人人车服务营销策略分析

2020-08-28 11:19商香华
现代营销·经营版 2020年7期
关键词:营销服务策略

商香华

摘 要:在我国社会经济高速发展的情况下,人们对于汽车的需求量,也呈现逐渐上升的趋势,二手车市场竞争日益激烈,在互联网时代下,二手车交易的范围以及形式,趋于多元化发展,并且具有涉及范围广、交易形式便捷的特点。人人车是一家在经营上比较有优势的二手车网络交易平台,笔者对人人车的服务营销现状进行了分析,剖析了人人车营销中存在的问题,并且提出了一些改进策略,旨在为提高二手车的网络营销提供一些理论性的参考。

关键词:人人车;服务;营销;策略

现阶段,传统二手车营销模式,已经无法适应市场发展需求,因此相关企业与关联企业,应采取合理的措施,在传统二手车营销模式的基础上,对其进行优化与创新,如果二手车销售仍然沿袭传统营销模式,那么人们对于车辆的热情,将无法得到激发,并且还会受到时间、空间等限制,而人人车是一家优秀的二手车网络交易平台,在互联网能时代,把握二手车的网络市场,可以赢得更多的客户,本文对人人车的经营策略进行了分析,旨在为其他二手车平台提供一些参考。

一、人人车服务特点及影响因素研究

(一)人人车服务的内涵及特征

人人车提供的是服务,其实服务也属于产品,只是起初这种产品并不是真实的,在提供服务时,则是真实的用户体验过程。从用户满意度层面来看,产品满意和服务满意则是有着明显的差异性。所谓产品满意,主要是对产品外观、使用感等感觉满意。众所周知,产品是能够真实感受到的,而服务满意则不能与产品满意一概而论,因为服务是无形的,无法像产品那样,通过外观、性能去辩证评价,服务只能通过真实的服务过程来体验,然后对服务的满意度进行评价。事实上,口碑对服务的满意度也有着直接的影响,所以要想做好服务,就需要重视口碑的影响。而对于提高产品满意度来讲,不断致力于产品的创新设计和制作就显得非常关键。

(二)人人车服务的特征

首先,服务对象的特殊性。人人车并非是为车提供服务,而是为用户提供相对应的服务,其服务面对的对象主要包括卖家和买家两类人,而且要求二手车用户,必须具备合法车源,并且在两者交易时提供相对应的服务。虽然人人车在线下设立了实体店,但是此实体店并非是为汽车提供服务的,仅限于为买车用户提供过户以及保险等方面的服务。其次,服务的不可分割性。生产和销售不必在同一时间段发生,但是针对人人车提供的服务,是不可分割的,买卖双方在二手车交易时,人人车在交易时提供服务,买卖双方在接受服务的过程中,也需要一同参与到服务当中来。基于此,此种服务就具有不可分割性。最后,服务载体的特殊性。期初,人人车在提供服务的过程中,是以电商平台为载体而实现的,如,有需要购买车的用户,可通过人人车电商平台,跟平台上的相关工作者取得联系,首先通过网络平台进行咨询服务,然后,人人车服务工作者通过线下为用户提供估价等服务。

二、人人车服务营销的基本现状

(一)一站式配套服务项目

人人车相比于其他二手车网络交易平台的优势就是,人人车的服务要有优势的多,体现在卖家有了卖车意愿,然后向人人车提出预约,然后人人车有专门的检测机构,上门为所需要卖的车辆进行专业的检测,然后评判其是否能够符合上架标准,这种已经采集过信息的车辆,并不需要卖家将其进行寄放,直到车辆卖出之前,卖家都可以使用自己的车,买家看到车辆出售信息,如果有购买意愿,则可以向人人车发布购买信息,然后服务人员对买家采集资料,然后联系买家看车,等到买卖双方达成购买意愿,将价格敲定,人人车最后再进行一次车辆的检测工作,还要协助买卖双方,做好车辆的过户手续,等到买房购买车辆以后,人人车的服务并没有到此终止,而还包含车辆的后续保养服务,因此,人人车为买卖双方提供的服务是非常全面的,而且消除了买方对车辆质量问题的后顾之忧,还通过维护保养,提高了车辆的实用性[1]。

(二)提供的服务更加个性化

人人车采用的是C2C模式,这种模式的关键点就是为客户提供个性化的服务,因为人人车面对的是个人客户,这类客户更加要求个性化的服务,人人车在官网的设计里,充分体现出它的个性化服务,以搜索引擎来说,人人车的搜索栏,将二手车的新旧、价格、品牌来分类,这种搜索引擎,更加方便客户能够根据自己的需要,快速找到自己想要购买的二手车。

(三)开设增值项目

虽然我国已经有一部分人有了购买汽车的意愿,但是这些人中,懂车的人却很少,而且对于二手车,他們更加对挑选存在一定的问题,人人车针对这些人群,开设了帮买团的增值项目,帮买团队可以协助用户选车,帮买团队中有专业车手、专业的二手车评估师、专业的汽车评测员,这些人更容易帮助客户挑选到自己想要的车型。

三、人人车营销存在的问题

(一)未形成一定规模的买家和卖家群体

C2C模式必须有一定的买家和卖家的规模作为支持,企业才能盈利,而人人车的营销现状就是,有时候发布了卖家的信息,却很久也得不到买家,因此,二手车的买卖没有形成规模化[2]。

