积极打造让群众满意的“指尖上的政务服务”

吴蕾

摘要：互联网时代已经来临，本文从政务新媒体发展现状出发，从功能定位、时效性、内容贴近性、服务效率以及互动性等方面梳理政务新媒体的提升发展对策。

关键词：政务新媒体;政务服务;政务公开

目前“互联网+”的时代已经来临，移动政务服务发展进入快车道，不仅催生出产业的新生态，也对政府的执政能力、执政方式提出了新的要求。加强政务新媒体建设，打造权威发布、服务高效、反应灵敏的政务新媒体平台，是推动人民满意的服务型政府建设、塑造新时代政府形象的重要举措。

一、政务新媒体的概况

2018年12月国务院办公厅印发的《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》里对政务新媒体给出了定义：政务新媒体，是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的APP移动客户端等，也可理解为基于新媒体之上传播政务的媒介。[1]

当前政务新媒体已步入专业化、规模化发展阶段，形式上也实现了覆盖文字、图片、声音、视频、应用、互动等不同的表现形式、功能元素和连接形态。据调查显示，目前我国的政务微博号已超过26万，政务微信号约有11万之多，各种政务客户端也发展迅速。

二、政务新媒体发展对策分析

为了在功能性、服务性等方面建设好政务新媒体，让政务新媒体真正充分发挥服务作用，真正让群众满意，在实施中有以下具体的方法对策：

首先，政务新媒体的功能定位要精准

社会经济越是发达，各种个性化的需求就越强烈。所以服务功能的个性化就是标签、就是核心竞争力，政务新媒体应该着力打造属于自己的、复合本部门单位职能特点的个性化服务特征，这就要求政务新媒体要对自身平台进行精准地定位。

建设政务新媒体最初的目的，是为了让政府机构和政府工作人员由被动的网络问政走向主动的网络问政，因此始终需要在社会的管理创新、政府信息公开、新闻舆论的引导、倾听公众呼声、树立政府形象和群众政治参与等方面，紧紧围绕政务服务功能的实施来发挥作用。因此，政务新媒体应对功能做精准定位，重视内容的政务含量，多发与本职工作、本地网民群众需求紧密相关的政务内容，而不能一味为了迎合粉丝，而发布与形象不符的信息资讯。

其次，政务新媒体资讯发布应权威、及时

政务新媒体平台是具有双重属性的，即政务属性与媒体属性。[2] 政务新媒体，政务是核心，新媒体则是实现手段，政务新媒体的核心在于“政务”而非“媒体”，平台政务属性决定了平台首先要讲政治。

政务新媒体站在官方的立场发布信息，是官方在新媒体上的延伸，其信息必须具备权威性，语言表达上必须严谨。

平台的媒体属性，使其成为舆论环境的检测渠道，谣言的产生通常是由于信息供需不平衡，而击碎谣言、化解负面舆情的最好办法就是及时发布权威信息，增强主流舆论的覆盖力度。

第三，内容需要有创新性和贴近性

政务新媒体政治性、权威性是其最大的特色，此类内容在权威发布、回应舆情等方面表现尤为明显，但这并不影响其语用表达的灵活性。[3]政务新媒体也应准确把握受众群体的特点，针對不同用户的阅读习惯，加工整合信息以更好地引导网络舆论增强政务信息的传播实效。

随着人工智能、VR/AR技术、AI计算、物联网等新科技被越来越广泛地应用在信息传播领域，面对当前“智媒化”的传播语境，对创新的要求越来越高。作为政务新媒体平台应及时跟上，根据业务特点，使用各种技术手段来实现内容生产和传播的升级，进一步提高内容形式的创新性和贴近性，提高传播率、提升传播效果。像现在新兴的H5互动、微电影、短视频等等，各种内容的实现方式都可以在政务新媒体中使用;只要在内容方面充分注意创新性与贴近性，都可以取得良好的传播效率。

第四，政务服务需要细致和高效

政务新媒体在平台的可操作性方面，要优化平台的服务界面，为公众提供更便捷和细致入微的服务。比如，可以通过调研群众需求、特性和关注点，打造高品质的“专属服务”，以彰显政务新媒体本地化和个性化的角色;也可以充分利用信息化时代的技术手段，通过大数据系统精准地了解群众的实际需求，再根据群众实际需求进行精准施策、优化服务，打造有针对性服务的、群众关切程度高的功能和栏目，并打造“家门口”式的成体系的服务组合。

第五，政务新媒体应加强互动、回应亲民

政务新媒体要做好互动回应，与广大受众真正交流起来。在发布政务信息的同时，还可以开展形式多样的线上线下的互动活动，开展各类直播、征集活动等。举例来看，新华社、“上海发布”等微信公众号在这方面做得很到位，给受众的感受很好：用户每发一条留言，小编都能关注，并与之互动，这对用户的黏合度与忠诚度的培养非常有益——短短的回复几句，让人感觉亲切，迅速拉近了媒体与受众的距离。

政务平台是政府部门与公众交流的窗口，而不仅仅是信息发布的单向窗口，强化互动功能，能够更好的履行政府部门服务社会的职能，让政务平台始终活跃在大众的生活中，从而真正打造出让群众满意的“指尖上的政务服务”。

参考文献：

[1]《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》国办发〔2018〕123号

[2]陈培浩. 政务微博给力须做好七道思考题[J]. 领导科学， 2013（06）：9-10.

[3]查昭 伍佳佳 李砚青. 政务新媒体有效传播的路径选择——以2019湖北第二届政能量峰会为例[J]. 新闻前哨， 2019（06）：11-12.