浅议机场服务标准编制工作四步法

□ 广州白云国际机场股份有限公司 张浩波 靖冬青／文

2020年，中央经济工作会议强调了“四个坚持”，即坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，坚持供给侧结构性改革为主线，坚持以改革开放为动力，推动高质量发展，高质量发展是“四个坚持”的落脚点。

对于服务行业，推动高质量发展离不开高质量标准。党的十九大报告指出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，机场作为国家的门户、城市名片，承载着人民群众对美好生活的向往。为人民群众提供高质量的航空出行服务，是机场对广大人民群众最关心、最直接、最现实利益关切的积极回应，是保障和改善民生的具体体现。如何编制高质量的服务标准，成为机场为人民群众提供高质量服务的重要环节。

白云机场作为国家大型枢纽机场，在民航局高质量发展指标框架体系和粤港澳大湾区发展建设规划的指导下，不断探索为人民出行提供高质量的优质服务，致力成为“真情服务”的践行者和推动者。近些年来，白云机场在服务管理工作方面取得了一定的成绩，摸索、总结出一套机场服务标准编制四步法工作方法。笔者就此做一些说明，谈一些认识，期望在业界激起更多的探讨：

第一步：明确服务标准的定义

《标准化工作指南（第1部分）：标准化和相关活动的通用术语（GB/T 20000.1-2014）》条目5.3中对标准描述为：通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的一种文件。

国际标准化组织（ISO）的国家标准化管理委员会（STACO）一直致力于标准化概念的研究，先后以“指南”的形式给“标准”的定义作出统一规定：标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果。

国标和国际标准化组织对标准的定义大同小异，本文从机场服务管理的角度出发，将服务标准定义为：机场为顾客服务的活动或活动结果而规定的规则、导则或特殊值，供机场内部共同和反复使用，以实现在服务管理工作中取得最佳秩序效果。

第二步：搭建层级递进的机场服务标准体系

在《中国大型机场运营管理》（邱嘉臣，2019年）一书中认为，一个机场面对航空公司、旅客、货主的众多服务岗位，服务标准体系必不可少。通过实践，我们总结出机场服务标准体系的作用主要有三个方面：其一，满足顾客需求、甚至是超越顾客期望，提升顾客满意度；其二，规范员工岗位行为，使员工在岗位工作中有章可循，将公司的服务管理要求落在实处；其三，作为公司管理层的管理、监督依据。

为了确保服务标准体系发挥应有的作用，机场管理公司应该建立完整服务标准体系，该服务标准体系应该是层级递进的，至少分为两个层级：第一层级是“服务质量管理标准”，体现了服务活动结果的标准，是满足顾客需求和作为管理者监督、管理的依据。第二层级是“服务质量岗位标准”，体现了服务活动过程的标准，是细节的、实操的标准，是员工岗位工作行为的依据，是《员工岗位工作手册》的重要组成部分。在服务标准体系建设中，两个层级相互依存，密不可分，前者为后者明确了方向和目标，后者是确保前者落地的具体措施。

（一）服务质量管理标准——服务活动结果标准

从机场服务管理的角度，服务质量管理标准是机场管理公司根据顾客所感知的服务质量（包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面）而制定的服务活动结果标准。在一个机场管理公司的服务标准体系中，服务质量管理标准作为上级公司对下级单位/部门管理、考核的关键绩效指标（KPI），是机场管理公司对顾客需求的反应，对整个服务工作方向起到了导向性作用。

（二）服务质量岗位标准——服务活动过程标准

《中国大型机场运营管理》一书提出，服务工作本身是一个过程，过程中靠员工传递出企业的价值观和精神，员工的精神状态、服务意识、表达方式因人而异，同样的一句话，不同员工因为语气不同，会给顾客截然不同的感受。因此，为传递出企业的价值观和精神，服务质量管理标准的落地和顾客的感知就显得非常重要，机场管理公司需要明确在服务活动过程中涉及到的人员、设施、材料、方法、环境等细化的、具体的标准，这些标准就构成了服务质量岗位标准。

