平台型互联网企业社会责任三部曲

吴亚楠

互联网平台连接人们的线上线下生活，由平台型企业演化出平台生态或平台经济成为大势所趋。作为一种新的经济形态，这推动了生产生活的创新与变革，但同时也带来了一些不负责任、不可持续的负面影响，甚至是极为严重的社会问题。本文希望从企业社会责任的角度，观察分析这些问题产生的原因与影响，并为互联网平台型企业的可持续发展提供一些可行性建议。

责任之重，重于泰山

互联网平台型企业并不直接生产产品（服务），但间接参与交易过程，推动了平台使用者和平台服务者的资源交换和价值共享。作为生产力新的组织方式，平台型企业对优化资源配置、促进跨界融通发展和大众创业万众创新、推动产业升级、拓展消费市场尤其是增加就业，都有重要作用。互联网平台型企业催化了新的经济形态，但产品（服务）的质量、环保仍然是互联网经济的根本。互联网平台只是改变了产品、服务和传播的方式，并没有改变商业的基本运行规律。但是，在现实生活中，也有部分平台型企业只顾发展、不讲责任，或是在发展中忽视了责任这一面，导致更大范围的、深层的社会问题。

近年来，就有越来越多的社会热点问题聚焦到互联网平台型企业身上。2018年，顺风车安全问题、个人信息保护缺失、大数据杀熟普遍、共享出行押金难退、网购平台售假成为十大消费维权舆情热点，按照社会影响力评分排名前五。2019年，“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱;AI换脸软件爆红却涉嫌侵权;“直播带货”中的消费问题频现;视频网站超前点播付费模式引发争议;炒作经济热潮下存在消费侵权隐患等“互联网+”事件被列入年度十大消费维权舆情热点。在自媒体时代，社会个体案件很容易引发社会公众的共鸣，上升为社会公共事件。

在此背景下，从2016年到2019年，政府部门、行业协会等各层面出台的针对互联网行业（涵盖互联网平台型企业，如网约车、网络餐饮）的部分相关法律法规、指导意见，更对互联网平台型企业在隐私保护、食品安全、消费者权益保护等有关方面的义务与责任做出了更为严格的规定。2019年8月8日，国务院办公厅印发的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提出，对看得准、已经形成较好发展势头的，分类量身定制适当的监管模式，避免用老办法管理新业态;对一时看不准的，设置一定的“观察期”，防止一上来就管死;对潜在风险大、可能造成严重不良后果的，严格监管;对非法经营的，坚决依法予以取缔。

三个步骤

平台型互联网企业究竟应该如何践行社会责任？

本文分析认为平台型互联网企业呈现出某些共性表征：首先是平台型企业自身商业行为违反社会责任规则。比如百度“魏则西事件”，滴滴顺风车“空姐深夜打车遇害事件”等。其次是平台型互联网企业对上下游企业不负责任行为缺乏管理。比如某些网络订餐平台对“三无”外卖商家的审核机制出现缺口，某些电商平台对假货或刷单行为治理不力。第三是由于平台型互联网企业用户规模、交易（交互）量大形成了高复杂性和强影响力，往往波及众多相关方。比如信息内容平台的低俗内容影响儿童健康成长。同时，在强大的外部影响下，部分平台型互联网企业对社会责任的认识存在着一些误区：比如认为“责任范围囿于自身”“责任层次合规即可”，还有事后处置大于事前预防、用“平台论”为自己开脱、未意识到社会责任对其生死攸关等，这导致了企业履行社会责任的内生动力不足。

为此，本文建议互联网平台型企业可根据企业特性与发展状况，按照整体规划、分步实施、重点推进的原则，分阶段、分步骤开展：

1.识别实质性议题，将社会责任融入企业运营，为技术护航

转变意识，规范行动。修正误区，树立或重塑企业社会责任理念，将其融入企业和员工的行为规范，真正让伦理与道德、秩序与制度为技术护航，使互联网更好地服务社会、造福人类。这就需要有效识别互联网平台型企业的实质性议题。基于这类企业的特殊性，涵盖平台治理、知识产权保护、平台消费者权益保护、平台就业人员权益保障等特定议题。

在互联网快更新速的迭代中，新兴社会责任议题不断出现，建议平台型企业关注前瞻议题的演化，提前响应。例如，发展负责任的人工智能这一议题。2019年6月17日，中国新一代人工智能发展规划推进办公室成立了“国家新一代人工智能治理专业委员会”并在北京发布《新一代人工智能治理原则——发展负责任的人工智能》，明确提出和谐友好、公平公正、包容共享、尊重隐私、安全可控、共担责任、开放协作、敏捷治理等八项原则，引导企业更好地实现从基础研究、到应用研究、到产品和服务的全方面负责任。一些企业就早早地开展了行动。腾讯将愿景和使命正式更新为“科技向善”，呼吁共建一个健康、包容、可信赖、可持续的智慧社会。马化腾还在两会提案里呼吁在全社会、全行业积极倡导“科技向善”“负责任创新”“创新与伦理并重”等理念。

2.构建协同治理机制，营造健康平台生态

基于互联网技术的商业应用和价值创造，其结果应该是责任共担、多方共生和价值共赢而不仅仅只是某一方得利。因此，平台型企业要更加认识到自己在生态圈中的主导作用，将上下游视为携手的伙伴，发挥牵头作用，将不同利益相关方引入平台生态圈责任范围，开展有效管理。

建議企业构建协同治理机制，促进生态系统的健康有序发展。2015年12月，阿里巴巴成立平台治理部，全面负责集团商品管理、信用体系升级、平台规则完善、知识产权保护等事宜;协同多个单位成立“中国企业反舞弊联盟”“中国电商诚信共同体”“电子商务反假联合会” “新兴商品产业标准联盟”，通过平台型企业之间的互相监督、互相取经，以有效降低失责风险。另外，建议企业在推进过程中，针对性开展社会责任培训，将社会责任能力建设贯穿始终，保持企业自身的带动性与引领性。

3.建立高效、立体化的沟通体系，争取多利益相关方的认同

信息透明，责任沟通。利益相关方对平台型互联网企业的运营透明度要求更加严格，因此，企业需要进行更加全面和细致的立体沟通，推动了解企业不同角色的责任、不同层次的责任，争取更广泛的理解和认同。