智能电网环境下电力公司优质服务评价体系探讨

摘要：在当代社会发展进程中，电力企业是为社会生产提供电力能源的基础型产业，为推动社会生产力进步发挥着至关重要的作用。在智能电网环境下，当代电力公司必须要通过优质服务来获取用户的信任，才能逐渐推进企业的良性发展。

关键词：智能电网;电力公司运营;服务评价体系

1智能电网环境下电力公司优质服务评价体系的原则

1.1局部与整体共存

电力企业的优质服务评价体系根本目的在于为社会用户提供更有效、高质量的服务，从而赢得良好的社会形象与口碑，因此，围绕客户的需求建立更加适应社会发展的公司运营模式，是当代电力企业所必需要前进的方向与目标。从理论上讲，优质服务评价体系的服务对象虽然是社会的用戶，但其主体仍是电力公司自身，那么就需要企业自身尽可能的听取用户的意见，对于用户所提出的内容应作出细致的考量，再选择适当的措施予以研究或改善，这是局部与整体共存的必要原则，企业不应忽视局部的作用，而是要通过一些管理手段尽可能的协调好局部与整体之间的发展关系。

1.2定量与定性结合

所谓定量与定性，即企业自身的定量指标与定性指标，其中定量指标是指企业要以真实且准确的数据来说明问题、证实问题，使自身观点具有较强的说服力;而定性指标则是指供电领域专家的思维，要从理论的角度对所探讨的问题提供支持与依据。从上述两个方面的内容可以看出，定量指标与定性指标是电力企业建立优质服务评价体系的重要原则，企业必须要通过这两个方面来确实提升该服务体系的可靠性与合理性，从而使自身的规划与统筹工作更具有实用价值，并且能够为社会用户所接受。

2智能电网环境下电力企业优质服务评价体系探讨

2.1企业内部的管理评价体系规范

电力企业内部的管理工作是保证企业正常运营的基础，因此其内部的管理工作水平对于企业的发展而言十分重要。在确定内部的管理评价指标时，企业要充分的考虑居民业务服务工作的相关流程，并加以规范，才能够有效提升企业的内部管理工作水平。企业的内部管理工作可设置多种指标，用以统一管理人员的工作等级，如表1所示，电力企业可参考如下的等级评价指标。在具体的评价过程中，企业要结合对评价对象的整体因素进行考核，从而对单项指标形成评判与监理评价形式的矩阵，最后确定模糊集与优质服务评价的模型，才能形成整体的规范作用。

2.2服务人员的管理评价体系规范

作为服务于社会用户的工作人员，企业也要制定合理的评价指标，用以规范基层工作人员的工作内容。就直接服务的工作人员而言，二级服务指标可规范为营业厅服务、线上服务与用户投诉服务等。在智能电网环境的影响下，电力企业应将优质服务评价体系的“评价”职能放大，对工作人员的服务评价指标从固定的视角出发，以便于公司更好的开展服务工作，确定集成员工的评价指标参数，使企业与用户之间能够建立起稳固的沟通渠道，基层工作人员也应做好企业与用户之间的“纽带”工作，加强二者之间的联系。企业的管理者在设置指标数值时，可依据加权平均值的算法，从既定视角合理且科学的开展相关工作，在实际工作中借助模糊综合评价的方式也能取到良好的评价效果。

2.3基于用户视角的评价指标设置

智能电网环境对于电力企业优质服务评价体系的影响是较为深远的，从用户的视角出发对相关评价工作作出正确的建议与规划，在提高企业服务评价水准的过程中能够起到助益作用。因此相关工作人员可对二级指标参考数值作出重新规定，如针对用户对服务的满意程度及用户的投诉情况等内容，都可以真实的反映出近期内企业基层员工的工作状态等。企业的管理者应明确，社会用户始终是企业构建优质服务评价体系的主要对象，基于用户视角出发所构建的评价指标，是相关工作者设计调查问卷的依据与参照，企业在回收问卷以后应对其调查信息进行统计式的处理，最终形成具有说服力的数据证明，对企业的服务质量作出真实且有效的评价。

2.4致力于提升企业的服务标准

基于对电力企业优质服务评价体系的一级指标分析可以得出，企业内部服务管理评价体系、服务人员的服务指标评价体系与用户视角的评价指标设置，虽总体质量较为良好，但仍存在一些问题，使电力企业的市场发展较为缓慢，故电力公司的管理者必须要针对这一情况合理的提出服务水平改善的对策与建议。优化电力企业的服务水平可从以下三个方面做起：（1）对企业内部的员工队伍建设步伐要加快，才能为企业的发展提供良好的人才资源基础与核心竞争力。人才资源的实力是企业参与市场竞争的强大动力，加强对内部员工的定期培训，制定完善的奖励机制与绩效考核等制度，是促进工作人员提升自我服务能力的基础，只有工作人员的服务水平提升，企业才能在对社会用户的服务过程中增强用户满意度，树立良好的市场形象。（2）在面向社会范围的企业宣传上，企业也应加大宣传力度，将优质服务作为企业的形象与招牌，对服务窗口要标准化建设，并制定统一且合理的服务标准，使基层工作人员在工作中能有章可循、有规可依，从而对自身的工作形成约束与规范。（3）对不同用户需求的服务通道要作出细致规划，企业应以诚信的态度来面对服务体系的有效落实，或是以简化业务流程的形式来提升服务效率，或是以提供绿色通道便利特殊用户的形式，都可以使工作更加高效与优质，将当代智能电网的优势发挥在实处。

3结束语

对于电力企业的工作人员来说，其工作内容既在企业的制度约束之下，又在个人的约束之中，要明确自身的社会责任感，才能切实的做好本职工作。电力企业与社会用户之间的关系也要趋于友好、亲近，才能建立起切实有效的当代优质服务评价体系。

参考文献：

[1]张壮军，李丹.探索建立电力优质服务常态运行机制[J].中外企业家，2019（28）：118.

[2]胡伟.智能电网环境下电力公司优质服务评价体系探讨[J].科技创新与应用，2019（36）：187-188.

[3]吕志军.智能电网环境下电力公司优质服务评价体系探讨[J].时代农机，2019（11）：148-149.

（作者单位：国网湖北省电力有限公司荆州供电公司）

作者简介：吴迪（1984.05.18）性别：男;籍贯：湖北大悟;民族：汉族;学历：本科;职称：工程师;研究方向：供电优质服务。