作业流程下快递物流的转运异常控制

刘善球 樊兵鹏

摘要：在配送中心转运作业过程中，由于设施设备问题、人员操作失误等的存在会产生大量的快递异常现象，严重制约了快递物流的整体转运效率及服务质量。我们首先对配送中心转运作业流程、异常件处理作业流程进行了探究，然后对快递物流转运异常的形成机理即异常件存在的问题、存在的原因进行分析，最后提出了一系具有针对性的快递物流转运异常的处理对策，有利于快递物流企业配送转运过程中服务质量的提升及健康发展。

关键词：异常件;作业流程;服务质量;管控系统

中图分类号：F252    文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2020）11-0068-03

Abnormal Control of Express Logistics in Operation Flow

Liu Shanqiu，Fan Bingpeng

（Business Shcoo， Hunan University of Technology， Zhuzhou Hunan 412007）

Abstract： In the process of transport operations in the distribution center， due to the existence of facilities and equipment problems， personnel operating errors will produce a large number of abnormal express delivery phenomenon， which seriously restricts the overall transport efficiency and cost of express logistics. In this paper， firstly， the transfer operation flow of the distribution center and the processing operation flow of abnormal parts are explored. Then， the formation mechanism of abnormal parts in express logistics is analyzed that is the problems and causes of abnormal parts. Finally， a series of countermeasures are put forward.

Key words： abnormal package; operation flow; quality of service; control system

进入21世纪后我国快递物流业迅速发展，2019年我国的快递包裹量达到了600亿件，快遞业成为物流行业的重要分支，对就业、改善民生、国民经济发展、保障国家安全等各领域做出了巨大贡献。平均每天我国的快递包裹量达到了一亿多件，如此多的快递包裹由于主客观因素的影响必然产生大量的异常件，异常件的存在不仅造成配送效率的降低、成本的增加，而且导致客户满意度、忠诚度的降低。本文针对快递异常件问题进行详细的探究，并提出了一系具有针对性的异常控制提升对策，为提升全网的转运环节效率、终端客户服务质量即用户满意度具有一定的借鉴意义与实用价值。

一、快递物流的作业流程

（一）配送中心转运作业流程

快递物流转运是配送中心将快递包裹从不同的代收网点进行集聚后，然后通过分拣、流通加工、组配等手段将包裹流转到客户所要求收件地址的下一配送中心、大型网点等。转运是快递物流配送服务重要结点、功能之一，转运环节是否安全、高效、便捷不仅会影响快递物流配送服务的整体效率、质量及成本等，还会影响客户对于快递配送企业配送服务的满意度和品牌认同感。

快递物流配送车辆在到达转运中心需先对车辆做登记、安检、称重等检查后方可进进入，驾驶员通过观察电子显示屏即看板将车辆驶入正确的分拣仓口，供包员将小件混装包进行拆包处理并将快件倒入供件台前面的堆积滑槽中，供件台上供件员将快件倒入分拣机，分拣机旁的分拣员需将带有面单面的包裹正面朝上并逐个摆放，自动分拣系统通过摄像机可自动扫描出运单条码信息，并上传至分拣信息服务器计算出分拣方案。但运单条码出现破损、褶皱或者缺失时包裹将无法被扫描，这时需分拣员人工处理。建包员待滑槽处的小件包袋满后快速建包，小件包裹随皮带到达装货口或安检口，由运作员进行分拣装车，配送车辆装载满后将发往下一转运中心或网点。[1]通过分析了解配送中心转运环节基本的作业流程，有利于更好的探究快递物流在转运过程中哪些具体的环节可能导致快件包裹异常现象，从而为本文问题的研究提供一定的借鉴意义。

（二）异常件处理作业流程

快递分拣主要分为：人工分拣、半自动化分拣、全自动化分拣。目前，我国大部分的快递物流公司主要依靠人工分拣和半自动化分拣，快递分拣自动化水平还比较低，在分拣的过程中极易导致快件错分错发、遗失、破损等包裹异常问题。异常件成为快递物流企业一直面临且难以彻底解决的一大难题，大量的异常件的存在既导致了快递配送转运效率的降低、成本的增加，同时也降低了客户服务质量即用户满意度。本文通过对快递物流转运异常处理作业流程进行分析，从而实现对配送中心转运过程中出现的异常问题进行有效的控制，具体的转运异常控制处理作业流程如图2所示。

二、快递物流转运异常的形成机理

（一）异常件的含义

异常件是指具有邮递功能的快递物流企业由于设施设备问题以及员工操作失误等的存在，无法将快递件正常、准时、完好无损的配送到客户所要求的收件地址签收的快递件。异常件的类型主要有遗失件、超区件、破损件、退回件、违禁件、假面单、面单缺失、三超件、时效延误件、错分错发件等。[2]

