基于多元回归模型下大学生外卖服务评价体系构建及对策研究

张瑞瑶 万家梁 丛琳洁 肖乃维

摘要：近年来，随着O2O模式的高速发展，外卖行业作为餐饮业的衍生品之一进入了大家的视线。外卖凭借其便捷性、多品种、高性价比迅速获得人们的认可并快速抢占餐饮市场。但是在外卖发展过程中，商家服务质量参差不齐、食品品质和卫生难以保证之类的问题频发，引起社会的普遍关注。在校大学生作为订购外卖的重要人群，对其外卖订购行为的研究具有一定的现实价值;其对订购外卖的满意程度受到送餐时间、配送费用、商家漏发等众多因素的影响，明确哪些要素对此具有显著影响对于规范外卖行业、促使大学生树立理性消费观念与健康的生活方式。本次调研以问卷调查为基础对影响在校大学生外卖订购满意度的因素进行调研，以上海市在校大学生为调查对象，通过SPSS、Stata等软件对于选定的食物费用、卫生情况、配送费用等八个因子进行回归分析、深入分析各影响因素的显著程度。以实地调研结合已有的文献资料进行分析，针对问题提出相应的对策，一方面协助商家制定营销策略，另一方面帮助在校大学生树立合理的饮食观。

（一）背景

1.外卖市场平台林立，大学生成为外卖主要消费群体。

随着移动互联网时代的到来， 中国餐饮行业O2O市场规模不断扩大， 尤其是外卖行业更是得到了飞速的发展，美团、饿了么等公司凭借着雄厚的资金以及完善的制度瓜分了大量的市场份额。DCCI互联网数据中心的数据显示，美团外卖市场份额占64.1%，饿了么占33.7%。外卖满足消费者足不出户、方便省时的用餐需求， 同时对互联网依赖程度较高的大学生群体更是成为外卖服务行业的主要需求者， 因此， 各大高校附近的餐饮行业成为了不少行业品牌占领外卖市场的必争之地;而大学生作为订购外卖的主要人群之一，毋庸置疑的成为了各方势力争抢的焦点。

2.外卖凭借其便捷性、多品种、高性价比，受到当代大学生青睐。

如今大学内部虽然多设有食堂，外卖的存在却使得大学生拥有了更多的选择。相比于食堂就餐，外卖送货上门的营销方式极大程度上保证了便捷性。与此同时，外卖广泛收罗了周围的美食，其种类多样性也得到了大大学生的认可;而外卖平台近些年为占有市场而疯狂地进行补贴，这使得外卖在性价比上逐步优于食堂就餐方式。综合来看，凭借其便捷性、多品种、高性价比外卖越发受当代大学生的青睐。

3.大学生进行外卖消费存在一定安全问题，弊端不容忽视。

外卖的优势固然巨大，但同时也存在着不少弊端。例如商家服务参差不齐，食品品质和卫生难以保证;商家信誉层次不一，漏发错发外卖事件频发;行业内外监管力度不足，业内定价与折扣缺乏明确准则;外卖平台多样化，服务质量不一;外卖员的送餐速度差距较大等问题的仍有待改良。

（二）现状阐述

1.模型和模型设定

根据研究，这里主要从服务态度、外卖折扣、食品口味、价格、商家评分 和卫生情况等方面进行实证考察，构建多元回归模型：

?Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+ β4X4+β5X5+β6X6+u（模型1）

Y为因变量，表示外卖订购满意度（satisfaction）;X为一个向量集，包括外卖价格（price）、食物味道（food）、卫生状况（sanitary）、店家评分（rate）、服务态度（attitude）、折扣力度（discount）、六个自变量，u为随机误差项。

2.数据和数据来源

为确定哪些要素会影响大学生外卖订购满意度，初步设计并发放、收集调查问卷715份，其中大一、大二、大三、大四年级样本比例分别为13.64%、45.45%、31.82%、9.1%。通过前期问卷发放我们可以确定外卖价格、送餐时间、食物风味、配送包装费、店家评分、服务态度、折扣力度、卫生程度八个要素问卷评分的众数均为4分，平均数为3.84—3.97分不等，对大学生外卖订购满意度存在较大的影响。

