要掌握乘客的知觉；掌握乘客的注意；掌握乘客的情绪与情感；掌握乘客的意志；理解不同气质乘客心理特征；理解不同性格乘客心理特征；理解不同年龄乘客心理特征；理解特殊类型乘客心理特征；理解语言、环境与乘客心理；掌握乘客乘车动机；掌握乘客乘车心理需要。

在驾驶员和乘客之间的心理学研究方面需要理解人际关系概述；理解影响人际关系的心理效应；理解驾驶员与乘客人际关系的建立；理解驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质；掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型及表现；掌握驾驶员与乘客心理冲突的成因及解决；掌握驾驶员心理疲劳的预防和消除；掌握乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理。

3.素质目标

①具有强烈的事业心和高度的责任感；

②具有良好的职业规范能力和较强的创新精神；

③具有较高的信息素养，即信息的收集、整理、创造能力；

④具有较强的团队意识，学会与人沟通、协作的工作能力；

⑤具有迅速接受新事物、探索新问题的能力；

⑥具有严谨的工作作风和一丝不苟的工作态度；

⑦具有自我学习、自我提高的能力；

⑧提高学生的审美素养、陶冶高尚情操。

四、课程内容设计

序号 项目/章节名称 学习内容（涵盖知识点、能力点） 学时数1项目一 心理学总述通过该项目的学习使学生能够理解心理学的概念、实质，掌握心理学的研究方法，并且能够针对驾驶员和乘客的心理进行分析解决现实当中的问题。8 2项目二 驾驶员心理通过该项目的学习使学生能够理解驾驶员的心理，并根据驾驶员一般心理过程、个性心理特征和驾驶员的动机与心理需要解决实际问题。20 3项目三 乘客心理通过该项目的学习使学生能够理解乘客的心理，并根据乘客的一般心理过程和乘客的个性心理特征及乘客乘车动机与心理需要解决实际问题。20 4 项目四 驾驶员与乘客心理关系通过该项目的学习使学生能够理解驾驶员与乘客心理关系，并根据驾驶员与乘客的人际关系以及驾驶员与乘客的心理冲突和驾驶员与乘客的心理管理的方法解决实际问题。16合计 64

五、能力训练项目设计

编号能力训练项目名称子项目编号、名称 能力目标 知识目标 可展示的结果1 项目一心理学总述子项目1.1心理学概述通过该项目的学习使学生能够运用基本的心理学知识和心理学的研究方法分析解决实际问题。1.掌握什么是心理学2.理解心理的实质3.理解心理学的研究方法根据某一实际问题分析选择研究方法。（自选主题）子项目1.2驾驶员和乘客心理学概述通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员和乘客心理学的相关知识归类乘客心理学领域。1.掌握驾驶员与乘客心理学的研究对象2.理解驾驶员与乘客心理学的研究内容3.了解驾驶员与乘客心理学的研究意义4.理解驾驶员与乘客心理学与相关学科的联系根据某一实际问题设计的调查问卷。（自选主题）

2 项目二驾驶员心理子项目2.1驾驶员一般心理过程通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员的一般心理过程分析解决和预防行车过程总可能出现的安全问题。1.掌握驾驶员的感觉与知觉2.掌握驾驶员的注意3.掌握驾驶员的情绪与情感4.掌握驾驶员的意志案例分析：大巴司机边开车边嗑瓜子对行车安全的影响。子项目2.2驾驶员的个性心理特征通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员的个性心理特征对于不利于驾驶员驾驶活动的气质特征有针对性的进行心理调整。1.掌握驾驶员的气质2.掌握驾驶员的性格3.掌握驾驶员的能力和技能案例分析：对于不利于驾驶员驾驶活动的气质特征，如何针对性地进行心理调整？子项目2.3驾驶员的动机与心理需要通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员的动机与心理需要培养驾驶员的安全动机。1.掌握驾驶员的动机2.掌握驾驶员的心理需要案例分析：驾驶员产生冒险动机的主要原因是什么？如何培养驾驶员的安全动机？驾驶员交通安全需要有哪些特点？3 项目三乘客心理子项目3.1乘客一般心理过程通过该项目的学习使学生能够运用乘客一般心理过程分析理解乘客的心理活动，合理利用乘客情感的影响因素解决实际问题。1.掌握乘客的知觉2.掌握乘客的注意3.掌握乘客的情绪与情感4.掌握乘客的意志案例分析：根据材料分析乘客乘车是否应该损坏公共设施？乘客的言行举止如何体现乘客的心理？子项目3.2乘客的个性心理特征通过该项目的学习使学生能够运用乘客的个性心理特征分析解决现实情况中的乘客服务问题。1.理解不同气质乘客心理特征2.理解不同性格乘客心理特征3.理解不同年龄乘客心理特征4.理解特殊类型乘客心理特征5.理解语言、环境与乘客心理案例分析：根据材料分析为什么在我国还存在着歧视老年人乘坐公交车的现象？如何理解及遵循老年人乘车心理特征？子项目3.3乘客乘车动机与心理需要通过该项目的学习使学生能够运用乘客乘车动机与心理需要分析乘客乘车过程中的心理需求并满足乘客需要。1.掌握乘客乘车动机2.掌握乘客乘车心理需要案例分析：根据材料分析乘客乘车的根本需要是什么？如何满足乘客的需要？4 项目四驾驶员与乘客心理关系子项目4.1驾驶员与乘客的人际关系通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员与乘客的人际关系技巧分析解决实际情况下的司机与乘客之间的交往关系。1.理解人际关系概述2.理解影响人际关系的心理效应3.理解驾驶员与乘客人际关系的建立案例分析：运用人际关系发展理论，分析案例中出租车司机与乘客的人际关系发展经历了哪些阶段？出租车司机在于乘客进行交往时运用了哪些技巧？子项目4.2驾驶员与乘客的心理冲突通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员与乘客的心理冲突的原因解决驾驶员与乘客间的冲突。1.理解驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质2.掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型及表现3.掌握驾驶员与乘客心理冲突的成因及解决案例分析：根据材料分析冲突形成过程包括哪几个阶段？冲突的实质是什么？原因有哪些？子项目4.3驾驶员与乘客的心理管理通过该项目的学习使学生能够运用驾驶员与乘客的心理管理知识处理解决乘客投诉问题。1.掌握驾驶员心理疲劳的预防和消除2.掌握乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理案例分析：根据材料分析驾驶员心理疲劳产生的原因有哪些？处理乘客投诉的技巧有哪些？