混合式教学在《汽车销售礼仪》课程中的应用——以“展厅接待礼仪”为例

马海珍

（安徽工业经济职业技术学院 机械与汽车工程学院，合肥 230051）

《汽车销售礼仪》课程以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标，要求学生掌握汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。展厅接待礼仪内容在整个课程中，起着衔接前后知识的作用，也是汽车销售人员从事汽车销售工作，进行汽车销售必须掌握的基础性的技能。

熟练掌握展厅接待礼仪与技巧，并运用到实际工作中，是一个从理论到实践逐步深化的过程。混合教学模式作为一种新型的教学模式，既充分利用了线上网络教学的优势，又弥补了线下课堂教学的不足，能有效解决传统教学模式存在的弊端，提高学生学习积极性，改善教学效果[1-2]。

一、传统式教学存在的问题与原因分析

（一）理论内容占据大量课堂时间

在学习展厅接待礼仪内容前，学生已经学习了仪容仪表、服饰礼仪和仪态礼仪，展厅接待礼仪则是对这些知识的综合运用，展厅接待礼仪包括接待准备、迎接客户、询问来意、引导入座、端茶倒水和送客离店六大流程，每个流程涉及的礼仪知识面广，且比较分散[3]。在情境模拟中还需要对仪容仪表、服饰礼仪和仪态礼仪进行综合回顾，若采用传统式教师讲授理论，则需要大量的课堂时间来对理论知识进行梳理，而我们的学生已经具备一定的自学能力，碎片化时间多，且愿意尝试使用新技术手段完成学习内容，使用混合式教学模式，线上线下相结合打破课堂学习时间限制，扩宽学习范畴非常有必要。

（二）学生课堂参与度低，学习效果差

传统的课堂教学以教师讲授为主，学生依赖性较高，对于每次课内容缺少主动学习的热情，获取知识的来源单一，主要依靠教师课堂教授内容和教材本身，不利于学生的综合素质的培养[4]。此外，学生的课堂参与感较弱，容易走神。采用混合式教学模式，从学生的学习特点和兴趣出发，教师引导学生主动参与学习，多渠道获取知识，有利于真正以学生为课堂主体，发挥学生的潜能，提高学生对知识的运用能力[5]。

（三）教学内容难以对接岗位职业要求

展厅接待礼仪实践性与应用性较强，需要通过大量的实训练习才能有助于学生对知识的掌握，进而学会运用。采用传统的教学方式，学生仅仅能对接待礼仪的知识要点能理解，但是对如何在工作中进行实务接待却是无法正确掌握，一旦到实践环节就手忙脚乱。通过企业真实案例的引入，情境模拟和去4S店进行接待助理体验，能够让学生把理论知识转化为实际能力，有效对接4S店的前台接待和销售顾问岗位所需的工作技能，真正对接岗位任职要求，消除了知识从课堂到岗位的距离感。

二、混合式教学在展厅接待礼仪中的应用——以大众速腾为例

对接4S店前台接待的岗位，紧跟“1+X证书”制度试点的要求，教学过程中将考点转化为知识点,采用线上线下、讲练结合的教学模式；同时，依托学院的1个理实一体化实训室，2家校企合作4S店，3项软件技术（思维导图APP、学习通和运华新车销售软件），充分利用各项教学资源，综合运用任务驱动、情景模拟等教学方法组织、开展教学[6-7]。

（一）课前准备

1.发布学习任务

教师登录学习通，上传展厅接待礼仪微课视频、4S店真实接待案例和大众速腾车型资料，学生在线学习，并完成理论知识测试“接待礼仪知道多少”，教师根据测试结果，了解学生学习情况，发现大部分学生对接待礼仪规范一知半解，服务意识淡薄，对能将接待礼仪规范与技巧运用到日常生活与工作中信心不足。教师据此，调整教学内容与安排。

