多媒体排队叫号系统的设计与应用

李婷婷

摘要：目前大部分医院门诊就诊采用人工排队叫号，就诊流程不合理且患者满意度低。针对这样的情况，本文基于医院信息系统（HIS）对多媒体排队叫号系统进行了设计和开发，提出了系统架构和实现方法，通过对排队叫号的实际流程分析，设计了系统的主要功能模块，并对其应用效果进行总结，旨在实现医院排队叫号全面信息化，缩短患者等待时间，提高医护人员工作效率，减少了误诊率和漏诊率，提升医院的服务质量。

关键词：排队叫号;门诊就诊;多媒体排队叫号系统;自助报到

Abstract：At present， most outpatient visits in hospitals use manual queuing to call numbers， the procedure is unreasonable and patient satisfaction is low. In response to this situation， this article designs and develops the multimedia queuing system based on the Hospital Information System （HIS）， proposes the system architecture and implementation methods， and designs the main functional modules of the system by analyzing the actual process of queuing and calling，and summarize its application effects， aiming to realize the comprehensive informationization of hospital queuing， shorten the waiting time of patients， improve the efficiency of medical staff， reduce the rate of misdiagnosis and missed diagnosis， and improve the quality of hospital services.

Key words：Queuing and calling;Outpatient visit;Multimedia queuing number system;Self-service registration

在患者整個就医过程中，门诊就诊是至关重要的环节之一。我院门诊排队秩序混乱、患者候诊时间长、诊室嘈杂拥挤，加之看诊时间短，严重影响了患者的就医体验[1]。随着医院门诊量的不断增多，这些问题变得越来越严重。为了提高门诊就诊效率、解决目前存在的问题，我院利用信息化技术设计了高效的门诊排序队列，有序的引导患者就诊，避免了患者长时间的等待，减少了医疗纠纷。本文围绕“以患者为中心”的信息化建设思路，从信息化层面分析了多媒体排队叫号系统对患者就诊过程的影响，旨在规范医疗流程、提高医疗质量。

1系统设计

1.1系统架构  多媒体排队叫号系统架构参考微服务架构模式，包含业务服务器、推送服务器和接口服务器，三个服务器通过Web Service相互交换数据。业务服务器与客户端、自助报到机连接，使用WebSocket协议通信，主要进行业务处理;推送服务器与叫号显示屏连接，使用HTTP协议通信，将叫号信息实时推送至叫号显示屏;接口服务器与第三方系统连接，使用Web Service协议通信，主要与HIS、LIS、PACS等进行数据交互[2]。

1.2系统实现  多媒体排队叫号系统分为两大模块，包括门诊排队叫号及信息展示（含医院信息展示、排班信息展示、医生简介展示等）。诊室外叫号显示屏与诊室客户端电脑IP绑定，目的保证推送服务器将叫号信息推送至对应的叫号显示屏上。诊室外叫号显示屏每天开机时自动获取当日该诊室坐诊医生排班信息和医生简介，医生登录系统后叫号显示屏显示叫号信息。当患者在自助报到机上报到时，系统会通过接口服务器在HIS系统中查询患者的挂号信息，由此判断患者是否能加入队列或加入哪一个队列，如果不能加入队列会显示入队失败的原因，如果入队成功会打印凭条，同时会将队列信息推送至对应诊室的队列中，患者可根据凭条在等候区等待医生呼叫[3]。医生每呼叫一个患者，系统会同步更新队列信息，并推送至叫号显示屏上。

2功能及流程

2.1信息展示  信息展示支持音频、视频、PPT、Word等格式，支持对医院网站在线信息、网络流媒体信息、电视节目源的管理和发布，支持自定义展示风格和样式[4]。①医院信息：支持维护医院简介、院内动态、医院特色、通知公告等，一般展示在门诊大厅的宣传显示屏上;②科室信息：支持维护科室简介、宣教信息、医生排班信息等，一般展示在对应科室外的宣传显示屏上;③诊室信息：支持维护各诊室信息，包括诊室名称、诊室电脑的IP、关联诊区等，一般展示在候诊区显示屏上，供患者查看各诊室排队和叫号实时情况;④医生信息：支持维护医生个人简介、特长、职称、照片等，一般展示在对应医生诊室外的叫号显示屏上。

2.2排队报到  排队报到方式有两种，一种是自助报到机报到，另一种是诊区护士分诊台人工报到，支持按照不同诊区配置不同的报到规则，如报到时间限制、报到科室授权等。患者报到时，系统会查询患者当前状态，如果患者是当日未就诊状态，会自动加入未就诊队列;如果患者是当日已就诊状态，会自动加入复诊看报告队列[5]。队列顺序规则可以根据医院实际看诊情况配置。①自助报到机：患者挂号成功后，可以持身份证、实体就诊卡、电子就诊卡、居民电子健康卡在自助报到机上刷卡报到或手工输入卡号报到，报到成功后直接加入对应诊室队列，患者可以在候诊区叫号显示屏上查看诊室排队叫号情况。②诊区护士分诊台：诊区护士分诊台报到方式与自助报到机类似，诊区护士分诊台除了报到，还可以查询各诊室叫号信息，如当前呼叫患者、当前等待患者、诊室信息、医生信息、患者基本信息等。如果患者自己进入诊室而医生忘记呼叫时，护士可以将患者状态设置为已呼叫。