3.参数估计与模型检验

结合模型的经济涵义和数据的统计表现，采用最小二乘法，对模型1进行估计.估计结果为：

根據回归结果可以发现：大学生外卖满意程度与与食品口味、折扣力度、店铺评级与折扣力度显著相关;当商家服务态度评分增加1单位时，大学生外卖满意度的变化量（?Y）约同向提升0.055%;当外卖折扣评分增加1单位时，大学生外卖满意度的变化量（?Y）约同向提升0.221%;当食品口味评分上升1单位时，大学生外卖满意度的变化（?Y）约同向提升0.132%;当食品价格评分上升1单位时，大学生外卖满意度的变化（?Y）约同向提升0.0383%;当店家评分上升1单位时，大学生外卖满意度的变化（?Y）约同向提升0.108%;当外卖卫生情况评分上升1单位时，大学生外卖满意度的变化（?Y）约同向提升0.106%。根据变量P值 p<0.05判断，在5%的显著性水平下，模型变量显著。结合当代大学生外卖行为的现状来看，此回归结果符合大学生外卖行为影响因素的真实情况。

（三）解决建议

1.平台行业方面

（1）食品品质和卫生条件都是大学生消费者较为看重的因素，随着社会经济整体的发展，食品品质和卫生对于消费行为的影响越来越大;但由于外卖消费者无法直观了解店家行为，店家食品品质和卫生难以保证问题，因而需要外卖平台加强监督，定期组织人员对于商家进行抽查，对于食品品质和卫生不合格的商家勒令其整改，并于整改期间关闭其外卖服务，从源头上保障食品卫生;同时外卖平台也要改良配送设备，保证食品在配送过程中的安全与卫生，杜绝配送过程中的食品卫生威胁。

（2）针对商家信誉层次不一，漏发错发外卖事件频发也成为影响大学生外卖行为的重要因素，为了能够完善店家服务，提升评分，吸引消费者，平台应该设置理赔机制，当商家漏发、错发时给予商家与顾客联系的平台，提高双向交流效率，避免店家无视顾客投诉等行为;设置信誉评级，定期对商家的信誉进行评分，对于信誉评分过低的商家给予一定的惩罚，引入店家综合评分制，结合信誉评级和顾客评分完善店家评分，给予高分店家优先推荐机会。

（3）从当今外卖行业宏观角度来看，外卖平台多样化，服务质量参差不齐也是影响外卖行为的重要因素。只有加强平台规范性建设与配送员的素质培训，严格按照《外卖配送服务规范》提供配送服务，才能提高消费者的满意度从而增加进一步扩大消费的可能;设立反馈机制，并组织检查队伍，保证店家内部价格与外卖平台上的价格的一致性，与此同时，对于哄抬价格的商家给予信誉评级上的处罚。

（4）根据问卷结果分析，配送时间是影响大学生外卖行为的一大重要因素，针对外卖员的送餐效率低问题：结合网络地图，平台第一时间规划外卖配送最优路线，并同时通过实时系统通知外卖员;加强平台管理，建立平台对外卖员位置和接单量的实时监测系统，防止外卖员为经济利益一次接单过多，保证配送服务的质量。

2.学生

（1）在校大学生应当更加注重店家卫生情况以及食品安全性，不能仅仅因为较高的折扣力度而忽视食品安全。

（2）应当树立理性消费观，量入为出，适度消费;同时树立恰当的维权意识，当消费过程中发生侵权行为，要学会合理维权，及时平台沟通和反馈商家的不良行为。

3.商家

（1）为实现经济效益，商家应考虑从外卖价格、食物风味、服务态度、折扣力度、卫生程度等多个方面着手，合理制定营销策略，推高产品性价比，吸引更多的在校学生

（2）商家应树立合理的竞争意识，承担社会责任，自觉接受平台和消费者监督，自觉提供合法合规的食品，定期接受安全卫生检查

参考文献

[1]大学生对外卖O2O的满意度分析[J]. 吴为玲.  天津商务职业学院学报. 2018（04）.

[2]餐饮外卖O2O市场顾客满意度研究——以合肥各大高校市场为例[J]. 袁梦如.  现代商贸工业. 2016（29）.

[3]O2O模式下餐饮外卖市场大学生消费群分析——基于河北師范大学的实证研究[J]. 杜春娥.  新闻知识. 2015（04）.

[4]我国大学生外卖消费研究——以全国九个地区的高校为例[J]. 谷岱南，纪颖.  经济研究导刊. 2019（08）.

[5]O2O模式下校园外卖配送问题研究——以安徽财经大学为例[J]. 乔停停，李会.  现代商业. 2018（12）.

[6]大学生O2O外卖消费情况调查与对策研究[J]. 林梓柔，陈瑜林.  科教导刊（中旬刊）. 2018（03）.

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参考文献：

本文系项目“基于多元回归模型下大学生外卖服务 评价体系的构建及对策研究”，编号：201911047050