网络购物中消费者维权问题研究

何悦

摘要：近些年来，网络购物发展迅速，但网购下的消费者维权问题一直没有得到重视，网络购物消费者维权过程中存在着智能客服效率低、自主举证难度大、维权诉讼成本高等一系列问题。为了保持社会经济的健康有序运行，进一步提升市场活力，笔者从加强商家人工客服设置、降低消费者举证难度、推广网络技术解决纠纷等三方面提出针对性建议，希望消费者在网络购物中的维权问题进一步优化。

关键词：网络购物;消费者;维权

一、网络购物市场描述

随着互联网在中国的普及应用，网民数量不断增加，电子商务快速发展。目前，网络购物的发展正处黄金阶段，越来越多的消费者投身于网购的行列，网络购物模式早已成为现实并在经济大潮中迅速得以立足。数据显示，2019年的“双十一”购物狂欢节中，中国消费者在阿里巴巴购物平台上花费2684亿元，再创全球新纪录。

二、网络购物消费者维权现状

网络购物的实用性和多元性为消费者提供了更好的选择空间，但网络购物纠纷也在不断增加。产品质量、虚假宣传、价格欺诈等一系列问题逐渐暴露出来，这也使得众多消费者走上了“维权之路”。根据中国消费者协会官方数据统计，2019年服务大类投诉中，经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，共受理消费者投诉102864件，占投诉总数的12.52%，同比增长5.13%。

三、网络购物消费者维权过程中存在的主要问题

（一）智能客服效率低

随着消费者需求的不断增加，商家设置了许多服务助手来解决客户的问题，客服便成了消费者联系商家的重要途径。当网购产品出现一些问题时，消费者往往会在第一时间联系客服，但每一次人工的回复也会增加商家的成本。因此，商家为了平衡客户需求与成本投入，便设置智能客服工具来代替人工进行自动回复，以此减少人工服务成本。虽然智能客服工具会在第一时间回复给消费者一些通用型的问题，如发货时间、发货快递等。但针对消费者提出的个性化问题往往没有“标准答案”。因此，在消费者想要通过客服维权时，只是在与智能客服进行“沟通”，往往联系不上真正的商家，问题难以得到有效解决。

（二）自主举证难度大

网络购物中消费者维权中最常见的问题就是举证难度大。虽然《消费者权益保护法》第二十四条规定对部分商品质量纠纷实行举证责任倒置原则，但该条仅适用于电视机、电动车等几种耐用商品和装饰装修服务，且仅限于购买或接受服务之日起6个月内所产生的纠纷。因此，对于食品、衣物等高销量产品及长时效的耐用品，一旦发生纠纷，消费者在 “谁主张、谁举证”的原则下，往往会面临“举证不能”的困境。

（三）维权诉讼成本高

1.经济成本

一旦网络购物消费者维权进入诉讼程序，就需要着手准备大量诉讼材料和相关证据，会产生大量的经济成本，其中包括预交诉讼费、鉴定评估费、误工费、律师费、交通费等一系列费用，消费者所要付出的经济成本大大超过购买商品本身的价值，甚至有时得不償失。

2.时间成本

通常情况下，当消费者到一审法院起诉后，商家为了拖延诉讼时间，往往会提出管辖权异议，如若一审法院裁定驳回管辖权异议，商家还可以提出上诉，这在无形之中增加了许多时间成本。 即使商家不提出管辖权异议，一审法院正式开庭审理后，适用简易程序需要花费3个月，适用普通程序则需要耗费6个月。

如果商家不服进行上诉，二审法院从立案到终审判决，至少还需要3个月。倘若商家拒不执行，消费者再去申请法院强制执行，一般的执结期限是6个月。粗略估计，诉讼经历一审、二审时，假设中间双方没有和解，从起诉到申请强制执行终审判决，需要耗时大概要1年左右，消费者所要付出的时间成本太高。

四、针对网络购物消费者维权的建议

（一）加强商家人工客服设置

允许商家为了节约成本设置智能客服，并将一些简单的通用性问题设置自动回复，但应当设置固定的交互次数，当消费者与智能客服的交互次数达到一定次数时，就必须自动转换成人工客服服务，由人工客服去确认消费者的真实意图后，进行下一步的处理。并要求整个的处理过程锁定在界面，不允许人工客服提供其他联系方式，诱使消费者通过其他方式解决争议，要保证整个过程的真实性。

（二）降低消费者举证难度

1.加大“举证责任倒置”适用范围

如上文所述，大部分诉讼中还需要消费者自行举证，仅限耐用商品和装饰装修服务适用“举证责任倒置”，这对于消费者来说存在很多困难。为全面保护消费者合法权益，我国可以通过立法扩大网络购物纠纷类案件中“举证责任倒置”的适用范围，将消费者难于自证的产品或服务的举证责任交付给商家来承担，由商家证明其交付的货物不存在问题，如果无法证明，商家则须承担败诉的风险。

2.加强证据保全功能

在网络购物时，证据保全公证可以派上大用场。在消费者维权过程中，公证机关可以主动介入，对设备进行清洁性操作，将需要作为证据的网页截图、保存并打印，在保全过程中完整保存相关网页的登陆和每一步操作过程，从而作为维权沟通乃至诉讼时的有力证据。

（三）推广网络技术解决纠纷

网络购物中诉讼，将会大量耗费消费者和商家的时间和经济成本。因此，针对商品质量问题争议，可以设置专门网络鉴定机构，经过消费者或商家的申请，进行线上鉴定测评;针对网络购物纠纷，可以充分利用互联网技术，成立全国统一互联网网络诉讼平台，受理全国网络购物纠纷，实现网上起诉、举证质证、庭审、送达、执行等一系列流程，降低诉讼成本。

综上所述，网络购物中消费者维权问题的彻底解决是一个漫长的过程，在这个过程中会遇见很多的困境和挑战，希望笔者的见解会得到大众的认同，使消费者在网络购物中的维权问题进一步得到改善。

参考文献：

[1]李婧妍.浅析网购消费者的权益保护[J].法制博览，2019（03）：227.

[2]拱祥.网购消费者维权问题的浅析与探讨[J].经济研究导刊，2017（10）：198-199.