只有服务质量管理标准和服务质量岗位标准都建立起来后，机场管理公司的服务标准体系才能算是真正的建立完成，才可能真正发挥服务标准体系的应有作用，满足顾客需求，提升顾客满意度，最终实现高质量发展的目标。具体到一个机场管理公司的服务标准体系需要建立多少层级，可以根据机场管理公司的管理层级来决定。例如，一个机场管理公司的管理层级分为三个层级——公司管理层、下属二级单位、二级单位的三级部门，那么这个机场管理公司应该建立至少三层的服务标准体系：最高层级是机场管理公司的服务质量管理标准，第二层级是下属二级单位根据机场管理公司的服务质量管理标准细化制定出的本单位服务质量管理标准；第三层级是下属二级单位三级部门的服务质量岗位标准。每个上层级的服务标准是下一层级服务标准的目标和关键绩效指标（KPI）。整个服务标准体系的建设过程可以引用《道德经》中的“道生一，一生二，二生三，三生万物”来形象说明。

第三步：开展服务标准指标具体编写工作

在明确了建设层级递进的机场服务标准体系方向后，接下来就要进入具体的服务标准编制工作中。服务标准的编制工作是一项系统、复杂的工程，是从零到有、从有到优的过程。笔者通过借鉴PMP项目管理理念来开展服务标准的编制工作，将编制工作分为以下四个阶段：

公共信息平台调度数据的目标为实现电力调度各应用系统在结构、功能、数据流向、数据命名、设备命名、数据变换等方面的规范化和标准化，建设安全、可靠、规范、高效的基础数据与应用平台，实现系统资源、数据资源的最大优化和共享。

（一）明确服务标准编制目标阶段

确定服务标准编制的目标，其实就是要明确服务标准编制的管理目的、使用用途以及服务对象（服务的顾客）等。只有在目标明确下，具体负责服务标准编制人员才能在编制过程中保持正确的方向，围绕中心目标开展工作，不发生偏离，可以说明确目标是服务标准编制工作的基础和前提。

服务标准编制的目标如何确定呢？服务标准编制目标应该来源于机场管理公司全面、动态服务监测体系，该服务监测体系是机场管理公司根据服务质量差距模型理论，以缩短旅客需求、服务标准、执行结果三者之间的差距为目标而建立的服务监测体系，是机场管理公司服务管理体系的组成部分之一。通过服务监测体系监测结果的输出，挖掘到顾客的需求点或痛点，作为新建服务标准或修订提升现有服务标准的输入。

当负责服务标准编制人员与下达编制任务的人员不同时，负责服务标准编制人员一定要做好前期沟通工作，充分与下达编制任务的负责人员进行沟通，明确服务标准编制目标。

（二）成立服务标准编制项目团队阶段

当服务标准编制目标确定后，随即成立相应的服务标准编制项目团队。这个项目团队虽然是临时性团队，但应该是“为同一个目的而努力的少数几个人，拥有彼此互补的技能，遵循共同的目标和路线，共同担负责任，并肩作战”（卡曾巴赫和史密斯，1993）。机场管理公司应该根据服务标准编制目标要求选择来自相应的不同业务领域部门或单位的人员组成服务标准编制项目团队，这些人员须具备相应的专业领域知识和经验。在实际服务标准编写工作中可能出现项目团队成员虽然具有相应的专业领域知识和经验，但没有标准编写的经验，这时机场管理公司需要对项目团队成员进行服务标准编制的前置培训。

服务标准编制项目团队是跨部门/单位成立的，协调团队成员所在部门或单位的工作非常重要，为了确保服务标准编制项目团队能够顺利开展标准编制工作，机场管理公司应正式下发文件，在公司范围内确定服务标准编制项目团队成员的身份，让团队成员所在部门或单位有文件依据，从而给予配合和支持。

（三）明确服务标准编制范围阶段

服务标准编制团队成立后，第一件需要完成的工作是明确服务标准编制的范围。这一阶段是整个服务标准编制过程中的关键环节，也是很多公司在编制服务标准时最容易遗漏的步骤。从项目管理的角度，项目范围是指为了成功达到项目的目标，所必须完成的工作。简单地说，确定项目范围就是为项目界定一个界限，确定哪些方面是属于项目应该做的，哪些不应该包括在项目之内，从而定义项目管理的工作边界，明确主要的项目可交付成果。所以，在这一阶段服务标准编制项目团队须进行充分的讨论，对顾客需求进一步调研和分析，将顾客的需求从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性，以及人员、设施、材料、方法、环境等方面进行细化分析，而这个分析结果将作为服务标准具体指标编写阶段的输入。

