认知任务分析在用户体验设计中的应用研究

摘 要：极致的用户体验是互联网产品从业者孜孜不倦的追求。随着行业的发展，用户体验设计相关的方法和技巧不断的沉淀，逐渐形成了相应的方法论体系。在国内，用户体验设计方法论体系在不断的丰富和完善。笔者结合自身多年的互联网产品设计经验，在本文中对认知任务分析方法，以及任务分析网格工具做了详细的介绍。结合实际案例，讲述了相关方法在用戶体验设计中的应用过程和注意事项。旨在更好的指导用户体验设计实践。

关键词：认知任务分析;任务分析网格;用户研究;用户体验设计

认知任务分析（CTA）是一种任务分析，旨在了解需要用户进行大量认知活动的任务，例如决策，问题解决，记忆，注意力和判断力[1]。随着研究的深入，人们开始在许多不同的领域应用CTA对工作进行分析，包括教育培训、人力资源管理、人机交互系统设计等。在系统设计方面，利用CTA可以捕获专家知识，建立认知模型，把握人们的认知特点，可以使得系统的设计更适应人们的认知习惯。如美国康卡斯特公司对其电话信息中心的系统优化就使用了CTA技术。

2000年后，互联网开始在国内普及，大量互联网产品的竞争促使行业对用户体验的重视。2006年，腾讯CDC（用户研究与体验设计中心）的成立被视作国内用户研究、用户体验设计职业化的标志，随后各大互联网公司纷纷效仿，建立用户体验中心。认知任务分析作为发现和描述用户问题，优化用户体验的有力工具被广泛的应用。

一、认知任务分析的起源和特点

任务分析的概念这个术语最早起源于二战期间对军事和工业人员的培训，米勒最早提出任务分析[2]。任务分析的基本原理为，拆解总任务为若干个小任务，以流程图或表格方式有序呈现。二十世纪60年代开始，信息技术的快速发展，信息化产品大量进入人们的视野，涉及生活，学习，办公等方方面面。人们面对的任务性质发生了改变，真实的操作杆变成了虚拟的按钮，显性的因果关系变成隐性的系统逻辑。常规任务分析已经不能很好的满足用户行为研究及优化流程的需要。认知任务分析技术作为专门研究隐形认知的技术和理论应运而生。

认知任务分析的特点，通过与常规的任务分析比较不难看出：任务分析是外显的，能够观察的行为，它不研究内部的心理过程。认知任务分析是内隐的，它的研究对象是人们的心理过程。因此，在认知任务分析中非常注重用户每个动作背后的细微差别，动机和原因。

二、认知任务分析的方法和程序

大多数主流CTA方法中的五个常见步骤是按以下顺序执行：（1）基线知识的收集：研究分析者应该尽量熟悉所研究的知识领域，找到合适的专家，从他们那里获得具体的基层知识。（2）知识再现的识别：围绕特定任务而展开，充分利用概念图、流程图和语义网等方法。（3）应用焦点知识提取术：聚焦任务目标，提取复杂任务在解决过程中所必需的条件和认知过程。（4）印证并分析获得的数据资料：对结果进行编码和格式化，以保证应用中的可印证性、有效性和可用性。（5）形成结果并指导应用：结果必须转化成模型，揭示出潜在的技巧、思维过程以及问题解决策略。

三、认知任务分析在用户体验设计中的应用模型

在互联网行业，产品迭代速度快，一般以两周一更新的频率进行，在游戏产品上甚至缩短为一周。因此上述方法也是迭代进行，且适当做精简，并称之为“角色-场景-痛点-解决方案”方法。具体来说，首先确定用户角色及其总目标，以及目前实现目标的任务流程图，然后深入到每个子任务对应的场景中去，了解每个角色在场景中的思考、行动、困惑、误操作、期望等。然后针对罗列出的每一次困惑，误操作和可能的期望，即“痛点”，提出相应的解决方案，形成认知需求表。

认知需求表可以看作是认知任务分析的最终产物。它本质上是一种任务分析网格，可以替代传统的长篇需求文档。在产品的开发过程中，它能够很清晰的向开发团队呈现项目的宏观面以及需求的优先级。笔者经常用到的这种任务分析网格主要包括4个部分：角色及核心目标、场景、痛点和解决方案。

（1）角色及核心目标，是通过简单的文字描述，结合建立的人物角色，描述该角色在特定场景下的核心目标。

（2）场景与任务相对应。将核心目标拆分成若干子任务，场景用来描述每个子任务完成的详细情况，通过对每个子任务进行详细的场景描述，帮助了解角色在该任务场景下的行为特点、需求和痛点。

（3）痛点，顾名思义，指角色在体验产品或服务的时候角色不舒服的地方。找到痛点能帮助找到用户的需求，是对产品或服务进行设计优化非常关键的一步。

（4）解决方案针对痛点提出，是整个任务分析网格的核心内容。根据不同痛点划分优先级，规划产品的发布版本。

以下为一个任务分析网格的实际案例。为了更清晰的说明方法，案例内容作了简化。排除了分支和异常情况，以主线任务作为分析对象。

四、结语

认知任务分析是用户体验设计人员技能中最强大的工具之一，使用中要注意以下几点：（1）设计师务必保持“用户视角”，避免代入个人的感受，或者只是为了实现某个设计方案而假想用户场景。（2）用户研究是任务分析的基本前提，没有用户研究数据，进行任务分析的任何努力将是盲目的，并且会导致失败。（3）任务分析不是一次性的过程。设计本身是一个迭代的过程，因此任务分析也会随着对项目的推进，用户研究的深入而不断精进，因此保存好认知任务分析文档并不断刷新是非常重要的。（4）与用户体验设计中的其他任何活动一样，任务分析需要时间、资源、人员和预算，因此需做好各方面的平衡。

参考文献：

[1]刘笑妍.巡视操作认知行为的建模与仿真研究[D].吉林大学，2013.

[2]张君瑞，马士玲.认知任务分析的缘起及其发展研究[D].郑州城市职业学院，2017.

作者简介：李扬帆（1985—），女，汉族，湖北麻城人，硕士，助教，研究方向：以用户为中心的产品、交互、服务设计。