安康瀛湖旅游景区服务业标准化问题研究

赵金地

摘要：文章介绍了安康瀛湖景区服务业标准化的实施情况，同时分析了当前标准化实施过程中存在的一些问题，并在此基础上并提出了改进的对策。以期为瀛湖旅游景区找出适合发展的路径，为瀛湖旅游区的高效开发提供有益的指导，同时也为同类型的景区旅游发展提供借鉴。

关键词：安康瀛湖景区;服务业标准化;问题

一、安康瀛湖景区服务业标准化的实施情况

瀛湖在安康市的西南方，距离市区有十六公里。总面积有102.8平方公里，是西北地区最大的淡水湖。这里的水质好，属于国家Ⅱ类水质。因为这里独特的景色，和秦巴浓郁文化之影响，瀛湖旅游景区具有国家AAAA级旅游景区与陕西十大美景等的称誉。

陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司在2016年10月份，开始创建瀛湖景区服务业标准化;2017年4月份，国家标准委确立了2016年度国家级服务业标准化的试点项目，安康瀛湖旅游服务标准化试点项目正式入围，这是安康市第一个正式入围国家级服务业标准化的试点项目。瀛湖景区标准化服务具体做法有以下几点。

（一）科学合理的编制企业标准

瀛湖景区标准体系收录国家与行业基础通用标准63项，修订与收录瀛湖之前的各類服务业标准与管理规范104项，又补充了各类标准和规范，达到了186项，一共有356条标准。从纵向来分，分别是管理、服务和工作这三大标准。从横的方面来看，一共有六大类，分别是保障、保护、营销、运营与辅助这五个方面的管理，还有建设维护。这些标准的梳理给瀛湖景区后期的标准化创建这一重要的工作打下了深厚的基础。

（二）以企业标准规范景区餐饮行业

陕西文投安康文化旅游产业投资有限责任公司作为国家级服务业标准化项目的主体实施单位，制定了系统和完善的企业标准，并付诸了实施。然而在景区内部的农家乐、小商户和公司这些经营者，企业的标准对他们根本起不到制约作用，致使风景区的内餐饮业混乱不堪。

在瀛湖旅游景区，水产资源十分丰富，是景区农家乐平时的主要食物材料，同时还是来瀛湖游玩的游客首先选择的美味。时间一长，便形成了极具地方风味的鱼宴。然而因为鱼的品种、烹制方法以及装鱼的器具、服务质量等方面的原因，都没有相应的规章制度，致使各家的农家乐分别有自己的鱼宴标准。一些店家以瀛湖鱼宴来做为招牌，蒙混顾客。他们作出的菜，与游客心理对瀛湖鱼宴的期望标准存在着很大的差别。为解决这个问题，瀛湖景区与安康餐饮协会一起，对鱼宴采取了擂台赛方式，摸底瀛湖景区内部鱼类菜宴。同时又不断研发新的菜品，出现了60种特色菜，无论是从介绍、样图，还是做法和装盘，都具有一定的标准做为支撑。通过标准化实施，极大的规范了瀛湖的鱼宴市场，也保护了消费者的权益。

（三）有效排除在标准化实施过程中的障碍

旅游景区的管理，牵涉到很多的部门，也涉计到一些行业。因此做为一个主体实施的单位—企业，在实施标准化过程中，必然存在着一定的阻力。为赢得政府和企业各个方面的支持与帮助，景区把能够涉及到的行业和部门，都纳入到企业管理之中，让标准化在实施过程中更为有效。因此，瀛湖景区就通过对企业实行并购，让景区内的船舶全部并入企业管理的范畴，以此来促进游船基础设施与服务质量的提高。

（四）推动企业标准落地实施

瀛湖旅游景区在标准实施落地生根上，主要是采用了以下方面的方法。

1.自上而下的标准化督查和督导

瀛湖旅游景区专门成立标准化的领导小组，由总经理直接指挥，下面建立了有关标准化的办公室，负责标准化实施的落实工作，将考核情况与服务人员的工资挂钩。他们对照标准，天天巡查，周周通报，多维度督查督导不符合标准的行为。还对景区基础设施不达标的地方，进行详细记录，以此作为标准，对员工标准化进行考核。通过这个标准化考核办法，大力的提高了员工的积极性和创造性。

