以客户需求为导向的供电服务指挥中心的定位及发展思路分析

李伟

摘要：市场经济的发展促进了电力体制的深化变革，一定程度上加剧了市场竞争。因此企业提供高效优质的供电服务显得尤为重要。成立以客户需求为导向的供电服务指挥中心为国网公司赢得了发展机遇。

关键词：客户需求;供电服务;定位;发展

市场经济发展的大环境下，促进电力体制改革已经成为发展常态，因此落实改革策略和开放售电侧成为发展的重点内容。国网公司在这样的发展形势下履行自身先行官职责，并在工作会议中提出了构建供电服务智慧中心的策略，集中资源调动和业务运转为一体。构建的供电服务指挥中心平台应该重点提升客户服务质量，在市场中占据一定分量，推动电力市场的稳定健康发展。为了科学合理的改革供给侧结构，保证管理的效益，应该逐渐提升配电网精益化管控水平，从提质增效的角度出发，通过合理有效的方式促进国民经济的进步和发展。

1 平台定位

2017年7月，《国家电网公司关于印发供电服务指挥系统基本功能规范的通知》中对供电服务指挥系统的功能进行了明确规定，包括四大监督模块，客户服务指挥、业务协调指挥、配电运营管控和服务质量。涵盖了汇集和督办客户诉求、协同指挥配电运营、监督和管理供电服务质量等。供电服务指挥中心实现了总体到一线现场的层级穿插，加深了各个层级之间的信息互动和沟通，因此能够根据供电服务的基本状况和客户的实际需求，对服务层进行一定程度的调整。基本功能打破了部门之间壁垒，促进了良好的业务沟通与协作，因此大幅度提升了供电服务效率和质量[1]。供电服务指挥中心汇集了大量的客户诉求和生产信息，因此能够深层挖掘公司运营和管理过程中存在的问题，为部门决策提供参考的数据信息，更加规范化经营和生产，为客户提供良好的供电服务。

2供电服务指挥中心定位和发展策略

2.1提升供电服务质量

首先，为了保证供配电故障的抢修效率，应该采用“大配调模式”，在指挥中心统一管理中融入配网调控的内容，实现客户侧资源集中调配，融合多专业优势。在此基础上调配人员能够第一时间获取故障点的情况并进行抢修处理。配调人员对高压停电现场情况进行充分掌握有利于明确故障的位置和产生原因，客户服务中心能够安抚客户的情绪，并提出合理解决的方案。其次，提升供电服务质量应该从客户用电问题的角度出发，全方位为的运营和管理，展开停电计划。供电的过程中容易出现不良状况，例如线路台区质量不佳、三相不平衡、荷载过重、频繁停电等，应该通过常态化监测及时发现和处理供电过程中存在的问题，最终实现配网“能控、可控、在控”。第三，从客户办电问题入手，运行“互联网+服务”新模式，扩充业务服务范围，重点审核业务办理流程。在线预约安排和终止高压服务扩展的批准，高低压业务扩展流程的时间限制集中监督和预警。最后，扩展线上线下服务，提升业务同质化管理水平。最后借用物联网和“互联网+”等新技术，实现和工作人员之间的双向互动赫尔沟通，对营业厅的服务情况进行监控和管理，实现及时预警、告警、督办。利用可视化跟踪抢修车辆、人员，实现合理调配抢修资源;利用互联网技术实时掌握现场实际情况，实现应急指挥全过程管理;利用微信微博等技术平台，持续丰富信息共享手段，通过短信平台，加强停电信息主动推送力度，实现与用户双向互动。以上几种方式是为了充分满足客户诉求，提升供电服务指挥中心效率和质量，实现配电网“两降”。服务指挥中心要加强对社会舆情的关注和分析，提高客户应急指挥水平，对应急供电、停电通知、复电、缴费、变更等有关供电服务项目，进行全程的跟踪审核，并且在服务事项完成后进行有效评价，确保能够及时发现服务中的不足之处，采取有效措施改进。

2.2培养复合型人才

供电服务指挥中心的效率和质量与人员的素质能力息息相关，需要加强人员的专业技能培训，通过设置综合性岗位和轮换交流等方式更好的进行人才培养，激励人才成长和促进自身能力的提升。在培养人才的过程中，应该建立明确的培养目标，重点培养“一专多能”的复合型人才。供电服务指挥中心应该将整个公司作为复合型人才培养基地，并挑选有潜力和员工，通过固有模式培养，促使这部分人才掌握更专业的工作技能。针对不同专业的人才进行培养也保证了供电服务指挥中心的专业化理想，提供了新的发展方向，推动国网企业的进步和发展。

2.3 开展大数据前沿技术研究

作为贯穿客户服务、人才和技术的中间性质平台，供电服务指挥中心横向继承了系统数据信息，包括营销业务系统、配电自动化、调度自动化、用电采集系统、PMS、GIS、故障指示器、车辆统一平台等，纵向实现了系统设备与客户之间的有效沟通和交流，同时在国网公司GIS平台的基础上达到了数据共享。除此之外，供电服务指挥平台是重要载体，推动了数据信息的传输和共享，为运营管理和优质供电服务提供有效支撑。供电服务指挥中心最重要的是能够集成多元化专业性需求，因此汇集了大量营配调基础数据参数。通过历史数据，结合經济发展规划，实现配电网重负荷和季节电压的质量风险评估和预警，协助基层单位提前采取预防措施，降低电网风险。根据设备总账，配电网运行状态和运行数据，存在问题的设备，供电能力和配电网运行水平评估，异常电网运行事件分析，主动检查和修改。互联网+模式的兴起带动了各个行业的发展，供电服务指挥中心要积极推行互联网+营销服务模式，借助互联网技术统一接受客户线上供电诉求信息并且严格审核信息，结合现场服务班组实际工作承载力和客户预约办电时间等有关需求，科学安排工单派发，确保办电服务能够满足客户需求。

结束语

由上文可知，构建供电服务指挥中心是为了集中处置供电服务事件，预警和防控供电服务风险，分析和评价供电服务质量，分析管理和运营的数据信息为供电服务提供决策。因此成立供电服务指挥中心一定程度上促进了国网公司运营管理水平的提升，也加快了现代化国网公司的建立，促进国网公司更好更快的发展，成为具有卓越竞争力的一流能源互联网企业。

参考文献

[1]沈鸿，戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016（07）：8-11.

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