不做第二个Salesforce

今天，Salesforce的市值已经超越了Oracle，这被认为是SaaS产业发展历程中一个里程碑式的事件。当初，很多中国的CRM厂商也都是以Salesforce为学习榜样。

史彦泽表示，Salesforce给全世界的CRM公司甚至SaaS公司树立了一个成功的范例，但从整体商业环境、软件业生态及用户付费意愿等多个角度来分析，中国CRM企业生长的环境与土壤与美国差别很大。

首先，Salesforce之所以能在产品简单且研发成本很低的情况下快速成长，一定程度上得益于美国的整个商业环境。美国存在付费意愿很强的中小微企业群体，而国内企业客户对软件的付费意愿明显不足。其次，Salesforce在早期只需要一个覆盖范围很窄的简单产品。因为美国的软件领域细分程度很高，其他企业会补齐整个软件链条和生态的其他环节。然而在国内，有CRM企业曾经试图将单点产品卖给客户，但由于整个业务链条不完整，覆盖度低等诸多软件业生态类因素的限制，最后结果往往是得到非常低的客户满意度，从而不得不被迫延展产品线或是去做PaaS平台，而产品碰壁后再去融资、转型难度会更大。最后，PaaS平台的开发是一个长期工程，成熟周期较长，投资在短时间内不能转化为收入，在很长一段时间内营收数据会显得很狼狈，而国内相对浮躁和短视的商业环境和投资环境都非常不利于PaaS平台的生长。

对于中国CRM厂商来说，不能完全借鉴Salesforce的成功经验，必须另辟他径。作为企业级新型CRM开创者，销售易很早就意识到了国内中小市场小投入简单产品的思路行不通。因为不同行业的业务流程差异性非常大，即便是中小企业，功能简单的标准产品也无法满足他们的实际需求，最终导致客户流失率非常高且营销获客成本居高不下，并且由于付费意愿的问题，营收也无法提升。在想清楚这件事以后，销售易决定往中高端市场转型，做大客户、做定制化、做PaaS，从产品形态上突破平台能力。销售易从2011年开始，逐步从移动CRM到SaaS+PaaS，再到打通企业内外部连接的Engage Suite CRM产品套件，都是销售易进行自我突破和超越的外在表现。史彦泽表示，客户关系管理的关键是“如何与客户连接”，以及建立关系后保持互动。数字化CRM不仅仅是连接企业内部，更要以“客户为中心”对内连接销售和服务流程，对外连接经销商、服务商、设备和终端用户，打通完整的需求链。

对于CRM和SaaS来说，最重要的是把最好的软件通用版做出来，并且做出最灵活的定制化模式，作为一个信息化工具，在企业的经营中发挥作用，帮助企业获得实实在在的收益。Salesforce基本做到了这些，所以获得了市场的肯定。张礼立表示：“從我个人的经验来看，可以从产业的角度来打造CRM，这或许更具有中国特色，这是一个完全不同的发展思路。比如，如果一家企业非常懂方便食品产业，并在这个产业的部分产业链或多产业链深耕多年，就完全具备了在方便食品产业打造一款基于SaaS架构的CRM应用的可能性。”

罗旭表示，我们首先要看清中国CRM与国际CRM市场之间存在的巨大差距。中国CRM之路纷繁复杂。从国内大环境来看，2019年的国内CRM资本市场热闹非凡。从全球CRM市场来看，全球SaaS市场的规模达到2000亿美元，其中CRM占25%，近500亿美元。而第三方统计数据显示，中国纯SaaS部署的CRM收入不超过30亿元。不难看出，与国际CRM市场相比，中国CRM市场还存在着巨大差距。

中国的CRM至今却没有长出参天大树。罗旭认为，究其原因，是由于C2C（Copy to China）模式红利的消退，将国外成功的模式照搬到中国来不一定能取得成功。

2019年以来，国内互联网巨头纷纷开始在CRM领域展开布局，其中Salesforce携手阿里巴巴开展战略性合作，阿里巴巴正式成为Salesforce在中国的独家代理商，这给中国CRM圈带来不小的振动。一时间，唱衰国内CRM厂商的论调不绝于耳。但在罗旭看来，目前中国的CRM市场仍处于“蓝海期”，尚未出现业内独角兽。若想在to B领域取得成功，不仅要吃透中国整个商业的发展趋势，认清企业发展现状，还要根据中国本土的政治经济环境做出相应的调整和改变。谁的创新和理解更加本地化，谁就更有机会成为最终的赢家。

目前，纷享销客已拥有全行业、全渠道的营销能力，服务于60多万企业客户。罗旭预测，在未来1-2年内，中国的CRM将进入爆发期。