刘艺:在这里送上南京之暖

2020-10-27 01:32吴元梓
莫愁 2020年29期
关键词:班组航班旅客

文吴元梓

“有人说在机场工作乏味又辛苦,但既然从事这个行业,我就会尽己所能,为旅客多做一些,让来到禄口机场、来到南京的人感受到温暖。”今年是刘艺进入东部机场集团地面服务部服务科工作的第十年。在领导眼里,她认真、严谨、热情、勤钻业务、任劳任怨,是能够胜任各种岗位、能够妥善处理不同突发情况的员工;在同事眼里,她在工作上一丝不苟,从不计较个人得失,是可以信赖的“知心姐姐”;在旅客眼里,她有问必答,能够快速解决急难问题,是优秀的服务人员。

异情处理我先上

“我愿意接受新的挑战,无论在什么岗位上,我都会努力做好,趁年轻多学习一些东西。”从业10 年来,刘艺担任过普客服务员、调度员、广播问询员、值机员等机场地勤的各类岗位,每一个她都能快速适应并不断成长,如今她是国内客运科带班长。民航工作的特殊性和敏感性,造就了刘艺良好的观察能力。多年来她遇到大大小小不下于百起异情,积累了丰富的工作经验,面对不同性格的旅客,她可以运用不同的服务方式,出色地完成各项工作。

刘艺(左一)在工作

“同事处理不了的问题,再到我这里,留给我的时间更少了,所以我要求自己必须‘快、准、稳’。”机场异情处理往往需要在旅客登机前几分钟内完成,班组同事在遇到难题时,会第一时间用对讲机向刘艺反映,因此,她会面对更多“棘手”的异情。

“一老一小都是日常工作需要关注的焦点。”异情处理现场总能看到刘艺忙碌的身影:帮助买不到机票的高考考生选择转机方案,并叮嘱考生途中可能会遇到的问题和注意事项;为携带人体器官送往广州医院做手术的旅客及时协调航班时间,带领旅客优先登机,最终手术如期进行;主动将独自搭乘航班癫痫发作的老太太送往医院;飞机临时迫停在禄口机场,照看无人看护的小孩……刘艺总是尽己所能为旅客出行提供便利。

今年年初新冠肺炎疫情来袭,作为窗口服务单位,面对的形势更加严峻,刘艺再三叮嘱同事扎实做好防护措施。遇到有发热乘客的航班,刘艺主动请缨,穿上防护服,接待疑似病例乘客前往隔离点,并一遍遍耐心安抚被隔离旅客的情绪。有同事因接触过发热旅客被隔离在家,当时商家也都没有开门,刘艺亲手送去水果、食物,令同事很感动。

“比起医护人员,我们能做的很少。”在防护物资奇缺的时候,她组织班组成员募捐,得到大家支持,募集了数十个N95 口罩,送到江苏省中医院援鄂医疗队队员手中。“当时我心里特别难受,希望我们的绵薄之力,能给武汉带去一丝温度。”

“安馨班组”共进步

如果说“我先上”是一种责任、一种担当,那么“跟我上”则是一种号召、一种力量。刘艺做好自身工作的同时,立志做出“安馨班组”品牌,凝聚班组力量为旅客带来更优质的服务。

在日常相处中,刘艺照顾着班组里的每一位成员,大家都亲切地叫她“刘姐”。如果班组成员之间有了摩擦,刘艺会主动去了解情况,耐心调解,同事们都很信赖她。在刘艺的推动下,团队氛围越来越融洽。刘艺会给予新同事更多关心,生活上有困难会尽力帮助,工作中表扬、激励他们。新同事在刘艺的带领下,对待工作更加积极了,常常利用休息时间主动去柜台学习。“我问他们怎么不休息,他们说想多学一会儿,多进步一点。”看到新同事逐步融入团队,刘艺既欣喜又自豪。

刘艺要求班组成员必须严格对待工作中的每一个细节。“做指引时五指并拢做指示,不能随意地用一根手指,这是我对班组成员的基本要求,优质的服务就是体现在这些细节上。”刘艺还要求与旅客交流时使用语气词,使口吻听起来更亲切。起初有组员觉得这些要求太死板,“这时我就会把他工作过程中的录音放给他听,再放一些别的同事的录音作为对比,让他从旁观者的角度来感受一下。听了之后,他们会发觉简单的语气词真的会让语气亲切很多,非常有用。”

刘艺不断摸索工作方法,并与同事分享经验,带领大家共同进步。机场工作人员需要熟记一百多条航线代码,面对庞大的信息量,很多同事都会觉得头疼,“代码枯燥、易混淆,我就会归纳出一些共性,教他们记忆方法。比如烟台机场叫YNT,太原机场叫TYN,把这两个机场放在一起记,一下子就可以记住两个。”

真情服务暖人心

“把旅客当作家人、朋友来看待,他们被滞留在机场,你一定很着急,会作何感想?”刘艺经常和同事这么说。“我遇到过一些在云贵川务工春运回家的旅客,他们带着一年的辛苦钱,好不容易抢到回家的票,但因为不常坐飞机又没听见广播通知而错过了航班,回不了家。只要我们能够主动询问并多加关心,就会减少这类情况发生。虽然增加了一些工作量,但可以帮助他们,就会让自己更加心安。”

刘艺始终坚持真情服务,想旅客所想,急旅客所急,用贴心、温馨的服务温暖人心。每年春节前,她都会带领班组成员开展各色主题服务活动:现场赠送旅客明信片,让旅客写上祝福,寄回对家人的思念;大年三十当晚,他们为旅客送上热腾腾的汤圆和水饺,别样的年夜饭红了众多旅客的眼眶;春节期间,他们扮演熊猫、财神人偶,为旅客送祝福,留下欢乐瞬间……回想在机场过春节这些年,刘艺说:“在阖家团圆的时刻,我更要坚守岗位。咱们送出去的饺子,传递出去的心意,让奔波中的旅客感受到家一般的温暖,看到他们的笑容,我们也高兴。”

机场一线的工作繁重而枯燥,日复一日,年复一年,可是刘艺热爱这份事业。“干一行爱一行,坚持把小事做到极致就是成功,我会在每一个需要我的平凡岗位上,继续努力发光发热。”刘艺坚定地说。

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