黑龙江工会大厦酒店的服务营销策略研究

张萍萍

摘  要：随着我国经济的飞速发展，中国酒店迅速崛起，已经在我国服务行业 占据很重的地位。中国酒店行业的竞争越演越烈，消费者们已经不满足于传统到标准化模式，转而追求有品位、舒适、时尚含有许多资讯等元素的酒店，由此，商务酒店应运而生。本文以服务营销为理论基础，以黑龙江工会大厦为研究对象，对改进 服务营销策略对提升黑龙江工会大厦竞争力的分析。通过多次深入黑龙江工会大厦调查获取一手资料，并结合服务营销相关理论对黑龙江工会大厦 酒店进行分析探究。运用服务营销 7P 理论对工会大厦酒店的服务营销现状进行分析并找出相对薄弱的环节。最后在充分的掌握了工会大厦特点和市场现状的基础上给予工 会大厦酒店不完善的服务营销进行科学的优化。

关键词：商务酒店;7P;服务营销策略

引言

自我国改革开放后，酒店业发展迅速，且对国民经济的影响十分重大。虽然酒店行业实现了大跨度式发展，但依旧不可避免的形成了龙卷风试螺旋上升模式，这极大的阻碍了酒店行业的发展。我国酒店行业两极分化较为严重，这主要是因为中国社会长期受到中国古封建思想的束缚。大大小小的酒店分化严重，各种高星级酒店设施豪华、配置齐全，但价格昂贵，没有较高的入住率;社会上存在较多的是小型经济型酒店和一些规模更小的旅馆，由于资金的问题，导致这种小酒店设施较差，衛生环境堪忧，最重要的是安全存在隐患。这种严重的两极分化现象，困扰着消费者的选择。

1文献综述

商务酒店服务营销策略是学者们十分关注的，十分热衷研究的课题。陈汉林（2014）李沐纯，梁添华（2016）袁丽珍（2009）刘晓杰（2011）陈国华（2018）等研究发现为酒店行业在中国的竞争越来越激 烈，发展也越来越迅速，所以选择合适的酒店营销模式尤为重要。酒店行 业通常分为淡旺季，在不同时期制定不同的战略则显得尤为重要 通过分 析得出，酒店的价格因素和非价格因素对立，所以控制二者的平衡是制定营销最为重要的。因此，基于以上本文从现实角度出发，深入黑龙江工会大厦了解其发展现状。首先应 用传统的服务营销 7P 对黑龙江工会大厦酒店的服务营销进行了深入的探究分析并且找出酒店服务营销中相对薄弱的服务营销，提出了合理的完善建议。本文提出了围绕以满足顾客需求增加顾客满意度，扩大知名度，提高竞争力的服务营销优化对策。

2实证分析

2.1工会大厦现状分析

黑龙江工会大厦简称工会大厦是一家集（豪华标间、豪华大床、商务 套房、豪华套房）客房，餐饮（二楼包间、三楼散桌），康乐（酒吧），多功能会议中心（四楼小会、十三楼大会）为一体的标准四星级综合性接待国内外游客的商务型酒店，位于黑龙江省哈尔滨市南岗区果戈里大街 333号，地处哈尔滨的黄金地段，商业中心，距离哈尔滨火车站只有 5 分钟车程，距离哈尔滨西站只有 15 分钟车程，地理位置优越、便利。经过为期五个月的实地调研发现存在以下问题：

1 促销手段过于单一：目前工会大厦主要的促销策略有给网络客人不定期的赠送精美小礼品。酒店的主要销售方式依旧是通过销售部开发新顾客群体和维护老顾客，手段较为单一，主要依靠销售部。2人员服务质量有待提升：酒店服务应力求将提供的服务恰到好处，在顾客恰好需要时提供恰当服务，自主地满足酒店客人的需要，而不是进行习惯性的，被动的，毫无感情的机械式被动服务。这也是国内的许多星级酒店的通病，是否需要进一步优化和重新定位，是现今中国酒店行业一个应该被重视的问题。3 服务营销过程管理不善：工会大厦酒店忽视顾客关系维护营销，没有足够重视顾客关系管理策略，酒店为了增大竞争优势扩大市场占有率，往往偏重开发新市场吸引新顾客，从而忽略维持现有顾客，同样也增加了服务成本和费用。要使酒店顾客不流失，关键是要使顾客满意，只有顾客的满意度上升，顾客才会变成酒店的忠诚顾客，只有变成了最忠诚的顾客，客人才会免费的跟周围的亲朋好友为酒店做广告，从而达到这个固定的消费群体对竞争对手的广告不感冒的效果。因此现有客户维护也相应降低了销售成本和营销费用。