2.自下而上的标准执行反馈

景区在标准化方面实施了联络员的制度，每一个部门都配备标准化联络员两名。联络员通过专门的培训之后，主要工作就是宣传标准化服务的标准，和对于部门执行标准化的情况进行反馈。他们在反馈信息过程中，采用逐月统计的方法，来监督检查标准的执行情况。并依据巡查与通报情况，健全和完善标准执行的机制体制。

二、瀛湖旅游风景区标准化服务存在的问题

（一）基础设施与配套设施不够完善

1.瀛湖旅游景区周边的饭店结构配置不尽合理

旅游景区内设外设有饭店和酒店，但是随着瀛湖风景区的不断扩大，游客数量日益增多，饭店酒店满足不了更多的游客需要。虽然瀛湖风景区周边的酒店也在瀛湖旅游景区的带动下得到了快速发展，但是很多的游客喜欢住连锁酒店、度假别墅、农家旅馆与星级酒店。游客去瀛湖风景区旅游，基本都当天来回，在景区能花钱消费的项目很少，价格也不高，这样就限制了景区经济的进一步的发展。

2.景区内旅游信息网络欠发达

景区的游客大多数是中青年人，他们对网络使用频率很高，基本手机不离手。景区占地面积大，有的地方网络出现盲点，这给游客会带来不便。

（二）区内部旅游配套设施配套不够完善

游区的休息场、停车场等配置不能够满足日益增加的游客需求。有些游客对瀛湖风景区不是很满意，主要是由于对景区内的厕所、休息座椅等设施满意度不是很高，还有一些游客对于交通问题，特别遇到节假日停车场的交通拥堵不是很满意，还有一些游客对于就餐的环境也不是很满意，因为瀛湖风景建立健全基础配套设施，对提高瀛湖风景区发展极为重要。

（三）景区内部疏散系统不够完善

最近几年，瀛湖风景区旅游标准化建设成绩突出，服务质量大力提升，在社会上取得了好的口碑，游客数量越来越多，尤其是节假日人流量很大，是安康瀛湖风景区安全管理中存在的重要问题之一。

（四）景区经营管理和员工培训有待加强

瀛湖旅游景区在实施旅游景区标准化建设的进程中，每一项标准服务的执行都要有详细完整的资料，这对执行标准服务的一线人员提出了较高的专业素质要求，但是旅游景区的一线工作人员的文化层次良莠不齐，缺少专业的标准化人才。

（五）特色旅游资源服务不突出

目前，安康瀛湖风景区各类旅游产品类型基本相同。游客对文化表演、手工作坊、水上运动、徒步运动、风味餐厅的偏好很高，瀛湖旅游产品开发滞后，旅游资源整合不足，资源价值没有得到充分利用和挖掘，服务场所设施落后，业务不全面，创新不足。

三、加强瀛湖风景区旅游标准化服务的对策

（一）完善基础设施与配套设施，提升服务质量

1.加强安康瀛湖风景区的交通设施建设

2015年安康市委开通了去瀛湖的30路公交车，这为瀛湖干道沿线群众和游客提供了方便。但是公交车一小时一趟，下午最后一班车16点，这个点游客可能在瀛湖玩的还没有尽兴。瀛湖周边酒店不多，外地来安康的游客多居住在市区，公交车站点只有11个，不利于游客出行。还有一些游客喜好骑自行车来瀛湖旅游，开往景区的路上没有专用的自行车道。针对这种情況，可以把公交车时间提前以及延长一些时间。还要增加站点，适当的增加车次。对于一些喜欢骑自行车旅游的游客，景区要专门开通自行车道。

