天然气销售企业大客户关系管理方案设计

摘要：本文以大客户关系管理理论为基础，针对适当的大客户关系管理方案展开了详细设计，并提出管理方案相关保障举措，并为我国石油天然气销售公司完善大客户关系管理带来具备参考价值的依据，为企业可持续发展奠定良好客户基础。

关键词：大客户;关系管理;关系营销

随着我国油气制度改革的不停深入，企业要树立以客户为核心的经营理念，加深对大客户价值的分析，积极开展大客户关系管理，有效增强大客户的满意度和忠诚度。如何适当区分客户，将更多优秀资源利用在为企业提供更多回报的大客户身上，进而有效提高竞争力，成为我国石油天然气销售企业亟待考虑的问题。

大客户关系管理定义

大客户关系管理最早出现在二十世纪七十年代的客户关系营销理论中，属于企业经营管理理论理念改革的必然趋势。客户关系营销，就是企业利用无形的关系管理，连续为客户提供差异性的产品与服务，进而满足客户的个性化需求，实现培养忠实客户的目标。在具体的应用中，企业逐渐尝试让个别销售人员负责管理和服务少部分的关键客户，通过为他们提供个性化服务满足其实际需求，进而营造良好的企业和客户关系，有助于实现企业价值。销售人员的这项发现获得了学者们的广泛认可，他们觉得提供差异化服务，有助于和大客户之间创建战略合作伙伴关系，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

制定大客户关系管理计划

1.目标市场（客户）的细分与选择

如今，大部分企业依旧沿用将产品作为核心的方式，将销售数据作为市场细分的依据，进而调整企业销售策略。但是，这样的客户细分方式通常会导致企业限于眼前利益，为此，存有较大的限制性。在进行目标市场（客户）的细分时，势必要改善这样的观念，应该以客户为细分市场的核心，注重两个方面的问题：首先，客户与企业之间的联系是怎样的;其次，和客户有关的潜在的长期价值。这样的客户细分方式不仅兼顾了企业的眼前利益和长远利益，还重视了客户和企业的价值，具备较强的相对性。

2.聚焦大客户

（1）大客户所处行业动力分析

针对大客戶的所处行业进行深入分析是掌握所有大客户的前提条件，有利于大客户经理较为深入的了解其服务对象所在行业的运作体系，更有助于其合理选取有效措施，进而开展针对性的服务。

（2）大客户目标及发展阶段分析

唯有掌握客户实际需求，站在客户角度了解其所需所想，才可以给客户提供适合的产品或服务，进而为其组织和匹配适合的资源，确保大客户体会到企业对其的重视，有助于加深企业和大客户之间的联系，更有助于建立良好的战略合作伙伴管理，防止客户在选择供应商时仅考虑眼前利益。

（3）大客户的年度报告以及财务分析

认真分析大客户发布的年度财务报告，了解其整年的运营和发展情况，也为我们了解客户面临的重要问题、获取的成就、未来可能建立什么样的目标、采取什么样的措施等状况提供有力的参考依据。天然气销售公司需要掌握自身为客户提供的产品或服务究竟带来多大价值。

3.实施大客户生命周期管理策略

通过整体分析，明确企业为客户带来价值的重要因素，及时建立适当的解决方案，注重新产品与服务的研发，让公司更好地利用大客户价值，创建与具备潜在价值的大客户的高效互动的长期联系，真正意义上满足这类客户的实际需求，为大客户带来更高的经济效益。所以，为了确保大客户管理技术的顺利进行，还需要适当的创建大客户关系的管理措施。

企业注重大客户的关系管理并非看重大客户可以为企业带来短期利润，而是为了和大客户之间创建稳定的战略合作伙伴联系，双方共同发展，最终实现共赢。所以，只有明确掌握大客户的生命周期，在为其带来更为便利和高质量的产品和服务的前提下，巩固公司和大客户之间的关系，有效提升大客户的满意度，更有利于公司市场业务的拓展、提升服务和产品质量，让企业实现更为长远的规划和战略目标。

