试论提升财务共享服务能力的应对措施

摘要：中国石化集团共享服务公司成立三年多来，积极发挥专业化、规模化、一体化优势，坚持战略引領、担当作为，支持保障集团公司改革发展，以“实现客户价值最大化，真正成为企业价值创造的伙伴”作为战略发展目标。各项工作高效推进，服务范围包含了油田、工程、炼油、销售、科研及专业公司等全业务单元，完成了集团公司213家企业的全面上线，实现企业从账务核算、员工报销、资金结算到报告出具的财务基础业务的全流程服务。从目前的运行情况来看，仍存在专业能力还不能完全适应创新发展需要，业务标准化、自动化、智能化程度不够高，企业满意度和用户体验仍待进一步提升等问题，这也是目前共享发展亟待解决的问题。本文从提升服务能力、提高客户满意度的制约因素及应对措施方面提出建议，为工作实践提供参考。

关键词：财务共享;全覆盖;服务能力;制约因素;应对措施

一、目前运行过程中影响客户满意度的制约因素

（一）核算质量有待加强

对于财务共享来说，核算质量是企业安身立命之本。目前，财务共享核算标准是以会计准则、集团会计手册为操作规范，结合各企业的经营特点、内控标准进行业务核算及报表出具。但目前执行情况来看，由于各企业经营管理模式不尽相同，导致目前核算差异大、标准化的业务场景核算程度不够高，从而在一定程度上影响了服务质量。目前，影响核算质量的因素主要涉及以下几个方面：

1核算人员业务能力不扎实。由于共享的组织机构及核算流程设置特点，目前想要全面了解企业整体的财务运行过程受到了一定的制约。尤其是新入职的核算人员，由于财务理论及专业经验相对薄弱，业务能力不够扎实，造成了在业务初审时，容易被企业牵着鼻子走的状况。这种问题常出现在企业提报有误的情况下，因业务人员无法做出正确的职业判断，造成二次账务调整。

2核算人员责任意识不强。财务工作需要有严细认真的工作态度和强烈的责任心。在共享上线初期，一些较为常见的错误，至今为止仍会时有发生。其原因就是核算人员对错误重视不够、责任意识不强，尽管每月都对错误问题进行整理，并采用质量分析会、4Z审批平台、CRM举证平台等多种形式进行约束和监督，但是仍然存在个别低级错误频繁出现的情况。也因此容易引发企业人员对共享企业专业能力的质疑，降低客户满意度。

（二）运行效率仍不够理想

1业务水平不精，解决疑难杂症的综合能力不够，制约了运行效率的提升。

2系统操作不够熟练，业务筛查不到位，制约了运行效率的提升。

3业务处理流程上跟进不到位，缺少处置突发事件的预案，制约了运行效率的提升。包括紧急申请的补单流程结束、协同单据的结束以及核算业务的及时审核等业务流程节点，往往由于缺乏应对预案，造成衔接不及时，从而引发业务超时的现象出现。

二、提升服务能力采取的应对措施

通过和上线企业进行定期和不定期回访，不难看出，客户满意度的高低、需求的满足程度、体验感的优劣，都与核算质量和运行效率的水平存在直接联系。那么针对上述问题如何提升我们的服务能力，结合目前的工作，提出以下应对措施：

（一）提高核算质量方面

1针对责任心不强造成的低级错误。员工责任心的高低是决定能否做好工作的前提。核算业务中，尤其是对私报销业务相对繁琐，牵扯到企业每位职工的切身利益，受关注度较高。在工作中，每位核算人员都应直面问题，敢于担当，敢于面对，尽职尽责，针对所核算单位业务存在的特点、不规范问题等，积极坦诚的提出应对措施，确保了各项工作平稳有序进行，受到企业的肯定，为实现“零差错、零投诉”的目标，以及质量效率的提升奠定了基础，从而使服务能力和水平得到提升。建立健全各项考核制度，设立奖惩机制，围绕质量开展相关专题活动，通过制度管人，引起员工的重视。据了解，目前共享内部的绩效考核都与员工的核算质量挂钩，通过4Z系统、CRM举证平台等方式审批、登记问题业务，通过晒问题、比质量、比速度的方式让大家红红脸、出出汗。从目前收到的效果来看，确实对提高服务能力、提升服务水平起到了一定的促进作用。