2.优化瀛湖景区周边的饭店结构

利用瀛湖旅游景区的独特优势，把景区打造成为休闲度假区，招商加盟连锁酒店;把景区周围的农家乐酒店，升级为星级的酒店。在瀛湖景区周边，多建立一些容易识别的连锁酒店、农家旅馆与星级酒店，以此来吸引游客。

3.推进旅游信息标准化服务水平

瀛湖风景区的游客以青年人、中年人居多，这个对网络依赖度很高。瀛湖风景区要设立专门的旅游信息网，在景区给游客提供免费上网服务，从交通、酒店和公共服务等服务设施实现无线全覆盖，实施推送短信、信息，对景区实行全面的网络服务。

（二）改善景区内部旅游标准配套设施

基于景区内厕所数量不多，在旺季不能满足游客要求的状况，景区要多建卫生间，同时，还要提升卫生间的质量;要加大对于休闲区的建设力度，让游客累了困了能放松休息;在旅游的高峰期，要加大服务范围，比如可以采用网上订票;还要加强对停车场的建设，解决旺季压力;基于一些消费者可能喜好安康当地的餐饮，景区还要增加地方风味餐厅，提升游客在饮食上的满意率。

（三）建立景区内部标准化疏散系统

瀛湖旅游景区标准化服务实施以来，服务质量大力提升，吸引了越来越多的游客，特别在节假日时，景区内游客数量猛增。为缓冲客流，防止游客发生挤伤踩踏和治安案件，景区要采取科学合理的控制方法，设立开阔、便于疏散分流游客的地域区域，建立景区内部疏散系统。

在节假日客流量增多的问题上，瀛湖风景区要采用多条旅游线，在门票上显示本次旅游的路线，或是在各个路口指向牌上写出线路，以利于游客选择合适的路线;同时还要在门票上出现条形码，便于游客查询客流信息，并且选择旅游线路;另外，还要根据淡季旺季调整旅游价格。

（四）加强景区经营管理和员工标准化培训

景区要加强对服务人员进行培训，对他们制定出明确标准，要建立科学合理的的培训体系，提高管理人员的基本素质，提升管理人员的应急管理能力，还要从外面引进一批素质较高的旅游人才，以此来提高景区的服务水平;还要对导游进行管理和培训。对于一个导游来说，其在景区的宣传讲解具有十分重要的作用，能在旅游繁忙的季节疏散来景区的游客，缓解压力，确保旅游有序进行。要在每个环节对人员进行标准化培训，把标准在实践中真正的贯彻执行，保证安康瀛湖风景区的整体服务质量。

（五）深入挖掘旅游产品的文化内涵

瀛湖由于特殊的地理优势，发展生态旅游条件优越。要大力提升产品的品质，把产品的特色做为载体。对于层次不同的游客，给他们提供独特性的产品，还要不断的加推新的产品与新的服务项目。要与本地文化特色和陕南富硒生态农业相结合，在标准化服务的形式与内容上，把本地的文化融合进去，体现服务与产品独特个性，以此达到吸引游客的目的。可以把生态旅游产品做为一个平台，来让游客了解瀛湖景区的特色。

餐饮上：要发展本地的特色食品，诸如瀛湖鱼等，作出不同的口味。深入挖掘饮食文化，把特色饮食文化融合到餐饮的硬、软件设施中，将餐饮的硬件设施建设分成两类，第一类是把星级酒店做为建设的主体，把人们的生活娱乐作为建设的方向;第二类是以农家特色食品为系列，规划餐饮业的产品和结构，大力提升标准化服务的质量与水平。

文化娱乐上：以本地文化和娱乐活动相结合，比如本地文化娱乐祭祖和赛龙舟传统活动，体现出特色;还要支持瀛湖多样化的旅游文化娱乐、旅游产品新兴化。满足游客各种消费要求，建设和地方特色一致的文娱设置，向综合娱乐旅游方面发展。

购物商品上：把不同类型的商品，游客不同需求进行分类，科学利用本地人文与自然资源，充分发挥本地区的优势，结合本地生产要素，对产销关系进行协调。

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（作者单位：中共安康市委党校）