大客户关系管理方案实施要点

1.管理团队建设

企业对大客户的开发及维护力度决定着大客户管理团队在企业中占据的重要地位。大客户属于企业利益的重要来源，决定了企业的发展寿命，而大客户管理团队掌握了决定企业生存发展的资源，大客户管理团队具备非常重要的建设意义。

如今，尽管天然气销售公司已建立大客户关系管理团队，可团队的建设尚处在初期，并未形成行之有效的管理模式，在针对业务的网络布局方面依旧采取以往按区域的简单划分，无法更好地满足大客户的多样化需求，进而对企业的服务能力产生阻碍。所以，提高大客户管理团队的建设力度，能为企业有效开展大客户关系管理方案提供重要的人员保障。

2.大客户经理制

如今，缺少高素质、负责任、忠诚的大客户经理是阻碍公司大客户关系管理的重要障碍。因为现阶段天然气销售公司还未形成健全、规范的大客户经理培养体系，通常利用经验进行大客户标准的选择，大客户经理的数量呈现严重不足，对公司大客户的开发维护造成严重影响。

第一，以公司内部培养为中心，寻找具备较强潜力的人才。企业内部的培养机制应该建立在大客户经济完善模型的基础上，进而为大客户经理的筛选、培养、评价提供服务，让企业可以充分了解所有大客户经理的实际情况，为其针对性的建立职业生涯规划，加强大客户经理的职业化行为和能力建设。

第二，建立合理有效的绩效考评机制。为了更好地衡量大客户经理的经营管理绩效，企业应该建立合理有效的绩效考评标准和考评机制。所以，在进行大客户经理绩效考评指标的选择时，应该更好地呈现企业取得大客户价值的需求，并将团队协作程序和绩效考评的具体情况当做绩效考评机制建设的实际依据。

第三，提高组织中大客户经理所处地位。企业势必要保证大客户经理在组织中具备相应的权威性。若买方了解到大客户经理在组织中并没有话语权，很大程度上会重新寻找合作伙伴。

第四，创建合理有效的大客户经理激励体系。为了有效发挥大客户经理的潜能，企业应创建行之有效的客户经理激励体系。

3.培育有利于大客户关系管理的企业文化

企业文化是一种无形的力量，一般是在企业发展中产生的理念和价值观。对于天然气销售公司而言，大客户关系管理方案实施效果的文化因素有以下几个方面：

首先，公司对变革的态度。若企业的整个文化比较保守，对新事物缺少较强的接受能力，而在此组织文化氛围中，快速导入大客户关系的管理理念会在很大程度上出现较大的阻力和排斥感。所以，应先为企业建立便于变革的文化氛围，为之后计划开展打下基础;

其次，各业务部门间的协作意识。大客户关系管理方案设计的顺利开展创建于各个部门愿意遵守、协作、服从共同战略等条件下。在大客户关系管理实施前，应该利用定性的方式分析企业文化的优势和劣势，在发展优势基础上，清除文化方面存在的劣势，进而让企业文化便于大客户关系管理方案计划的实施。

4.构建严密有序的信息管理系统

大客户關系的管理是客户关系管理至关重要的一个环节，为此，应优先让客户关系管理实现基本的职能，即收集、整理、分析、利用客户的信息。企业应针对大客户的信息进行定期的动态调整，统计、汇总销售情况，按照大客户需求改善业务流程，更好地满足大客户的需求。严谨的信息管理系统是企业和大客户实现信息沟通的重要支持。大客户信息管理系统作为大客户关系管理至关重要的组成环节，其具有包含信息的采集、处理、探究、利用等最基本的功能。

结束语

总之，大客户关系管理属于客户关系管理中重要的组成部分，并逐渐发展成最前沿的理论。对于市场营销而言，大客户关系管理是以顾客为中心的营销观念，其为买卖双方提高了经济利益和取得双赢机会，为企业的健康稳定发展打下坚实基础。

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作者基本情况：

姜大海、男、1982年10月出生、2017年12月毕业于兰州大学工商管理专业、获得硕士学位、目前就职于中国石油天然气销售江苏分公司、工程师、副科级、通讯地址：江苏省南京市江宁区秦淮路20号、邮编：225009、电话：13585240606、E-mail：29559929@qq。