乌鲁木齐市S巴扎服务行业语言服务调查

张倩 胡潇元

摘要：随着乌鲁木齐市“一带一路”和服务业建设的逐步推进，语言服务调查亟待开展。本研究以乌市S巴扎服务提供者的语言使用与语言服务作为调查对象，对服务行业语言服务的基本情况进行分析，发现该区域存在语言服务意识低、国家通用语水平普遍不高、服务语言种类少、语言服务方式较单一等诸多问题。试在语言服务的理论基础上提出地方政府要加强语言服务环境建设，服务单位要加强语言服务的监督管理，服务提供者要提高语言服务的意识和能力，全面提升语言服务质量，游客要充分发挥监督作用等建议。

关键词：语言服务 零售业 语言能力

近年来，国家提出“尽快使服务业成为国民经济的主导产业”的倡导。作为“一带一路”的枢纽城市，乌鲁木齐市（以下简称乌市）的生产生活及日渐频繁的外贸活动对其服务行业的语言服务提出了较高要求。本文对其典型代表S巴扎展开了调查，试找出其中存在的问题并提出相关建议，以期为乌市服务业发展提供一定的帮助和参考。

一、S巴扎服务行业语言服务现状调查

S巴扎共入驻商铺3300余家，服务人员8000余人，其中大部分为少数民族（包括维吾尔族、哈萨克族、回族等），年龄在20～55岁不等，根据售卖产品的不同呈现出不同的性别、年龄差异。文化程度参差不齐，整体水平偏低，大中专、本科毕业生（既有民考民也有民考汉）仅占少数。

本文采用观察法与隐匿调查法相结合的方式，从服务个人和服务单位两个层面对服务者提供的语言服务进行调查，以录音照片的形式进行记录，语料在一定程度上反映了当前的真实状况。调查共收集录音32条，照片20张。

（一）服务语言的选择及使用情况

1.服务语言的选择

据调查显示，无论是何种形式的语言服务，S巴扎都以国家通用语和汉字为主要语言选项。口头语言服务中，面对不同的顾客群体，服务者会选择不同种类的语言提供服务。例如顾客为少数民族时，会使用少数民族语言与之交谈;非本民族的当地居民或外来游客，则使用国家通用语。若无提供相应语言服务的能力，则使用手势或身体语言。

书面语言服务（仅指零售业的）包括店铺招牌、宣传广告、商品介绍等标牌，所用语码有：汉字（简体）、汉语拼音、维吾尔文、英文、俄文。标牌均选择以汉字为优势语码，采用汉字、汉语拼音等拼写店铺名;多语标牌中选择英文作为优先出现的外语语码，采用国家通用语、维吾尔语或英语、俄语等多语互译表达，具有一定的国际化视野。

2.对服务方式的使用

少数民族服务人员常结合独特的体态语、表情、歌舞、特殊语调重音等方式提供语言服务，例如弹奏冬不拉、拍打手鼓、穿着民族服饰跳舞等，文明用语的使用频率偏低;书面语服务则略显匮乏，除了环境中已有的店铺招牌、宣传板、价目表外，服务人员一般不再当场提供更多的书面语服务。整体而言形式单一，信息量较少。特殊语言的服务，如盲文、手语等也未有涉及。

（二）语言服务能力情况

普通话作为国家通用语，可以跨越沟通障碍。普通话标准程度越高，多语（言）服务能力越强，则服务人员的语言能力越强，也越能反映出服务素质及服务水平。

1.服务人员国家通用语水平

以下为访谈内容：

店员：这里主要是干果。

顾客：这是什么？

店员：这个是行仁，小行仁，行感。这个是内个心的小华，心华，裙天开的那种。

对话中的“行仁”实为“杏仁”，“裙天开的”实为“春天开的”。

店员：主要是奶茶，然后内个，流肉干。羊羊……羊贴也有呢。

顾客：羊贴是什么？

店员：羊贴是内个，你不是……你知不知道内羊？

顾客：知道啊。

店员：嗯对，羊的内个腿，

顾客：噢，羊腿。

店员：对对，羊腿，羊贴！

顾客：噢哈哈，噢，羊蹄！

少数民族店员将“羊蹄”发音为“羊贴”，使顾客难以理解。

综上可知，目前服务者虽能使用国家通用语言提供服务，但水平不高，语音语调及内容表达不清等问题也较突出。

2.服务人员其他语言能力水平

其他语言（主要是少数民族语言）能力水平相对较强，但存在局限。例如少数民族服务人员可以流利地提供本民族语言服务，但大部分汉民族服务者则不具备该能力;方言使用能力较弱，基本限于提供新疆方言服务，对于其他方言（粤方言、南方方言等）使用群体则较难提供相应的服务;基本不具备外语、特殊语言等语言服務能力。