2.3诊区和诊室叫号  医院可以根据各诊区、诊室配置不同的呼叫规则，如呼叫信息、语音播放次数、语速和语调等。医生登录多媒体排队叫号系统后即可呼叫患者，呼叫方式有三种，顺呼、重呼和过号，点击顺呼，呼叫已报到的第一个患者;如果患者迟迟未到，可以点击重呼，重新呼叫当前正在呼叫的患者;如果多次呼叫后患者都未到，可以点击过号，过号患者自动加入已过号列表中[6]。医生还可以查看未报到、已报到、已呼叫、已过号的患者列表。对于未报到的患者，医生可以提醒患者报到;查看已报到患者，医生可以合理规划看诊时间;查看已呼叫患者，医生可以回顾患者就诊情况或者因病情需要进行二次呼叫;对于已过号患者，医院可以根据实际情况配置规则，如过号的直接插入后续已报到队列中或者需要重新进行报到。

2.4操作日志查询  在操作日志查询界面可以查询非正常情况下的操作，供后期追踪时使用，日志包含操作时间、操作人员、操作内容等。

3应用效果

3.1改善门诊就医环境  多媒体排队叫号系统上线前，诊室内外人满为患，就诊秩序混乱、就诊环境嘈杂，往往需要大量保安维持秩序。多媒体排队叫号系统上线后，所有患者都在专门的候诊区等待叫号，只有被呼叫的患者才能进入诊室，这给医生和患者创造了一个安静、有秩序的就医环境。

3.2缩短患者候诊时间  我院在门诊大厅的每个诊区都配置了多台自助报到机，且设置了醒目的标识，患者一挂完号即可快速进行报到。在多媒体排队叫号系统稳定运行后三个月，对患者候诊时间进行记录，患者平均候诊时间由34 min缩短为23 min，为患者节省了11 min的就诊时间，提高了医院整体服务水平。

3.3提升患者满意度  我院在各诊区安排了专门的护士指导患者使用自助报到机，遇到老年人或行动不便的患者，护士直接在分诊台客户端上帮助患者报到，患者有序的进行报到和排队，插队的情况明显减少了。同时，患者能实时查看当前等待人数、预计等待时间，从而合理安排候诊时间，而不是带着焦急、烦躁的心情等待就诊，大大提升了患者满意度。

3.4提高诊疗质量  多媒体排队叫号系统上线后，患者有序进入诊室就诊，医生再也不用花费时间来维持看诊秩序，也不用担心被复诊的患者打断诊疗过程，医生可以全身心投入到当前患者的诊疗上，这不仅提高了医生工作效率，也保证了患者诊疗质量。

4总结

我院多媒体排队叫号系统的建设为患者和医护人员都带来了诸多方便，不仅规范了门诊就诊秩序，而且改善了患者就医体验。医护人员把所有时间都有效的用在了病人身上，误诊和漏診的情况也越来越少。同时，系统为门诊就诊设置了合理的、人性化的叫号规则，对每一个患者都是公平的，患者不会因此产生质疑，避免了医疗纠纷的发生。但是，随着医疗信息化的不断发展，患者追求的服务质量也越来越高，除了满足当前排队叫号的需求以外，我院还会与微信公众号对接，患者可以自行设置叫号提醒，比如通过设置等待人数或等待时间，实现在指定的时间提醒患者就诊。另外，还可以增加医生和护士之间在线交流的功能，如果遇到特殊情况，护士可以不用离开分诊台随时与医生保持联系。在后续信息化建设过程中，我院会在当前排队叫号流程的基础上，持续总结门诊就诊经验，提高门诊就诊效率，争取为患者营造更加舒适的就医环境和提供更好的医疗服务。

参考文献：

[1]陈南.医院门诊诊间排队叫号系统应用研究[J].医学信息学杂志，2019，40（10）：52-55.

[2]宫彦婷，王新玲，刘春萍.内窥镜中心排队叫号系统的设计与应用[J].中国数字医学，2019，14（9）：27-29.

[3]卢胜强，肖长伟，霍威威，等.放疗科预约叫号管理系统的设计与实现[J].中国医疗设备，2018，33（3）：121-124.

[4]庞秋奔.面向服务架构的医院信息发布系统设计与应用[J].中国医疗设备，2016，31（4）：106-107，105.

[5]豆高峰.医疗病患排队叫号系统设计开发[J].信息技术与信息化，2017，25（7）：52-54.

[6]杨明波，李劼.医院独立语音叫号平台系统设计与开发[J].中国数字医学，2019，14（4）：63-65.

收稿日期：2020-05-12;修回日期：2020-05-22

编辑/钱洪飞