（二）快递物流转运异常处理作业存在的问题

1.异常件的发现及处理不及时。具有快递物流中转功能的主要包括各个配送中心、中转仓、大型网点等，每天会有大量的快递件需要通过分拣转运给下一分拨中心、网点、承包区等，操作员在分拣的过程中难以从大量的快递件中发现异常件，导致大部分的异常件往往在网点派送的过程中才被发现。异常件的上报需要具有完整的举证材料并经过多个部门、多个流程环节才能最终处理成功，而异常件处理员的工作内容也非常繁多、复杂，这就造成了因异常件没有迅速处理而难以及时中转的问题。

2.异常件处理过程信息沟通不畅。异常件的处理过程存在信息沟通不畅的问题。首先，异常件的处理过程需要经过多个部门、多个流程才能完成，各员工、部门之间由于职能不同存在信息沟通不畅、不对称的问题;其次，异常件处理员在与客户进行沟通处理的过程存在故意推脱、拖延、不予处理等情况;最后，客户在对异常件仲裁结果不满意时无法迅速找出申诉渠道，且财务部门、申诉部门等在遇到客户申诉问题时无法及时给出满意的解决方案或处理结果，从而降低了客户对快递物流企业的信任度。

3.人工处理过程中存在漏洞。我国目前大多数的快递物流公司对于异常件的控制还主要依靠人工审核、认定及处理，在处理认定的过程中由于受到如举证材料是否充分、申诉是否及时等的限制，异常件处理的过程中不可避免的产生延迟、漏判、误判等问题。受服务质量考核的影响，中转中心存在迟报、瞒报、谎报异常件的现象，导致很大一部分的异常件流入派件网点，其面临严格的服务质量考核及高额的罚款，而异常件所有者即客户的合法权益却无法得到应有的保障。虽然我国大多数的快递物流公司纷纷上线了异常智能管控系统，但还没有得到广泛应用。

（三）快递物流转运异常存在的原因

1.分拣作业操作不当。操作员在转运中心进行分拣作业的时间多处于夜间，管理者对操作员的分拣全过程也缺乏严格的监管，操作员存在暴力分拣、漏扫、故意隐瞒等现象，在发现异常件时没有及时做好拍照、登记、反馈等，造成大量的异常件从中心流入下一分拣中心或网点，中心针对异常件没有真正做到严格控制、及时上报并处理。[3]分拣作业操作不当，无法从配送全流程中最为基础的环节做到严格的控制，这是快递物流分拣控制异常的其中一重要原因。

2.转运环节异常监管不完善。由于中心在转运环节包裹的分拣流量非常大，操作员在半自动化快速分拣的过程中难以识别出异常件，对于分拣的全过程缺乏实时有效的监控和监管，利用全自动化分拣设备针对异常件也没有做到很好的预警作用，导致异常件继续向下一转运中心流出而很难被发现，这就造成了异常件的责任认定困难，而最终往往由末端网点承担转运异常控制责任。同时，中转中心为了提高转运异常控制服务质量指标，存在瞒报、谎报的现象，以使其服务质量考核指标优于末端网点。目前，对异常件监管力度最大的是末端网点，中心对末端网点也采取严格了服务质量指标考核标准。

3.缺乏先進的智能管控异常认定系统。目前我国大多数的快递物流企业对于快件异常管控认定还主要是依靠人工进行判断、认定及处理，申报的过程也是通过人工进行上报举证，然后通过客服、仲裁、管控等部门在管控异常系统上进行核实处理。快递管控异常通过人工进行处理的过程不可避免产生工作效率低、误判等问题，以信息技术为基础的智能管控异常认定系统能够实现对配送中心分拣流程实现全天、实时、全程监控，对异常件的处理、审核及认定也是自动化、智能化的，从而实现了转运异常智能管控和处理，但目前还无法在全网进行推行，导致了对于快递物流转运异常管控的各环节还存在很大的漏洞。

三、快递转运异常控制的提升对策

转运异常问题的发生不仅导致了快递配送效率的降低、成本的增加，而且导致了终端用户服务质量即用户满意度的降低。针对转运异常控制问题，本章提出了具有针对性的异常控制对策，实现对配送中心转运异常问题全程、高效控制，其目的在于不断减少转运异常件的数量，提升全网的配送转运环节效率和用户满意度，为第三方快递物流企业转运环节的异常控制提供参考与借鉴。

（一）建立服务质量管理中心

快件在转运的过程中会出现大量的转运异常现象，有效的异常控制手段能够有效的减少快件转运异常包裹数量，这就需要在各个配送转运中心建立一个完整的组织体系结构和异常控制体系。目前，我国大部分的配送转运中心都建立了专门负责快件异常的服务质量管理中心，中心下面又设立了专门负责各个转运异常控制形式的部门，从开始发现转运异常的网络投诉部到拥有认定、裁决权力的仲裁部，再到对裁定存有异议可进行申诉的异常申诉部，形成了一套相对完整的转运异常控制组织框架和结构体系，服务质量管理中心的设立能够有效的实现对转运异常控制和管理。[4]