2.分小组

教师根据班级人数、学生性别、性格和学习特点等因素将同学进行分组，并要求各组同学根据教师发布的模拟情景进行角色分配，既为课堂实施做好课前准备，又培养了学生的沟通能力和团队合作精神。

（二）课堂教学实施

1.理论知识学习

课堂教学在学院的理实一体化实训室进行的，教师通过大屏幕播放一段视频“一次尴尬的接待”引导学生去思考：正确的展厅接待应该是怎样的？要求学生利用思维导图APP画出展厅接待6大流程：接待准备、迎接客户、询问来意、引导入座、端茶倒水和送客离店，学生在绘制过程中，熟悉展厅接待规范流程，及各流程需要特别注意的礼仪要点。之后,学生打开运华新车销售软件，点击展厅接待闯关游戏，在游戏中轻松掌握展厅接待服务技巧。

2.情境模拟

引入4S店真实接待案例，创设接待情境，进行情境模拟。模拟分两步进行，达到学生接待技能在课堂教学中得到两次提升的教学目标。具体模拟情境和要求如表1所示。

第一步：一组演示，集体纠错

请一组同学根据情境1进行情景模拟，其他同学观摩、点评、共同探讨规范的接待方式，教师归纳总结，在集体参与的过车中实现接待技能的第一次提升。

表1 展厅接待情境模拟任务安排表

第二步：增加顾客变量，分组实训

分组实训中，增加客户变量：创设两名顾客进店、夫妻二人带孩子进店等情景，教师根据学生模拟情况就重点内容进行指导，提高学生面对不同顾客的灵活应对和接待能力，实现第二次提升。

3.评价总结

模拟结束后，教师发放展厅接待评分表，要求各组对照评分细则进行自评与互评，投票选出表现最佳的一组。教师对模拟情况进行点评、归纳并总结，具体评分指标如表2所示，学生在自评、互评环节能学习到其他同学的优点并及时认识到自身不足之处。

表2 展厅接待完成情况评分表

引导入座端茶倒水沟通礼仪送客离店是否进行适当寒暄,及时引导顾客入座？（5 分）1、是否及时为顾客拉椅子，且让顾客面对展厅站车位置坐下？（5分）2、是否主动询问并提供三种以上饮料供顾客选择？（5分）3、是否提供店内汽车宣传画册？（5分）1、与顾客沟通时是否时时保持目光接触（5分）2、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）（5分）3、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话（5分）4、是否与客户保持适当距离（1、5--2米）（5 分）1、是否温馨提醒顾客带好随身物品？（5分）2、顾客离店，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间（5分）总分

（三）课后拓展

1.鼓励个性化自主学习

开放实训室，鼓励学有余力的同学利用新车销售教学软件和实训室条件，自学电话邀约接待内容，在任务驱动的基础上，实现个性化学习，达到分层教学的目的。

2.走出校园，走进4S店

课后，教师联系校企合作4S店，组织学生开展“接待助理体验日”活动，帮助学生走出校园，走进4S店，让体验真实接待场景，实现理论到实践的过渡，在真是接待体验中，消化和巩固所学技能，实现接待技能的第三次提升。同时，也为新车销售礼仪内容做好充分的课前准备。

图1 混合式教学考核评价体系

最后是课程考核，考核由课前、课中、课后三部分组成，由学生、教师、校企合作导师三方共评，构成全过程、多元化评价体系，如图1所示。

采用“线上＋线下”的混合教学模式，打破了教学的时间与空间局限，充分利用了学生的碎片化时间，大大缩短了理论教学的课堂时间，拓宽了实践教学的范畴。同时，以任务驱动为基础，创设4S店真实接待情境，将企业真实案例搬进课堂，理论与实践相结合，符合90后甚至是00后学生爱动手、爱实践的学习特点，有效解决在教学过程中存在的理论知识占用课堂时间、学生课堂参与少、岗位对接难的三大难题，改善了教学效果。