基于客户满意度的电力优质服务评价体系设计

朱莉

摘要：在全面分析电力客户满意度测评指标和评价方法的基础上，提出基于电力客户满意度的电力优质服务评价体系，为供电企业持续提升优质服务质量和服务水平提供决策依据。

关键词：电力;优质服务;客户满意度;评价体系

随着我国电力市场改革的发展，电力企业也需要努力提升自身的服务，来满足客户的需求，从客户满意度的角度出发，对于电力企业的服务评价体系进行研究，进而对电力企业的服务质量作出评价，并对存在的不足进行改进，以便能够提升业务水平，最大限度满足客户的需求

一、背景概述

随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现，供电企业已经由电力生产和使用的管理者，转变为电力经营者和电力客户的服务者，电力优质服务成为了企业营销计划中重要的一部分。电力优质服务就是指在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，目前各供电企业中较为常见的服务方式有：95598服务、营业厅服务及现场服务。然而，在供电企业高度垄断和缺乏竞争的环境下，如何对服务质量进行客观、准确、有效的评价，真正反映客户满意度，是供电企业需研究的新课题。因此，需建立一套以提高客户满意度为目标的电力优质服务评价体系，以促进供电企业持续发展，实现企业与客户的双赢。

二、电力优质服务评价体系设计方案

1.研究方法

本评价体系基于瑞典的经典顾客满意度理论和模型，以客户的关注为中心点，同时充分考虑供电企业的供电服务性质和特点，研究建立电力优质服务客户满意度指数模型，为电力优质服务评价体系的设计打下基础。采用理论与实践相结合的方法，运用服务质量与评价、顾客满意度等理论，结合供电企业实际，建立电力优质服务评价体系和模型，以期对供电企业服务质量的提高有所借鉴。

2.优质服务评价体系编制原则及内容

（1）评价原则。开展客户满意度测评能及时收集市场信息和客户反馈，通过量化的分析来判断当前服务或产品中存在的主要问题，以使企业了解需要改进的内容，持续地改进服务水平与质量，提高客户的满意度。为确保该项工作顺利开展与实施，需成立相应的组织领导与工作机构，建立相关管理制度，明确管理职责和权限。

（2）评价理论模型。供电企业服务质量管理评价的基础理论模型，如图1所示。

该理论模型的基础起源于消费者心理学，通过运用计量经济学的因果关系理论，全面、综合地考量顾客满意度。该理论模型的优点在于通过量化的数据能清楚反映不同变量之间的关系，进而分析出原因。

（3）主要的评价内容包括下面几点：1）客户期望。包括客户理想期望和客户可接受的期望。2）企业的社会形象。包括服务形象的社会认可度、受社会公众的欢迎程度、企业参与社会公益事业的程度、企业对客户的重视程度、企业对电力供应质量的保证程度。3）客户对于服务品质感知的评价。包括客户对于供电可靠性的評价、客户对于电能质量的评价、客户对于服务品质的评价、客户对于不同服务渠道的满意程度、客户对于不同服务项目的满意程度。4）客户的满意程度。包括客户对于省电力公司电力供应和服务品质的整体评价、与同区域其他的公共事业相比较的差异、与上年度电力供应和服务品质的比较。5）客户的忠诚度。包括客户推荐电力服务的意愿、以其他能源替换电力的可能程度、对供电公司的信心程度。6）客户的抱怨情况。包括客户对于电力服务的抱怨频次、投诉频次。

3.服务质量评价体系设计思路

（1）评价技术路线。服务品质评价工作的出发点为：从提升服务品质的角度出发，采用国际先进的客户满意度理论模型为基础，着眼于在此模型的基础上建立适合电力企业的测量指标体系和改进分析方法。

（2）评价指标体系。指标体系建设将按照上述理论并结合供电企业实际，根据顾客的满意度指数理论模型包含的六大要素逐级逐层展开，建立符合企业持续改进的评价指标体系。

三、电力优质服务评价体系测评方法

1.测评指标的框架结构

测评指标的框架设计以客户为核心，并根据不同的客户类型设计出不同的指标测评体系。对于公司客户可以在第一层次分为单位客户、居民客户二大类型。测评范围：供电企业服务区域。测评对象：可考虑居民、单位、特殊客户三大类。其中，单位客户按照电力收支行业分类涉及农、林、牧、渔业、工业、建筑业、交通运输、仓储邮政、信息传输、计算机服务和软件业、商业、住宿和餐饮业、金融、房地产、商务及居民服务业、公共事业。

2.调查问卷设计

调查问卷内容应涵盖表1中的三级指标的各项内容，依据不同客户类型和供电区域，细化成多级量化问题，例如三级量化题中选项可有：①满意、一般、不满意、不评价;②好、一般、不好、不评价;③会、说不准、不会、不评价，对应分值为10分、5分、1分。也可设计判断题、选择题、填空题、排序题和开放性问答题，以便于客户的理解和填写。

3.抽样方法

采用分层和随机抽样的原则，纵向上客户可分为农村和城镇、新政区、营业所、公司等不同层面;横向上客户可分为居民客户、单位客户和特殊客户。为了客观反映客户评价情况，抽样中应该考虑到普通用电客户的一般用电经历，部分客户针对性的专项服务经历。为保证抽取样本足够、有效，应在公司最近几年中受过相关服务的客户中抽取一定量的样本进行调查。

四、结论

电力优质服务评价是一项长期的系统性工作，供电企业应根据调查的结果正确评价当前服务水平和服务质量，并提出有效的改善措施，而这些措施能否提高企业服务质量，达到使客户满意的结果，需要对客户满意度进行长期的跟踪调查。当然企业的服务改进不能一味追求客户的满意，也需要考虑企业的经济效益、经营成本，通过恰当的服务承诺、服务规范等，以使客户需求得到较为有效的控制。

参考文献：

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[2] 杨蓓，申浩平，王薇.电力客户满意度评价方式的分析与思考[J].大众用电，2018，v.32;No.312（07）：17.

[3] 张慧敏.浅谈电力营销优质服务的有效措施[J].建筑工程技术与设计，2018，000（019）：4739.

（作者单位：国网河北省电力有限公司任丘市供电分公司）