门诊护士如何应对工作中的冲突

马利

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）06-18--02

如今的社会法律制度正在不断完善，病人及家属也具有越来越强的自我维权意识。随着我国建立并完善了新型医疗制度，患者负担也越来越小，但由于卫生资源的相对匮乏，很容易出现就医困难的情况，导致人们逐渐产生信任危机，时常出现医患纠纷。作为医院的窗口，门诊的职责就是第一时间为病人及家属提供服务，但由于这一工作的工作性质较为特殊，因此较好地处理好护患之间的关系就显得尤为重要。由于，门诊的情况比较复杂，与其它病房相比，门诊发生护患纠纷的可能性会更高一些。不同于其他护理人员，门诊护士需要长时间处于紧张的应激工作状态中，因此如何做才能做到出色完成本职工作的基础上，对患者及家属的各种要求进行最大限度的满足。如何面对门诊护士的紧张情绪，需采取既被社会认可又十分有效的方式才可以满足其心理需求，而这已经成为需要重点进行讨论的问题。

一 加强与各科室间的沟通与互动

需要将门诊护士的工作环境进行相应改善，加强科室与各相关部门之间的互动与沟通。做到尽量基于现有条件下，适当延长夜班间隔时间，使需要倒夜班的护士能够有一个喘息的机会。条件允许范围内，可以实行定期白班制，因为经常倒夜班对人体健康具有较大伤害，而且在值夜班时会有较强的不适感及疲乏感，因此可以对以上情况进行适当缓解。

加强与后勤等部门的联系，为了能够对患者入院时烦躁的心情进行有效缓解，可以在门诊外安装一些多媒体，循环播放一些寻医问药的相关知识，对于一些相对轻松愉快的娱乐节目以及就医动态信息都可以轮流播放，这不仅能够缓解患者入院时等待家属的烦躁，还可以在很大程度上帮助护士缓解其工作压力[1]。

作为护理管理者，可以为门诊护士增加一些相应人文关怀设施，比如电冰箱、人工对讲装置、电开水器以及微波炉等，定期予以门诊护士相应的饮料与点心等，确保每一位护士在工作时始终保持旺盛的体能与精力。在休息室可以适当增加高低床，如此员工在下班以后可以到休息室进行稍作调整。如果并非护理工作范畴内的工作任务，不要命令和指挥护士必须去做，要结合实际情况尽量做到少做或者不做。一旦发现出现问题要与相关部门及时进行协商与解决，使他们明白门诊护理人员日常工作的辛苦，当病人较多时，经常要一分钟之内接待多个病人，大脑经常处于高度缺氧及劳累状态，因此容易对工作效率及上班情绪产生影响。

二 适当引入奖惩机制

通过适当引入奖惩制度有利于将护理人员对工作的热情充分激发出来，达到医院、护士与病人之间达到三赢的状态。将奖惩制度加入了门诊管理中，能够及时跟上医院发展及时代的步伐，全方位构建学习型组织，作为护理管理者应该更加鼓励员工积极向上，通过奖惩机制为表现优异的同志予以一定奖励，对于工作态度不积极且服务态度较差的同志予以批评，情形严重者可以予以一定的惩罚。通过这种奖惩机制，每一位护士都会表现出精神饱满的状态，为今后科室更好的发展献出一份力。通过这种奖惩机制，可以在一定程度上将病人与护士之间的关系与矛盾进行缓解，使护士与医院之间的关系也变得更加和谐，在今后的日常工作中拥有更加和蔼的服务态度，逐渐形成一种团队合作精神[2]。

三 引入员工援助计划

通过引入员工帮助计划即EAP，对于人际关系方面、入院病人护理以及管理方面问题进行有效改善。有关数据表明，通过引入EAP服务，有助于将以人为本的健康积极的医院文化逐渐建立起来，同时还有助于缓解护士身心的疲惫感及压力，对自身心理问题能够起到预防和及时处理的作用。在提供EAP服务的同时，護士也可以逐渐学会如何轻松的工作，如何掌握沟通应对技巧，如何放松工作过于紧张的自己，如何在劳累时关心自己。护士自身也需要学会如何调整自己，懂得理解他人，这样才能够对自身的职业压力进行有效缓解，减少在工作工程中的抱怨。在当今时代背景下，门诊护士本就是一个具有鲜明特点的职业，面对复杂矛盾以及各种突发事件需要灵活应对，因此要求每一位护士员工都能够反应迅速，做到能够察言观色。作为门诊室护士务必要洞晓这一切，要做到以上的一些注意事项，适应并顺利完成护士长的门诊管理工作[3]。

在实际接诊病人时，首先要做到懂得有耐心的倾听病人的诉求及倾诉，结合自身的专业知识对病人进行耐心讲解，将相关疑难问题进行解决。其次，对于医生和病人提供的第一手入院资料，要手不停、眼不住的及时录入到电脑中。最后，对于病人来说要及时且安全的将其护送至病房。以上步骤都需要我们门诊的护士具备良好的服务态度、灵活应变的能力、熟练的电脑技术以及处理复杂问题的能力。

四 提供国内外先进护理动态

对于国际及国内先进的护理信息及护理动态，要及时提供给护士，定期举办一些能够对护士身心健康有益的集体活动，比如有奖问答等，通过举办活动，不仅可以让护士了解国内外的护理动态和先进知识，还能够让护士能够逐渐体会到集体对自己的关心以及集体活动带来的温暖，之后但凡出现问题会愿意主动与大家沟通并解决。同时，在举办的这些学习活动的过程中，还可以为护士提供了展现其特长及潜力的平台，在自我展示的过程中，会使其对今后的工作更加充满希望与信心。通过这样的一些活动，可以有效地增强团队凝聚力，护士也会逐渐重视护理工作，充分意识到本职工作的重要性，从而有效提升整个门诊的护理水平。

总结：医院门诊护士们的日常工作具有一定的特殊性，她们的日常工作量非常大，而且经常会出现护理差错以及抱怨的情况。但是经过相关护理管理者以及员工的一同进步和努力，能够大幅度提升门诊护士的工作效率、员工素质以及精神面貌情况。通过这种系统的改变，能够将“以病人为中心，安全第一”的理念进行切实落实，使得护士群体能够更为客观和团结。只有切实保证了护士群体的身心健康情况，才能有更强的实力和能力面对越来越繁忙、越来越复杂的日常护理工作。

参考文献

徐红群，汪雨萍，穆国英.团体沙盘游戏中护士应对团体冲突方式的观察体会[J].中国乡村医药，2015（4）：85-86，88.

吕君，刘宇，柏涌海.军队医院急诊护患暴力冲突现状[J].解放军医院管理杂志，2019，26（8）：783-787.

周翠，刘朝霞，刘瑜.影响护士长应对工作家庭冲突的因素的质性研究[J].当代护士（下旬刊），2015（10）：26-27.