(二)定价容易超出买家的接受范围

由于人人车过度考虑卖家的心理价位,因此,一般二手车的价格,要比线下交易的实体店高得多,而买家因为长期的线上购买经历,希望二手车的网络营销能够提供给他们优惠的价格,因此面对高昂的价格,大部分买家会望而却步。

(三)不具备服务营销观念,用户满意度低

现如今,社会的竞争越来越激烈,特别是在c2c模式电商领域里,与同行业之间的竞争已经进入到白热化,企业之间的竞争不再局限于传统的硬实力竞争,而是趋向于软实力竞争,何为软实力,其实就是服务,所以,服务水平和用户满意度的高低有着密不可分的关系。由人人车提供平台,然后个人买家和卖家直接再进行交易,而这样一来在交易前就需要人人车检测和估值车辆,并在买家和卖家完成交易后,再次完成车辆的检测后,才能够允许上架,然后提供过户等服务。由此就需要人人车自始至终参与到服务当中来,并提供最佳的服务,让卖家和买家都能够称心如意,但是人人车在服务营销中经常发生无法符合卖家和买家心意的情况,更有严重的情况,卖家和卖家避开人人车提供的平台,选择在线下进行交易。

四、人人车所具备的优势分析

近年来,我国针对汽车销售,出台了很多相关的优惠政策,在这样的情况下,人们对于汽车的需求也随之增加,对于汽车行业的发展,具有重要的推动作用。对于汽车商品来说,二手车与新车,是互为替代品存在的,如果新车的价格过高,那么人们就会将目光转向于二手车,因此大大增加了二手车市场的需求量。除此之外,部分消费者在刚刚取得驾驶执照后,不愿意对新车进行购买,希望能够通过二手车,对自身驾驶技术进行提高,这也促进了二手车市场的成交量。而人人车平台,为消费者提供了便利的条件,二手车购买不再受到时间,或者空间上的限制,因此相对于传统营销模式来说,人人车平台更加具有优势。

五、人人车营销策略的改进

(一)将服务从无形变为有形

首先,人人车可以将服务团队,全部穿着印有LOGO的工作服,这样人人车团队在为客户提供服务时,客户通过人人车团队统一的穿着,就可以体会到人人车团队的专业性,会让客户对人人车团队的印象进一步提高。其次,就是对服务团队专业化的培训,无论是从对二手车的评估、二手车的检测还是二手车的售后服务来说,只要服务团队有足够的专业性,客户就会对企业更为信任,会让企业的市场形象进一步提高[3]。

(二)将信息从无形变为有形

人人车还可以在官网的设计上多下功夫,也就是将网站的服务电话,用醒目的字体标注在网站的醒目位置,这样更方便客户获得网站的相关服务,客户有任何需求,只需拨打一个电话,就可以很方便的获得服务。人人车应该充分利用官网的论坛,在论坛上供网友分享自己的购车和卖车信息,还可以发布网友最为关注的车辆的维修保养措施,还可以推出公开课服务,由一些资深的汽车专家,开设一些讲座,为网友普及二手车的知识,通过这些途径,信息由无形变为了有形,用户对网站更为信赖,也就更容易促成交易。

(三)在线上,做好互动交流,线下实体店,完成面对面的交流

在人人车的电商平台上,客户可以通过网站的临时弹窗,和客服人员进行交流,快速反馈自己的真实感受和真实需求,服务人员通过简短的交流,就可以对客户进行分类,然后根据客户的需求,将客户引导入他们适合的页面。这种操作有两个目的,一是让服务人员满足客户的需求,二是让客户能够快速适应网站交易的流程。而且通过这种简单的交流,让客户和服务人员的距离,乃至客户和人人车网站的距离被拉近了,也容易提高客户的满意度。为了消除客户对线上虚拟交易的顾虑,人人车于2015年开设了一家二手车4S店,4S店和传统的4S店有所不同的是,这家4S店并不负责车辆的销售和维修,而重点放在对二手车进行检测,还有一些辅助服务,例如过户等。也就是说4S店的开设目的就是为客户提供更多的面对面的交流和服务,通过这种服务,客户充分感受到人人车的专业性,也可以及时向服务人员反馈自己的意見,而且这种服务相比线上服务来说,更为直观。

结束语:

综上所述,在社会经济与科学技术不断发展的前提下,人们的生活质量得到进一步提高,并且对于汽车有了更多的需求,从而实现人们生活上的便利,因此二手车行业也逐渐走进人们的视野。经过我们的调查与分析,可以了解到,传统二手车营销模式,已经无法适应现阶段的市场发展,因此本文我们对人人车平台,进行了具体的分析,可以发现人人车之所以可以赢得客户的青睐,就在于它的服务性,人人车通过各种策略,不断提高自己的服务,以服务作为自己的竞争的筹码,值得被其他二手车运营商借鉴。

参考文献:

[1]翁学丽.试论基于服务型市场条件下的二手车营销策略[J].现代营销(经营版),2020(01):135.

[2]汪九康.我国汽车二手车销售网上平台发展前景[J].中外企业家,2019(33):70.

[3]李敏.基于“互联网+”的二手车电商营销模式研究与优化[J].汽车实用技术,2019(18):282-284.

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