浅谈图书馆人性化服务理念

骆燕梅

摘 要：为了让读者拥有更好的阅读体验，争取让图书馆变得更加被读者接受和喜爱，为知识这片海洋完美地流进读者的心里提供帮助。本文从人性化的理念出发对图书馆服务进行思考，阐述了图书馆人性化服务的内涵和重要性，图书馆人性化服务的问题及图书馆人性化服务的相应对策。

关键词：图书馆服务 人性化

中图分类号：G252  文献标识码：A    文章编号：1003-9082（2020）08-00-01

一、图书馆人性化服务的内涵和重要性

1.人性化服务的内涵

人性化服务顾名思义，就是需要从人的角度出发，做到让人感到舒适满意的服务。图书馆人性化服务需要将读者放在首位，打造良好的服务体系，不管是网络图书馆还是实体图书馆，在细节方面要注重管理，以人性化的服务为读者打造一个安静优雅、了解知识的环境。

2.图书馆人性化服务的重要性

2.1社会发展需要人性化服务理念

当前人们对人性化服务越来越看重，其根本原因在于人们更加注重精神感受。尤其是带有服务性质的行业，人们更加注重精神层面的服务，所以图书馆人性化服务是大势所趋，也是社会发展的需要。具体到图书馆发展层面来看，人性化的服务不仅可以带来良好的口碑，也为在读者的心中留下良好的印象奠定了重要的基础。好的人性化服务也是一种人与人之间的尊重，在图书馆这样文化知识的聚集地，人们也应得到越来越多的尊重与关注。

2.2人性化的环境可以给读者带来更好的体验

人性化的服务可以为读者带来很好的环境体验和愉悦的心理体验。比如张贴一些温馨提示语和充满正能量的名言，这样可以为读者创造一种积极乐观的生活态度和良好的阅读氛围。另外在阅读的地方放上一些绿色植物，一来是显示生机，二来是保护视力，也能让读者感受到图书馆人性化的一面。在当前日益浮躁的社会中，这里无疑是一片心灵净土，让读者在无声处感受文化知识的静谧与深邃，领略醇香的知识盛宴，在知识的海洋中探索自己想要的潜藏在深海的文化风韵。

2.3读者的自由空间需要人性化服务创造

人性化服务对创造自由的阅读空间非常重要。到图书馆的每位讀者都有不同的特点和需求，但共同点都是追求自由发展的空间。图书馆相关管理人员要做的是，以人性化的服务方式让读者感受到周到和充满人文关怀。图书馆相关人员要发挥出自身能动性，站在读者的角度考虑问题，给读者带来更好的自由阅读空间，从而满足读者在阅读方面的需求。

二、图书馆人性化服务存在的问题

1.缺乏良好的服务意识

图书馆员的服务意识在图书馆的管理工作当中起到至关重要的作用。从我国目前的图书馆管理现状来看，存在明显的服务意识淡化的现象。现在一些图书馆仍然保持着原来传统的管理观念，服务意识还比较薄弱。甚至有的图书馆管理人员在与读者交流时，偶尔会发出带有极其严肃的语气，读者往往体验感极差，进而影响到阅读的心情。这些往往带给读者的感觉是“馆大欺客”，读者对知识的追求热情瞬间被管理人员的冷言冷语所惊醒。读者来到图书馆本身就是为了寻找一片安静的知识净土，可这种不当的用语会导致读者对图书馆产生距离感。会对图书馆造成严重的负面影响，大大降低了人们对该图书馆的好感度。所以，图书管理员扮演的角色需要转换，传统的服务方式和方法需要转换。

2.图书馆网站的索引程序仍需完善

图书馆网络主页智能化程度低，图书馆官网的搜索藏书的功能尤其低下。一方面，读者试图通过图书馆主页索引图书时，往往出现找不到该书的情况，这会让人对该图书馆的网站建设大失所望。另一方面，在图书馆主页搜索栏搜寻自己感兴趣的内容时往往要输入很完整的内容才能查得到。网上平台带给人的感觉应是方便快捷，这样的缺陷给读者带来的往往是负面印象。图书馆的作用就是人们在网上查不到资料时，会寻找书籍来进行求助，而图书馆的网络索引程序带给读者的极差体验，严重影响图书馆的声誉和受欢迎程度，最终让读者对这家图书馆失去最初的信任。

三、人性化服务的相应对策

1.强化人性化的服务理念

随着时代的变化，图书馆的服务意识需要逐步觉醒。从前让读者适应图书馆的现状需要慢慢转变为图书馆以读者为核心，建立起一套完整的服务体系。除了关注读者阅读方面的内容，也要注意读者实际的需求所在，培养服务主动性，让读者时刻感受到热情的服务态度，提升读者的愉悦度和安全感。比如在下雨天为读者提供雨伞，为不方便人群设置专门通道等，提供力所能及的帮助，这些小事看上去并不起眼，但带给读者的却是浓浓的人情味，书籍的内容魅力再大，也抵不过现实的帮助。另外，进入图书馆的读者普遍素质都不低，所以有艺术的表达语言使他们更容易接受，更有助于规劝一些读者，让读者感到遵守图书馆的规章制度是自己的责任和义务，也能够防止因生硬的语言产生矛盾或者误解。人性化的表达方式也代表了图书馆自身的价值所在，潜台词是这是一家有涵养的图书馆，希望您也保持涵养。

2.图书馆人性化布局

图书馆的布局与读者的感受度密切相关，人性化的设置更能赢得读者的认可。实体图书馆整体布置分为三个部分，一是指引方面，应做到方向标和内容对应。二是阅读方面，图书馆的阅览室，尽量将桌椅摆放在远离街道、光线最好的一面。以便减少噪音干扰，保护读者的视力。三是借还方面，合理布局，以减少读者查找的麻烦，也方便工作人员管理。另一种则是网上图书馆的布局，网上图书馆布局最重要的是搜索部分和下载部分。搜索部分是读者通过输入关键词来查找自己需要的书籍内容，所以最好放在中心位置，对于搜索不出来的内容进行说明，表明是查找方式不对，还是对该书籍没有收录，便于读者到其他地方寻找。下载部分最好是左下角显眼的位置，标明最新的下载版本，避免读者下载错误出现问题和麻烦，方便读者下次继续阅读。上述所有布置都是从人性化的角度出发，希望读者能获得更好的阅读体验。

结语

总体来说，图书馆人性化服务是社会进步使然，符合广大读者的切身利益，对图书馆的长远发展起到重要的推动作用。以人为本的人性化服务理念，一方面，能增进读者和图书馆的距离;另一方面，促进了图书馆管理事业的发展，可谓是一举两得。

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