3结论及建议

3.1结论

本文结合国内外酒店业发展的现状，重点研究和探讨酒店服务营销策 略对提升酒店竞争力，促进酒店长期稳定发展、壮大，通过对工会大厦酒 店市场的服务营销7P分析从而找出适合酒店服务营销策略，进而进行优化。

3.2建议

1酒店人员促销策略：酒店消费者应经营好老顾客，口碑营销也是极为重要的，忠诚顾客群体会将他们喜欢的安利给亲朋好友，一传十十传百就会收获更 多的忠诚顾客。工会大厦销售部已经配备了足够的销售人员，且各有分工，分工明确。在各自的领域一方面开发新的顾客群体，一方面维护老顾 客。对于部分重要客人在特殊的节日有精美礼品。工会大厦具体将销售部门分为三类一是负责事业机关单位接待，二是负责旅游团队，会议，婚宴等三是网络订房，网络维护。工会大厦需将这三类分别加上维护老顾客的功能，充分注意到老顾客的作用。2营业推广促销策略：为了可以最大限度的推销酒店的产品及服务，釆取营业推广这一鼓励 性的措施是极其重要的，既可以收获酒店消费群体的反馈又可以销售产品增加营业额。营业推广常见的形式主要有店庆活动，节假日优惠，意外惊喜小礼品等，工会大厦采取这种方式可以收获短期的利润获得立竿见影的显著的成效。工会大厦酒店通过庆典的主题或者节庆活动，即可形成集中消费还可展示酒店形象等，如推出的储蓄卡销售等工会大厦酒店针对当前的目标消费者，可以釆取以下的营业推广活动：工会大厦酒店对一些重要的贵宾及常客，可以实行免交押金、免费赠送果盘、延时退房、免查房等特权服务。价格促销活动。在酒店的淡季以及特殊的节庆可以推出一系列活动项目如住房赠早餐、住房有折扣、限时特价房、赠送纪念品等。工会大厦酒店可以设计一些具有酒店独特标志的小礼品，既能起到宣传作用又可以增加顾客的满意度，增加顾客和酒店与宾客之间的情感沟通。3员工激励策略：酒店要想更长远的发展必须拥有更多忠诚的顾客，然而建立顾客忠诚度与酒店的员工密不可分，必须让员工充分的认识到自己的使命以及责任。激励员工应做到以下几点。第一关注员工的心理及其感情需要，让员工的自我价值得到满足，如定期在酒店内部举办比赛，趣味运动会，春季郊游等活动。第二运用相应的奖惩措施，表现的优异就应该得到奖励，有错误就应该接受惩罚。如员工表现积极的对公司发展有贡献的就应给予书面及奖金表扬，有害公司发展的就应当众提出批评警示全体员工。第三协调好内部机制及员工相处模式。有人员的地方就需要组织，工会大厦是一家拥有上百人的机构，协调好内部更显得尤为重要。

参考文献

[1]  陈汉林，熊静.西方跨国公司跨文化服务销的经验及其借鉴[J].湖北大学 学报，2007：102-104.

[2]  李沐纯，梁添华.商务酒店的核心能力初探.饭店世界，2016，3（2）：10-15

[3]  袁丽珍.商务经济型酒店的功能设计.大众科技，2009，3（2）：2-3

[4]  刘晓杰.东方酒店服务营销策略研究阳[M].大连理工大学，2011：55-60

[5]  陈国华.基于顾客满意度的质量竞争力指标分析江苏冶金[J].，江苏 大学，2018：3-5