PDCA循环法在出院患者电话回访中的应用效果分析

任华枝　陈咏梅

【摘要】目的：探讨PDCA循环法在出院患者电话回访的应用效果。方法：采用前后对照法，对照组实施常规式的患者电话回访，观察组采用PDCA循环法管理电话回访，比较两组出院患者电话回访率。结果：应用PDCA循环法后出院患者的電话回访率由34.8%提升到87.9%，回访率有明显提高。结论：在出院患者的电话回访中运用PDCA循环，能有效提高回访质量，达到医患共赢，值得临床推广和应用。

【关键词】PDCA;电话回访;效果

【中图分类号】R197

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2020）15-258-01

开展出院患者电话回访工作，是新形式下促进医院持续性发展的有效手段[1]。在出院患者电话回访中，通过对患者身体恢复状况的跟踪了解，开展有针对性与指导性的宣教工作，有效的做好延续性护理，促进患者健康，提升医疗服务质量，提高患者满意度。PDCA是

美国质量管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出并广泛应用于质量管理的标准化、科学化循环体系，又称戴明循环[2]。为提高我科电话回访实施效果，我科特引入PDCA循环法对电话回访工作进行持续质量改进，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料我科共设有病床40张，2018年4月～2019年1月，平均每个月的出院病人数为190-230，现将2018年4月～2019年1月间电话回访患者情况经行汇总。其中将2018年4月～8月常规式的患者电话回访结果列为对照组;将2018年9月～2019年1月分工式电话回访结果列为观察组。每月出院患者的年龄、疾病、病程、文化程度等一般资料无明显差异;科室人力资源、回访内容没有变化，对照组和实验组具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组按科室之前规定，护士在完成当日工作后抽出半小时时间对出院7～15天的患者进行电话回访，了解患者出院后的恢复情况、病情转归、提醒患者及时复诊，并给予必要的相关指导。

1.2.2观察组在对照组的基础上，采用PDCA循环法法对电话回访工作进行分工式管理。

1.2.2.1P科室开会讨论和分析出院患者电话回访率低的原因，有以下几点：（1）缺乏管理制度与流程，（2）护士职责不明，（3）护患沟通不够，（4）登记信息不全，（5）患者依从性差。对这些影响出院患者电话回访率低的因素，进行根因分析，找出影响出院患者电话回访率低的主要原因：（1）科室缺乏电话回访的管理制度和流程;（2）回访工作没有落实到个人;（3）科室缺乏相关奖惩制度。

根据优质护理及医院相关规定的要求，制定出院患者电话回访目标：电话回访率为100%。

1.2.2.2D结合科室实际情况，制定《妇科电话回访管理制度和流程》，要求由责任护士在患者出院当天记录患者的基本信息，并告知患者我们将进行电话回访工作及我科的联系方式，以便患者及时接听回访电话。

规定我科工作3年以上的护士每人负责固定的3～4张床位的出院患者的回访工作回访护士对患者进行电话回访时要针对患者的具体情况给予专科性康复、饮食、心理等指导，提醒患者按时复诊[3]，对于患者提出的问题给予详细解答。如遇护士无法给予正确指导的情况，要立即将该患者的情况反应给值班医生，让医生与患者进行有效沟通，力争让每一个出院患者的每一个问题都得到有效解决。回访后要在回访记录本上记录回访时间、患者目前的一般情况及涉及问题等内容，并签名。对于回访不成功的患者要求一周内再次进行回访。

选出两名个回访工作管理负责人，一人每月固定时间统计上月的回访情况，具体到每一个回访护士的回访情况。另外一人每月会不定时的抽查20～25名出院患者的回访情况，通过与患者电话交流，了解回访护士的回访质量和患者的满意度，统计有效回访率。统计结果在科室质量与安全管理持续改进会议上进行通报，对于回访率低的、有效回访率低及患者满意度不高的护士予以批评并按科室奖惩制度给予绩效处罚。

1.2.2.3C回访工作管理负责人及科室护士长通过定期检查和不定期抽查等监督电话回访效果的形式，将回访情况和预期目标进行对比，认真评估回访计划的执行情况。总结回访工作中出现的问题，在科室质量与安全管理持续改进会议上进行分析和讨论。

1.2.2.4A对于回访工作中出现问题积极进行有针对性地解决，总结有效的电话回访管理方法，制定相应的标准制度及流程，并严格执行。对于没有解决或者新诞生的问题转入下一个循环，不断进行持续质量改进。

1.3.1评价指标两组患者电话回访率的比较

1.3.2统计方法研究数据利用SPSS17.0进行计算处理，计数数据用%表示，采用x2检验，用p<0.05表示数据有统计学意义。

2结果

观察组的电话回访率为87.8%，明显高于对照组的35.4%（p<0.05），见表1

3讨论

通过对电话回访工作制度和流程的完善、对回访分工、督查力度、奖惩力度的改进，我科的出院患者的电话回访率由原来的34.8%提高至87.9%。科室也坚持继续每月督查，促进了电话回访工作的有效进行。但目前仍然存在一些问题：多次电话回访仍与患者无法取得联系;有少数护士的电话回访意识淡漠，应付日常繁重的护理工作后没有较多精力去高质量的完成电话回访工作，出现应付式电话回访;回访登记本上字迹潦草，出现错误;回访不成功者没有及时进行二次回访。针对这些问题我们将加强分析和讨论，设计新的PDCA循环法，在下一步工作中落实解决，进一步提高出院患者的电话回访率和有效回访率。

在进行PDCA循环法持续质量改进后，出院患者的电话回访率有了明显的提高，患者出院后的很多问题都能够得到及时有效的解决，让患者感觉到医护人员对其医疗服务的认真负责和细致，提升了患者的就医体验，提高了患者的满意度。同时，有效的电话回访可以增进医患之间的情感，使患者对医护人员产生信赖，从而构建良好的医患关系，推进医疗卫生事业.的发展。对于护士而言，电话回访提高了护士的护理服务质量，提高了护士分析解决问题的能力及应变能力，提高了护士扎实的专业知识和与患者进行沟通的能力以及护士的人文素养[4]。而患者对回访护士工作的认可和感谢又提升了护士的职业荣誉感。

综上所述，在出院患者的电话回访中运用PDCA循环，能有效提高回访质量，达到医患共赢，值得临床推广和应用。PDCA循环不是一个环，是大环套小环，一环扣一环，环环制约。每一个循环终了，就会使工作向前迈上一个新台阶，质量得以持续改进[5]。把成功的经验加以总结，纳入标准化操作规程，把存在的问题作为下一个PDCA循环法的重点内容，继续进行医疗质量的持续改进[6]。

参考文献

[1]宋云丽，关虎文，吴萍，etal：PDCA循环法在集中式随访中的应用效果分析.当代护士（下旬刊）：167-169，2015

[2]施玲：PDCA循环法在医院电话回访工作中的应用.中国卫生产业：68-69，71，2015

[3]李璟：专科性电话回访对妇科出院患者延展护理的重要作用.养生保健指南：114，2017

[4]平妍：电话回访在妇科出院患者中的应用评价.保健文汇：157，2017

[5]刘洪静，陈杰：医院电话回访工作中的PDCA循环法应用.临床合理用药杂志10：161-162，2017

[6]李姗：运用PDCA循环法法持续改进检验科危险化学品管理水平.检验医学与临床16：2581-2583，2019