供电所网格化服务模式的探索

摘要：为了满足人民群众追求美好生活的电力需要，近年来，对客户满意度提出了更高的要求。随着电力体制改革的不断深化，供电企业应提高认识、转变观念、深化服务模式，体现新时代电力企业的责任担当。供电所原有的管理模式难以解决现有的高责任高强度工作要求，为了能更好的为人们提供优质高效的供电服务，供电所由传统的服务模式向新型的网格化服务模式的转变是势在必行的，只有更好的落实网格化服务模式的管理工作，才能更高效的提升企业经济效益。

关键词：供电所;网格化;服务模式

1建设网格化服务供电所的原因分析

1.1有利于促进新的服务模式发展

随着城市建设和经济的高速发展，人们的用电需求不断增大，对于电力设备的日常运行和维护的工作任务也随着日益加重。随着电力设备规模的需求不断加大直接要求供电企业原来的传统经营服务模式有所改变和提高，从而更好的应对不断增长的用电需求和居民服务要求，建设网格化服务的供电所成为了新的管理方向。

1.2有利于供电所的精益化管理

随着市场需求的变化，供电所的日常营销、生产和服务业务的管理工作也日趋信息化、科技型转变，在供电所的日常服务工作中对于服务内容的内容和评价要求更为细致，标准更为严格。对于供电所从业人员的职业素养和专业技术能力有了更严格的要求和标准，对于服务有着更高的要求和规范。因此建设网格化管理的供电所，是实现供电所管理工作精益化的有效途径。

2供电所网格化服务实现的主要途径分析

2.1树立服务形象，全面推行网格化

加强与政府相关机构的联合宣传，通过广播宣导、横幅宣传等方式宣传智能用电营业厅，增设地铺式推广和宣传，设点开展智能用电的体验式活动，展开互动有礼活动来加强服务宣传力度，树立良好的服务形象，客户经理开展上门回访活动，增强服务跟踪监督。针对供电所内部的基层工作人员，对于销售人员和生产人员的专业能力和业务水平做出综合评估，并按照结果对从业人员进行分类管理，依照工作业务需求对于人员排班做出合理优化安排，安排采集运维组中负责智能电表维护和管理的工作人员及负责用电信息发布、信息采集为主要工作职责的工作人员为网格管理人员，搭配班组人员负责配电和线路维护、值班抢修工作。明确工作人员在全面推行网格化中的工作职责，制定相关服务规范和管理制度，全面有效的提高工作效率和服务质量。

2.2明确网格经理工作职责

网格经理负责风险评估与控制，计量、采集终端等装置的巡视检查、维护消缺、测量试验、信息台账维护等工作，做好电压质量和可靠性管理;负责网格客户电力业务咨询、电费催缴、用電检查、核（补）抄、停复电、客户信息收集与核对等工作，做好线损管理;负责接受网格客户电力报修，故障处理和消缺工作，协调配合其他网格经理开展故障抢修工作;负责网格用电需求收集和负荷预测工作，宣传推广电能替代技术、新型业务和缴费渠道，宣传安全用电、节约用电、有序用电、电力设施保护相关知识;负责网格停送电信息的发布、台区配变和低压电网建设与改造的需求申报、监督施工单位做好现场安全文明施工和优质服务工作;负责完成供电所和班组交办的其他工作任务。

2.3增强工作效率，科学智能服务

开展科学高效的智能服务，随着智能电能表的全面普及使用，原本上门手工抄表的工作逐渐被远程抄表所取代，大幅度的提高了抄表核收的工作效率，针对用电信息进行科学智能的采集，智能运维系统的运行，有效的针对人们的用情况进行了24小时的在线监测和分析。24小时的在线监测台区线损、开通客户热线，方便客户实时查询用电信息，及时解答客户的用电疑惑，联手客户共同打造智能、安全、环保的用电环境。对于责任区域网格内的客户中积极的推广掌上电力缴费、线上受理业务、电e宝等智能缴费服务，更有效的拓展客户的缴费渠道，更好的落实线上线下网格化服务内容的衔接，更好的运用移动服务。

2.4打造网格经理品牌

理清新思路：聚焦台区，面向客户，采取多元化服务，体现服务方式的多样化、工作过程的规范化、解决问题的实用化，提高客户满意度。运用新方法：微信平台、温馨提示、上门服务。首先强化网格经理的服务意识，差异化服务体现供电行业特色。其次制定更加科学的服务标准，做到服务质量优质高效、服务行为标准规范。再次开展“零距离、面对面”服务，通过服务手段、方法的不断创新，赢得广大客户的普遍认可。最后供电所选择一个管理较先进、指标实绩较好、管理理念先进、服务能力较强的网格经理进行重点培育，以点带面，打造网格经理品牌。

3怎样有效进行供电所网格化服务的监督研究

供电所网格化服务模式的推行，为更好的开展网格化服务的监督执行，对于每个网格责任区域将建立独立基础台帐、对于服务记录、故障报修记录等痕迹资料，对于台区经理的动态考核管理工作展开细致的管理和监督。供电所也将根据新的服务标准要求将各项建设指标按照实际要求对工作人员做出班组配置的调整，工作权责做出调整规定，加大工作质量考核的力度，制定逐级考评制度，通过对信息系统提取线损率、电费回收率、报修记录和服务满意度等数据内容，对供电的安全管理、设备维护管理等多方面的工作内容针对性的做出评分考核，按月度对于设备故障维修率、居民满意度等服务工作考核指标进行，将其评分考核结果与绩效工资挂钩，实现“优胜劣汰，优劳优酬，多劳多得”的绩效考核工作原则。严格落实绩效考核评分制度，对体系内的工作人员进行监控和考评，强化评价结果应用。

4结语

综上，供电所推行的网格化服务模式更好的优化了人力资源配置安排，有效的降低了安全风险问题。形成的经理制度更好的实现了个人专项工作的落实，精简了工作程序提高了工作效率，同时班组人员工作职责的优化和细致的工作权责规范化，使得工作方式向着更加规范化专业化的形式转变。供电所现今运行的业务流程主要实现了内部闭环管理，这样的运行模式大大缩短了服务客户所需要的反应沟通时间，确保良好的服务体验。

参考文献：

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[2]杨成，李湘军，邓红兰.供电所“网格化”综合服务管理新模式[J].大众用电，2019，34（07）.

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作者简介：陈巧玲（1984.10-）;女;泉州德化;汉;本科。