公共危机事件中地方政府网络舆情导控研究

摘 要：当今社会科技发达，人们已经习惯通过网络表达民意。我国处于发展转型的关键时期，突发公共危机事件频发，随着互联网的快速传播，很容易引起网络舆情肆意蔓延，严重扰乱社会秩序，危害民族团结。政府在面对突发的公共危机事件时，如何引导舆论走向、把控事态发展，成为了政府职能部门面临的重大难题。本文认真分析国外以往的网络舆情导控案例，从中总结出可借鉴的经验，提出适合我国政府网络舆情导控的机制建设方案和应对策略，提升政府部门的应急管理能力。

关键词：公共危机事件；网络舆情；导控

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）02-0022-02

基金项目：本论文为2019年度江西省高校人文社会科学项目课题“面向公共危机预警的网络舆情分析研究”成果，项目编号：JC19255

一、引言

随着科技的发展，互联网在人们生活中扮演着不可或缺的角色，人们习惯借助网络发布信息、表达情绪。然而，网络是把“双刃剑”，既可以推动社会进步，也可能成为激发社会矛盾的推手。[1]我国正处在快速发展转型的关键时期，社会各阶层在利益的驱使下，贫富差距拉大，使得矛盾进一步激化，民众不满心理出现。在食品安全、人身安全等危害人民利益的公共事件发生时，各种谣言出现，通过网络媒体传播，网络舆情逐渐严重，造成大众恐慌、社会动乱，严重危害了社会的长治久安。政府作为国家的管理部门，适当的网络舆情可以帮助政府部门了解民意和社会动态，为制定科学的决策提供依据。但是如果任由不实的网络舆情蔓延，很容易引发公共危机，不利于政府的管理。

政府在公共危机事件面前能否积极导控网络舆情的发展态势，已成为评判其执政能力的重要因素。公共危机事件往往是突发的，让人猝不及防，还容易激化一系列其他社会矛盾，严重影响人们的生产生活。人们在恐慌之际，借助网络发泄自己的情绪，推动网络舆情不断蔓延，导致社会矛盾升级。此时，政府部门应该采取积极有效的措施，抢占时机，把控舆论导向，尽快恢复社会的稳定。

二、国外政府对网络舆情的导控经验及对我国的启示

随着信息的全球化，网络舆情在各国都有出现，其所带来的危害是各国都无法忽视的。国外的一些发达国家因为互联网更早流行，所以也更早对互联网实行管控，逐步形成了适合自己国家的网络舆情导控机制体系，值得我们参考。但每个国家的国情不一样，面对网络舆情的处理态度和方式也不尽相同，我们要充分考虑我国的实际情况，制定属于我国的网络舆情导控体系方案。

（一）美国政府的导控经验

美国的网络技术发达，对网络舆情的控制相对较好，主要依靠公民自律，政府干预只是辅助。美国采取的主要措施有：通过立法来规范和约束人们的网络行为，同时针对突发的公共危机事件出台了很多规章制度，使管理更规范；鼓励行业及网民自律，净化网络环境，保障各行业平稳发展；利用技术手段监控舆情，适当干预，主要利用信息管理技术过滤海量的网络信息分类，筛选出不良信息并提醒用户禁止访问，若执意访问自行承担风险。

（二）德国政府的导控经验

德国政府跟美国的管控手段有所不同，主要靠严格的法律管制和行政手段管控。德国很早就意识到不良网络言论危害的严重性，为此专门立法，由专门的网络警察负责监控，一旦有不良言论出现便可以依法处置；德国还组建了专门负责网络信息监管的职能部门，聘请多个学科领域的专家重点研究网络信息安全；成立保障信息安全的技术总局，实时监控互联网信息，发现不良信息随时删除，并向大众发布安全警告信息。

我国在网络舆情方面的研究刚起步，公共危机事件突发时网络舆情导控的经验不足，还需要不断探索制定适合我国国情的舆情导控方案。在借鉴国外先进经验的基础上，要在以下几个方面采取措施：第一，建立专门的网络舆情法律体系，清晰地界定網络言论自由，对涉及破坏民族团结、扰乱社会稳定的网络犯罪要严惩，使政府职能部门在处理网络舆情时有法律依据。第二，在促进网民自律意识增强方面多下功夫，利用群众中的非营利组织，宣传不良网络言论的危害，引导大众保持理性的态度，不信谣不传谣，自觉提高网络舆论信息辨别能力。对造谣生事、破坏社会稳定的恶性信息，每个公民都要坚决抵制并及时举报给相关部门处理，自觉遵守网络法规，增强自律意识。第三，组建专门负责网络舆情监管的部门，针对不同情况的网络舆情研制相应的应急预案。加大技术部门的实时监控力度，发现不良信息时及时屏蔽，防止信息蔓延。第四，推行网上活动实名认证，[2]政府有权对网民在网络上发布的信息进行追责，严厉打击网络违法犯罪行为。

三、网络舆情导控评价指标体系及我国地方政府处理网络舆情存在的问题

网络舆情的发展趋势是有规律的，地方政府在处理网络舆情时要考虑其发展的全过程，建立一套能完整全面地评价网络舆情导控的指标体系。在网络舆情产生前，地方政府要通过网络媒体保证信息公开，同时加大危机预警的监测力度，[3]一旦发现有网络舆情蔓延的迹象，及时向相关部门报告，防患于未然。网络舆情已经发生时，政府各部门要第一时间做出反应，借助网络媒体发布权威信息，回应大众的质疑，有利于政府掌握舆情导向。网络舆情发生之后，舆情危机渐渐退去，政府要调查问责，要求相关主体承担责任，并将处理结果及时公布出来，还要做好民众心理疏导工作，尽快恢复社会秩序，稳定民心。