（二）健全转运异常责任认定体系

在配送中心各种转运异常现象时常发生，为了实现对转运异常件进行有效的控制，需要建立健全转运异常责任认定体系。首先，各配送中心要实行一套完整的转运异常责任认定标准、条例，并向中心下面的网点、承包区、小件员等进行推广。其次，配送中心要每年定期根据实际案例、情况对转运异常责任认定标准、条例进行不断的修改和完善，鼓励转运异常控制的主动认责行为。最后，各配送中心要严格执行转运异常责任认定体系，每天进行转运异常控制服务质量的考核，其目标是不断减少和避免转运异常控制问题件的发生，以提升全网的快件物流转运服务质量。[5]

（三）培养专业化异常管控人才

目前，我国大部分的快递配送中心对各种转运异常问题的判断、认定及处理还主要依靠人工进行管控，这就需要培养大量的、专业化的、智能化的转运异常管控人才。配送中心要定期对异常管控人员进行专业化、系统化的培训，异常管控人才要自主掌握和熟练运用快件实时跟踪系统、实时监控系统、异常申报系统、智能异常管控系统等智能化的异常管控系统，并自主向其他异常管控人才、部门学习以掌握新的异常管控知识、方法、技能，不断的提升自身转运异常管控业务能力水平。

（四）加强以信息技术为基础的基础设施建设

为了实现快递物流的安全、高效、快捷转运，快递物流配送中心必须要加强以信息技术为基础的基础设施建设。为实现公司业务长远发展及提升转运中心整体营运效能，自动化分拣系统需要在全网逐步推行，并在各大中城市建设一批大型中转场等枢纽项目，进一步优化转运中心布局。快递物流信息完整、实时、准确是实现自动化分拣的前提，需进一步完善并优化如巴枪、条形码、快递跟踪系统、电子及纸质面单、监控定位系统等以信息技术为支撑的设施设备配置。转运中心通过加强自动化分拣系统等以信息技术为支撑的基础设施建设，实现快递包裹信息化、机械化、自动化、高效分拣，能有效减少异常件的数量及发生概率。

（五）上线智能异常管控系统

加强配送中心中转基础设施的建设，是实现智能异常管控系统得以运用的前提条件。配送中心要不断的加强电子面单、条形码技术、自动分拣系统、快件跟踪系统、自动定位系统等基础设施设备的建设和技术的应用，实现配送中心转运环节信息化、全程、全网转运异常监督和管控，为智能异常管控系统的上线及应用創立条件。智能异常管控系统包括了定位监测系统、仲裁处理系统、快递跟踪系统等多个子系统，智能异常管控系统的应用能够有效的弥补人工异常管控的不足，有利于形成人工与智能相互结合的异常管控体系。[6]

（六）建立完善的转运异常管控模式

为了实现对各种转运异常问题有效管控，需要建立一套完整且高效的转运异常管控体系模式。首先，需要健全完善转运异常管控组织结构、框架，对各种转运异常设立专门的异常管控部门，实现各个部门各司其职且相互沟通与协调。其次，需要明确转运异常申请流程、处罚条例、申报材料等，并根据实际情况定期做出相应的补充、修改及完善。最后，通过上线异常智能管控系统，实现对整个配送环节各种异常问题的智能化、全网、全程的无间断转运异常管控。

四、结语

综上所述，快递物流在配送中心转运过程中操作是否规范、安全、高效直接影响着异常包裹的数量，对异常件的申报、认定及处理过程是否公平且高效将直接影响客户满意度、品牌忠诚度。本文对于快递物流转运异常现象提出了一系列具有针对性的异常控制措施、手段，通过实施科学且高效的异常管控手段，能够有效的减少配送中心在转运过程中异常现象的发生，从而有利于提升快递物流整体转运效率，以及降低配送中心因转运异常问题所引起的额外配送成本，对于快递物流企业经营过程中起到减本增效的功能和作用。

参考文献：

[1] 卓成娣.ST快递转运中心分拣流程的优化研究[D].南京：南京林业大学，2017.

[2] 郑玉香，孟祥云.物流分拣作业优化发展研究—以韵达快递问题件分拣优化为例[J].物流技术，2015（3）：262-264.

[3] 王铁牛.国内异地快递分拣优化的思路[J].物流技术与应用，2014（10）：186-187.

[4] 杨 琳，张 琳.浅析民营快递企业的发展问题及对策[J].科技经济市场，2018（8）：124-125.

[5] Y快递公司服务质量评价研究[D].西安：西北建筑科技大学，2017.

[6] 李 平.长安民生物流企业配送中心分拣问题研究[J].中国储运，2011（1）：94-96.

[责任编辑：兰欣卉]