如何为老年人提供数字服务和支持

陆诗雨

“阿姨你真漂亮，我帮您拍张照。”就这样，武汉的应阿姨被保姆用人脸支付骗走了17万。新闻一经曝光，网络上迅速掀起了对老年人数字使用的讨论。本文尝试以“滚雪球”的抽样方法进行了一次最简版本的调研：“您是否支持老人开通人脸支付？”共收集投票574份，其中持正方观点267人，持反方观点307人。受调研方法限制，虽然数据本身不具备代表性，但对辩题的讨论折射出不同身份、不同处境的人们，如何看待“老”和对待“老”？

这个辩题背后更深层次的问题是，如何为老人提供数字服务和支持？基于此，本文以案头研究为主，小规模调研为辅，尝试指出当下中国老人现实处境中几个重要的情况，并就此展开讨论，分别是：①老人间差异大，贫困且独居的农村老人的经济处境与生活质量明显低于其他老人群体;②与老年人相关的法律法规中，96%只是指导性的政策性文件;③当前社会对老人参与社会建设的价值仍持有消极或否定的看法，对老人的激励有限;④老年人的数字生活在后疫情时代快速演进，尤其是电商和在线金融。

笔者认为，在为老人提供高水准的数字服务和支持时，应当基于基本事实面的理解，具体的建议有：

第一，不忽视、不遗忘、不放弃任何一位需要数字服务的老年人。尽管老年人群体内部在健康状况、数字能力、支付能力等方面有差异，但越是现实处境困难的老年人，越是需要社會各界以各种力量予以赋能。比如针对我国超过四成的独居老人（含与配偶），通过计算机视觉辅助老人跌倒检测，腾讯即视团队基于此开发了兼顾隐私的智能老人看护系统，并在深圳养护院推广应用。

第二，给予老年人必要的“数字热启动”。在疫情背景下，有相当一部分老年人快速推进了数字进程，其原因是多方面的，但是尤具启发意义的是，疫情期间家人、邻居等熟人的线下帮助至关重要。他们投入了极大的热情、耐心与语境化能力帮助老年人迈出“数字第一步”。

第三，要保护更要激励发展老年人的生命潜能。随着社会进步，老年人需求实现水平也在提高，这是一个值得关注的信号。特别是对于那些心智发展水平较高、生命活动能力较强、自尊心强的知识性老人和自我实现型老人来讲，他们非常看重精神慰藉和精神生活的心理满足。这实际上对政策、技术、产品提出了更高层面的要求，那就是要拿出更高水准的数字支持手段来保持、发扬老年人的生命主体性和主动性，激发老年人的生命潜能。比如在高质量的数字内容上下功夫，让老年人在看剧、打牌、刷短视频的同时，收获精神上的自足、自信、自强。

第四，健全数字场景中的老年人权益保护措施。一是要对数字资源在老年人和其他人群之间进行分配的原则、规则给予制度化，使他们在数字福祉的占有上享有公平;二是公正解决老年人与其他群体之间的利益冲突，通过对冲突利益关系制定相应的协调规则，来实现群体之间的动态理性平衡;三是为预防和解决涉老纠纷提供公正的法律途径和救济机制。

“老”不应成为任何偏见的借口，如何提供恰当、体贴、高水准的数字支持是老龄社会与数字社会共同的命题。

（摘自：腾讯研究院）