我们的场馆和员工为下一次突发事件或危机做好准备了吗？

王礼仕

如今，任何公共集会场馆所有层级的员工都必须了解与场馆运营相关的潜在风险，以及在场馆管理和运营中持续进行应急准备的必要性。那么，我们为下一次突发事件或危机做足准备了吗？

由于前所未有的新型冠状病毒肺炎（COVID-19）疫情，2020年将是难忘的一年——它改变了我们看待生活各个方面的方式。但是，本文旨在特别强调场馆对突发事件的思考，重申场馆是所在社区的重要资产。

1月底，COVID-19最先在武汉被报道出来，中国的场馆开始陆续关闭。尽管政府部门采取了相对迅速的预防性措施加以遏制，但疫情还是迅速蔓延。很快，其他国家也报道出COVID-19病例。最终，世界卫生组织于2020年3月11日宣布这场疫情已发展为全球大流行病。在撰写本文时（2020年9月底），尽管中国国内的情况已基本恢复正常，但病毒仍在世界范围内蔓延，已知感染人数超过3300万，死亡人数接近100万。数字仍在不断攀升。部分国家已经历数次病例激增，预计COVID-19将在传统流感季节冬季卷土重来。希望本文发表时已有成功的疫苗问世。

由于大规模人群聚集存在最大的疫情传播隐患，全球各地的会展场馆陆续关闭，展览、会议、娱乐活动、体育赛事等场馆活动均已停止。我们对2021年仍持乐观态度，相信届时场馆将逐渐恢复到正常的活动水平。

那么，在场馆运营的相关风险和应急准备方面，我们积累了哪些经验教训呢？除了必须提高意识、加强主动性，还有很多其他方面的注意事项。

首先，去年发生的一些灾难或突发事件对全球会展行业产生了重大影响：（1）台风；（2）洪水或水灾；（3）火灾或烟雾灾害；（4）电力或其他公用事业损失；（5）伤害或医疗突发事件；（6）爆炸；（7）人群管理事件；（8）建筑结构损坏；（9）新冠疫情；（10）社区危机。需要注意的是，可能对场馆造成影响的灾难或突发事件不一定发生在场馆内或场馆附近。在社区甚至地区危机发生后，场馆可能会被纳作应急之用。例如，场馆现在常被用作疏散避难所、物资存放区，或像COVID-19爆发期间那样被改造成医院。可以推测，它们也可能会被用作接种新冠相关疫苗的场地。

几乎所有机构都曾经或将会需要渡过危机。如今，对场馆来说，问题不在于危机是否会发生，而在于场馆是否为应对危机做好了准备。

笔者从业近六十载，看到会展行业由于种种原因发生着越来越多的变化，这使得应急准备变成了场馆领导工作中空前重要的一部分。我们准备好迎接这个变化了吗？我们准备好将实际风险预测纳入日常的场馆规划工作了吗？

过去，人们认为场馆运营是一个稳定的行业，是一种例行公事，甚至大多数时候都鲜有波澜。而新冠疫情的爆发让很多国家和场馆陷入长达数月的停摆，这让我们意识到改变的重要性。

作为场馆管理者和员工，场馆必须进行团队合作才能跻身行业前列。为实现这一点，我们必须以“客户关怀”为中心，提供安全、健康、舒适和愉悦的环境。这意味着我们要拥有应急相关知识和经验，要能够始终向公众展示我们有足够的能力。

能帮助指导场馆制定应急计划的优质资源有很多。例如，霍金路伟国际律师事务所（北京代表处）在其网站发布了一份名为“危机领导响应清单”的pdf文件（https：// engagepremium.hoganlovells.com/ crisis-management-portal）。这一优质资源提供了基本指导方针，以帮助场馆管理者进行应急规划。例如：

（1）确定导致场馆易受特定类型危机影响的内部和外部因素。

（2）建立内部和外部监控系统，及早发现发展中的危机。例如，内部监控机制可以包括一个匿名报告系统，或对场馆核心员工可能引发危机的潜在问题进行系统的收集。通过外部报告系统，员工能关注关键行业新闻或其他话题，以评估外部因素是否提高了发生危机的风险。

（3）确定并培训内部危机领导团队。根据危机的不同性质，可能需要组建不同的危机领导团队。例如，涉及火灾、洪灾和大流行病的危机将要求团队中的员工具备不同的经验。

（4）向主要利益相关方进行常规危机/事故预防、程序和协议培训。

（5）制定向监管机构/执法机关进行报告的策略。

（6）制定聘用外部顾问和其他专家顾问的协议。

（7）针对特定需求，如数据保存、危机沟通和其他即时需求，确定首选供应商和聘用供应商的协议。

（8）在危机导致业务中断的情况下，制定业务持续计划。

（9）起草用于公开发布的备用声明和常见问题，其须能快速适应不断发展的危机。

建议会展同仁查看以上网页链接中的完整指导方针。当然，也可以寻求其他资源和专业意见，以发现自身应急预案中的问题并进行改进。

对应急管理的思考让我们清楚地认识到，要实现那些真正为场馆、员工、客户和公众降低风险的最佳计划，领导层需给予应急管理更优先级的重视。

场馆内的所有员工必须认同处理突发事件的目的，即：（1）挽救和保护生命；（2）保护财产安全，尽量减小危机对场馆的危害；（3）尽量在未受影响的区域继续场馆的运营。

每位经理都必须备有一份应急预案手册，该预案必须定期进行审阅并用于全体员工培训，包括临时工的培训。

为不断创新、直面挑战和作出关键决策，高级管理层、部门主管及以上人员必须拥有基本的领导特质，即热情、响应能力、行业经验和知识、强烈的学习兴趣（以及在需要时快速学习的能力），最重要的是，他们的管理必须是值得信赖的。听取和评估各方意见，甚至是提出不同意见都是至关重要的。过快地对突发事件或危机做出反应可能也是危险的。在有压力的情况下保持冷静，进行规划和预测，可以激励其他人一起迎接挑战。

首席执行官或最高级的管理人员必须在突发事件或危机中身先士卒，展现清晰、坦诚和直接的风范，关注出色的结果而非过程。在突发事件或危机期间担任领导性角色不应让他们感到恐惧。首席执行官要主动与员工、当地官员和应急服务机构公开分享信息。

最后，总的来说，如果场馆想最大限度地扩大业务，尤其是国际业务，满足客户的标准和确保更高程度的客户关怀是应该关注的重点。如果一个场馆在维护、客户关怀、安全、健康和应急预案方面以高标准、国际标准而著称，那么场馆就能建立竞争优势。如果该场馆所在的城市也以此闻名，这一竞争优势将更为明显。

切记，在面临任何突发事件或危机时，我们都必须表明：场馆管理层和员工已采取合理措施加以应对，例如管理层和员工规划和使用了我們的应急预案手册，应用了行业知识，并运用了良好的常识。这是客户、公众、业主、媒体、政府部门和司法机构所期待的。

我们的场馆和员工为下一次突发事件或危机做好准备了吗？

（作者系沈阳新世界博览馆高级行政顾问）