在这一阶段，发放满意度调查问卷的方式已经不能满足需求，需要采取可以得到更详细信息的工具，如顾客现场访问、焦点小组等工具进行研究和分析，获得所需详尽信息。

（四）编写服务标准具体指标阶段

这一阶段是整个服务标准编制工作的难点和重点。在实际工作中，我们发现很多人在这一阶段找不到头绪，不知道从哪里入手进行标准具体指标的编制工作。经过分析，发现很多人在开展服务标准编写工作时都是从接到编写任务后直接进入这一阶段，没有服务标准体系层级建设的理念，也没有前面三个阶段的准备工作，所以就会毫无头绪，不知道该如何开展相关工作。

由此，笔者建议在开展服务标准编写实际工作中，要从服务标准体系到服务标准，从整体到局部，严格按照上述步骤逐一完成后，根据第三阶段的输出，利用思维导图工具，画出与标准服务对象需求相关的逻辑关系图，这样就能清楚的找到具体服务标准指标编制工作的着手点，避免发生遗漏和偏差。在实际编写过程中，应遵循以下两个原则：

第一是根据服务标准服务的对象需求，包括对各项服务的关注程度/原因、需求水平及变化趋势，结合企业实际情况，制定出有指导性且可落地的服务标准及规范。在这个过程，根据实际情况可引进专业公司进行专业设计。例如，在做特殊旅客检查室的服务标准时，我们就聘请了专业设计公司进行设计，从顾客心理、生理和使用习惯等角度出发，设计了特殊旅客检查室的颜色、布局、以及配备设施设备的种类、材质等。

第二是要充分考虑国家标准、行业标准和国际标准，企业制定的标准不应与之冲突，高质量的标准是需要在不断的实践—理论—实践过程中优化形成，并真正成为领先标准。在这一过程，可以翻查资料和咨询有经验的专家。

关于服务标准的格式。由于机场本身制定的服务标准目的是为了服务机场内部，所以在服务标准的格式方面可以多样化，可以以企业的习惯格式制定，也可以根据《标准化工作导则（第1 部分）： 标准的结构和编写（GB/T1.1-2009）》，但是对一个机场管理公司内部的标准体系格式建议统一。

第四步：制定机场服务标准体系配套管理制度

为了做好服务标准体系的管理，机场管理公司应该制定服务标准体系的管理制度，对服务标准体系进行制度化和程序化管理。管理制度内容应包括服务标准编写、审批、发放、更改、评审、作废与销毁、日常管理等工作。

标准的编写和审批。明确每个层级服务标准编写负责的具体部门和审批部门，以及审批流程。

标准的发放。明确服务标准发放的范围，做好受控管理、登记、使用、破损、丢失等要求。

标准的更改。明确服务标准发生需要更改时的操作流程，包括审批、记录、发放等，还应有相应的清单管理要求。

标准的作废与销毁。明确作废服务标准的收回和登记工作流程，以及相应的记录清单管理要求。

白云机场根据这套机场服务标准编制工作四步法建立了一套完整的服务标准体系，涵盖了航站区服务标准、飞行区服务标准、公共区服务标准、货邮服务标准、志愿者服务管理标准、行李服务标准、智慧机场服务标准、无障碍设施及服务规范标准等 12个板块，共计 2516 条标准，在白云机场的服务管理工作中发挥了巨大作用。

总之，机场服务工作没有最好，只有更好。机场服务管理工作离不开以下几个方面支持：一是机场一定要从高层开始重视服务管理工作，以顾客需求为中心，加强服务顶层设计，完善服务管理流程；二是中层要坚决按照标准执行，并在执行过程中不断优化业务流程和提升服务标准，使整个标准体系保持一个动态、良性循环；三是建立服务培训师、服务监督员、服务创新组三个服务管理团队，充分调动一线员工积极性和提高他们的参与度，在日常服务中发挥监督、创新改进、培训讲师的作用，打造成专业的、具有研究能力和创新力的服务管理团队；四是希望国内机场同行之间保持紧密互通合作关系，共同努力制定中国机场服务标准，将中国机场服务标准打造成世界行业标杆。