2针对业务能力不扎实的情况。其根本原因是由于业务理论不扎实、工作经验不足造成的。首先，将公司内部广泛开展的“人人上讲台”的经验分享活动、“问题库”建设、“周学月考”、质量分析会等活动坚持下去，也是旨在激发广大员工学业务、练本领的热情，增加业务交流机会。其次，订制个人专属的成长计划。俗话说“尺有所长、寸有所短”，员工还应该根据自身实际，查漏补缺，有针对的制定个人成长计划。对新调入人员实行师带徒、“一对一”结对子活动，通过传、帮、带的逐步进行，对新人提出的问题能够做到认真答疑解惑，对于有争议的问题能够共同学习、共同提高，使新人尽快成长为能够独立顶岗的中坚力量。最后，在业务组内部、科室内部、科室间，形成浓厚的自学、互学、助学的良好氛围，营造持之以恒的学习风气。

3审核连带责任机制。目前，共享公司业务规范中，也明确了对于错误问题，除核算及报表出具人员，审核人员同样负责连带责任，并出台相应的奖惩措施。通过一定的激励政策，激发广大员工认真负责的工作热情，也取得了一定的效果。

（二）提高运行效率方面

1完善考核机制。加强责任意识，将及时率纳入员工考核。

2沟通主动解释到位。坚决贯彻落实首问负责制，工作中遇到的业务问题，第一个接收到企业信息的核算人员，要主动与企业做好沟通，给予企业正确的解释和指导意见，即使中间发生转寄等情况，也不能推诿扯皮，而要及时跟进，直到问题顺利解决。除了使用电话、网上沟通软件与企业端交流以外，积极创造条件，与企业端财务人员进行不定期的面对面交流。针对所核算单位业务存在的特点、不规范问题等，积极坦诚的提出应对措施，在不违反会计制度原则下，争取得到最满意的解决方案。

3加强与其他科室的团结协作。单据扫描工作是报销业务顺利开展的前提。遇到盖章不清，票据张数不符、发票遮盖重叠等问题，能做到手勤，嘴勤，腿勤，耐心细致表达需求，发现问题及时处理，双方共同努力，提高工作准确性。

4加强系统操作技巧培训。

5加强业务进度的每日监控工作。

三、结束语

综上所述，财务共享作为专业化的服务公司，服务能力的高低决定了企业的存在意义，也是实现公司长远发展的重要武器。目前公司在员工专业能力、制度健全、系统提升方面也做了大量、有益的探索实践，同时也收到了良好的效果。对于仍然存在的新业务会计处理、管控环节等问题仍是我们下一步要积极解决的问题。我们必须聚焦客户价值最大化，坚持问题导向，增强忧患意识，提升服务能力，以强烈的奉献精神和奋进姿态践行初心使命，进一步提高政治站位、瞄准发展方位、找准工作定位，不断推动共享服务建设迈上新水平，在集团公司打造世界一流的征程中发挥更大作用、体现更大价值。

参考文献：

[1] 马为泽.财务共享服务中心的服务水平协议研究[D].上海国家会计学院，2017

[2] 孟辉.浅谈通过财务共享中心提升财务管理水平[J].财经界（学术版）.2013（15）

[3] 魏迎迎.大数据时代的财务共享服务中心能力提升初探[J].会计师，2016（24）：24.011

作者简介：

韩静（1974-08-），女，籍贯：山东高青，学历：本科，现在工作单位：共享服务有限公司濮阳服务部，研究方向：财务管理。