我国地方政府已经充分意识到网络舆情的危害性，负面影响非常大，如果处理得好，会极大地提升政府的公信力，让人们对政府的执政能力表示肯定。但如果处理不及时，政府就会失去发言的主动权，使自己陷入被动的局面，对政府的形象产生消极影响。事实证明，在面对涉及公众利益的社会热点问题时，网络舆论不会随着时间的推移而慢慢消失，只会愈演愈烈，不利于社会稳定。虽然我国政府在网络舆情导控方面做了很多努力，积累了一些宝贵经验，但仍然存在一些问题值得思考。[4]

（一）错失回应的黄金时期

在互联网时代，信息的传播速度惊人，往往人们还不知道发生了什么事，网上各种消息就满天飞了，短时间内成为大众关注的焦点话题。此时，如果地方政府错过网络舆情引导的黄金期，没有在第一时间给予明确的回应，就会导致舆论爆发，各种猜测质疑接踵而来，人们甚至会转过头来抨击地方政府的不作为。一些意图不良的群体甚至会借机生事，破坏民族团结，使政府部门的处理工作更加困难。

（二）信息公开不够充分

政府拥有最权威的信息，这些信息的公开程度直接决定舆情的导向，但在实际工作中，很多公共信息公开不透明。有些政府网站信息很久都不更新，公开的都是些常规政策信息，涉及人民切身利益的信息没有公开。公共安全事件发生时，地方政府虽然在第一时间出面回应了，但大多都避重就轻，官方语言太多，难以让大众信服，这样更容易使大众猜测，不利于对网络舆情的控制。

（三）处理措施不当

一些政府官员低估了网络舆情的危害性，错过在第一时间引导舆论走向的时机，又不想被上级知道，害怕担责，就采取禁止传播的简单措施，对大众的质疑，采取回避的方式敷衍了事，这反而会加大公众的猜疑声，不利于对舆情的导控。

四、公共危机事件中地方政府应对网络舆情的原则及策略

（一）反应及时原则

当危害社会稳定的公共事件出现时，地方政府要把握回应的黄金时期，及时了解事件的原委，并启动科学的应急处置方案，尽全力保障人民群众的生命财产安全不受侵害。要第一时间通过网络媒体向社会发布权威的信息公告，避免不良谣言的传播，把控舆情走向，稳定民心。[5]

（二）信息公开透明原则

我国人民的法制意识增强，对知情权的迫切维护意识明显增强，地方政府要保证公共信息的公开，不能放任大众从其他渠道听信流言传闻。当舆情发生时，不能采取简单粗暴的封堵删等手段阻止舆情扩散，这样只会适得其反，引发社会大众的各种猜测，加速网络舆情的蔓延。

（三）以人为本原则

突发的公共危机事件一般都关系到广大人民群众的切身利益，所以才会引起广泛的社会关注。此时政府职能部门要多考虑人民群众的感受，沟通问题时不要摆“官架子”，只有保持诚恳的态度才能让群众放下戒心，使舆论引导更有亲和力。

网络舆情的应对包括导和控两个方面。[6]在网络舆情还没出现时，通过网络监测提高危机预警能力、组建专门负责的管理部门统筹安排工作、提前制定应急预案；舆情发生时，各地方政府要高度重视和大众媒体的沟通、借助新闻媒体的力量发布权威信息、保障网络畅通、允许民众多渠道表达自己的意愿、依法灵活处理相关责任人；舆情发生后，继续监控舆情走向防止死灰复燃、完善应急处理方案弥补不足、提高政府处理危机事件的管理能力。

五、结语

公共危机事件突发时，地方政府部门對网络舆情的导控处理是一个全面系统的过程，不能等到舆情发生时才紧急处理。在舆情导控方面，我国的经验还不足，存在的问题主要有政府回应不及时、公共信息的公开不透明、处置措施不当等。我国要借鉴欧美一些发达国家的舆情导控经验，[7]结合我国的实际情况，制定一套适合我国政府网络舆情导控的机制建设方案和应对策略，极大地提升政府部门的应急管理能力。

参考文献：

[1] 黄微，李瑞，高俊峰.网络舆情信息的衍变话题细分及组配规律研究[J].情报资料工作，2016（04）：62-66.

[2] 李勇，何玉花，蔡梦思，郑昱，谭旭.政府应对网络舆情的对比分析及有效策略研究——以上海踩踏事件和深圳滑坡事件为例[J].情报杂志，2018，37（04）：93-99.

[3] 苏鹏冲，温俊伟.网络舆情导控策略研究[J].中国人民公安大学学报（自然科学版），2015（03）：40-43.

[4] 赖胜强，唐雪梅.政府网络舆情回应策略的内容分析[J].现代情报，2018，38（10）：108-114.

[5] 逄润鹏.自媒体时代地方政府网络舆情管理对策研究[D].贵州大学，2017.

[6] 祁晓婷.突发性公共事件中地方政府网络舆情导控研究[D].哈尔滨师范大学，2018.

[7] 陈丽.政府在网络媒体中的危机沟通研究[D].西北师范大学，2015.

作者简介：王娜（1987—），女，河南郑州人，硕士研究生，讲师，研究方向：智能信息处理。