3.语言使用频率

从已有数据看，整体上国家通用语的使用频率最高。但在为本民族顾客提供服务时，频次最高的是少数民族语言，其次是新疆方言，最后是国家通用语;为非本民族顾客提供服务时，使用频次最高的是国家通用语，其次是方言。书面语言服务语言种类选择具有突出优势的是汉字、维吾尔文和英文。除此之外，S巴扎内的服务人员一般会使用“美女、朋友、大哥”等礼貌称呼语，“慢走、下次再来”等礼貌用语，但使用频次较低，偶尔也会通过肢体语言等方式来表达礼貌和尊重。

（三）语言服务的投入情况及分析

访谈的结果表明，无论是单位还是个人语言资源意识都较薄弱，语言服务的投入较少。服务单位层面，据匿名访谈的一名维吾尔族销售员称，卖场在招聘时未对MHK、普通话等资格证书作过硬性要求，只在面试时简单测试他们的口语能力，其他卖场情况也类似。后期也未组织过语言培训;个人层面，向老员工学习是提高语言服务水平的主要手段，虽有学习英语或其他外语以提高语言服务水平的意识，但未付诸行动。由此可见，服务者对语言服务不够重视。

二、S巴扎服务行业语言服务存在的问题及建议

（一）目前主要存在以下三方面的现实问题

1.语言服务意识较弱

无论是服务单位还是服务人员，其服务意识都较弱。服务单位未对国家通用语水平提出明确要求，服务人员未在服务中为顾客准确讲解产品特性及文化内涵。另外，服务人员的语言服务态度也存在一定问题。服务者未能针对不同顾客群体，提供符合对方礼貌标准和交际习惯的语言服务。

2.语言服务能力较低

服务者语言使用能力较低，是造成S巴扎服务质量低的重要原因之一。服务人员的国家通用语水平普遍不高，掌握的语言种类较多，但主要偏向少数民族语言，外语种类过少，方言也不够丰富，文明用语及服务忌语方面也无过多体现。除语言种类的选择外，语言服务在内容上也不夠准确和丰富。

3.语言服务方式匮乏

书面语服务略显匮乏，礼貌态度有待加强。S巴扎内除了店铺招牌、宣传牌、价目表等辅助类书面语外，其他内容较少。偶有将英语作为优先提供服务的情况，但多语标牌中的语码选择在语言服务针对性上存在一定偏差。口头语言、肢体语言的服务一定程度上加大了景区影响力，但从整体来看形式还是较为单一，特殊语言（盲文、手语等）的服务仍处于空白。

综上可知，S巴扎主要存在语言服务意识低、国家通用语水平普遍不高、服务语言种类少、语言服务方式较单一、书面语服务不够完善等问题。想要提升乌市服务行业服务能力，就必须立足于语言服务的服务选择、服务意识、服务能力三者的关系，着力解决目前服务过程中出现的问题。

（二）相关建议

现有问题虽具有一定特性，但整体上仍具有行业语言服务建设处于初级阶段的普遍特点。立足于语言服务的理论基础，本文从宏观、中观、微观三个层面为改善S巴扎的语言服务现状提出以下几点建议。

1.乌市政府及相关部门应加强语言服务环境建设。市政府及相关部门首先应当完善语言服务设施，建立健全多语种（言）服务体系。其次，结合S巴扎所处区域以及巴扎本身“新疆旅游商贸‘新名片”的战略定位，有针对性地提出更详细的要求和规划。最后结合乌市服务业的整体规划和现状，将传统服务业和新兴服务融合，互相促进、共同发展。

2.各服务单位应加强语言服务的监督管理和投入。相关单位在规范书面语言服务的基础上，不断调整、完善服务人员口头语言的服务规范，并开展相应培训。针对不同语言服务接收者，结合民族特色展开多元服务，提高服务质量，开发语言服务的潜在经济价值，适当增加特殊语言（盲文、手语等）服务的人才储备。

3.在个人层面，要增强服务人员使用国家通用语和普通话的意识。提高语言服务意识，在保持当地特色的同时，提高服务人员的语言服务能力，消费者要有监督意识。

总体来说，基于乌市服务行业语言服务现状提出的发展建议，既应保留城市特色，也要置于行业服务建设的整体布局中。

三、结语

在“一带一路”和国家大力发展第三产业的时代背景下，服务业转型是必然趋势。语言作为服务行业中的关键一环，对服务质量起着很大的影响。本文尝试从语言服务的能力、方式和服务意识三方面分析S巴扎语言服务存在的问题，结合语言服务的理论及乌市的区域特点，从政府、服务单位和个人三个层面提出了建议。总体来说，此类语言服务已有了一定发展，但较低级、不平衡，还需要进一步改进与提升，未来才能达到乌市语言服务国际化的标准。

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★基金项目： 本文系“新时代新疆中职学校国家通用语言文字使用能力建设研究”（项目编号：XJEDU2018SY021）

（作者简介：张倩，女，硕士研究生在读，新疆师范大学，研究方向：中国少数民族语言文学;胡潇元，女，博士，新疆师范大学中国语言文学学院，副教授，研究方向：语言学及应用语言学）

（责任编辑 刘冬杨）