主动作为战疫情 真情服务显担当

张澍

湖北12355牢牢把握青少年成长认知特点和网络时代发展潮流，着力在延伸维权触角、打造综合服务平台上下功夫，在发挥组织优势、完善个案办理机制上做文章，在壮大维权力量、扩大品牌效应上出实招，在科学管理、确保长效化发展方向上求突破，使之建设成为广大青少年信得过、靠得住、找得到的综合性、一站式服务平台。

整合资源 专业服务

疫情防控阻击战一打响，各级团组织迅速行动整合资源。

各市州遴选58家社会公益性心理机构，募集约716名具有专业资格证书的心理专家参加热线咨询服务，征集219名社工以及196名心理服务志愿者参与相关辅助工作。目前，全省17个12355服务台共约有308名专业人员、213名社工提供日常服务。

团省委积极动员17所高校心理服务机构参与疑难案例化解工作，并建立社会公益性心理服务机构库和高校心理服务专家库，实现专业服务资源全省共享；发放3000本《青少年心理咨询百问百答》，帮助各地提升心理咨询服务能力。

团省委整合19个省的对口支援资源，为各地12355平台提升服务质量奠定坚实基础，如宁夏专家为团襄阳市委进行现场直播服务、云南昆明与团咸宁市委开展广播电视连线节目等。疫情期间，全省累計接听心理求助电话超过3575人次，提供心理服务时长超过5万分钟。

团省委联合省妇联、省教育厅、省民政厅、省卫健委联合发文开展疫后心理建设工作，根据染疫家庭未成年人心理健康状况摸排的情况，提供专业心理咨询和辅导，发挥12355平台心理专业优势，常态化开展疫后未成年人心理健康知识普及教育，帮助他们应对延迟开学、社交活动受限和复工复学带来的各种困扰，缓解未成年人的负面情绪和压力。

建立机制 狠抓落实

在12355心理服务热线运行过程中，我们摸索建立了六大工作机制。一是建立24小时值守制度，确保全天候不间断守听，实现地域全覆盖、服务全时段。二是建立一对一专家服务机制，确保由具有专业资质的咨询师提供心理干预服务。三是建立咨询内容研判机制，做到一般心理咨询每天分析汇总上报，重要情况实时分析、实时汇总、实时跟踪、实时反馈。四是建立专人负责制度，从团省委到各团市州委均由专人负责12355工作，通过工作群互动确保上下联动，沟通顺畅。五是建立工作汇报总结机制，实行“每日一汇总，两天一梳理，五天一总结”，累计形成各类心理咨询专报75篇，印发工作简报7期。六是建立检查督查机制，采取普查与抽查相结合的检查方式，组织10名工作人员每天监测各地12355线路畅通情况，发现问题及时反馈整改，形成监测记录50余份，确保各地12355始终保持同时接听两人以上。

矩阵宣传 扩大影响

2月初，团湖北省委将全省12355青少年服务台统筹升级为湖北12355心理服务台，并纳入官方指定心理服务资源库，由省委宣传部统一面向社会公布，为市民提供24小时服务，为提升宣传效果，各级团组织充分发挥矩阵宣传优势。

在“青春湖北”开设专栏，开展防疫心理、法律等知识宣传18期，制作《湖北省青少年心理防疫指南》推文，在团中央权益部、长江云、今日头条、新浪微博等20余个平台及媒体进行转载。

及时制定“同舟共济？青春偕进”12355心理援助专项行动工作指引下发各市州，各市州通过新闻媒体、各种新媒体平台，微信、QQ群等渠道形成媒体宣传矩阵，以多平台布点、多账号协作来发挥各地“云媒体”优势，大力宣传心理热线电话和心理防疫知识，既增强了青少年的危机防范意识和心理减压方法，又提升了12355平台的知名度和影响力，仅武汉一地就推出心理援助公益直播58期，观看达1136.12万人次。

强化“青少年在哪里，心理服务就做到哪里”的工作理念，团武汉市委组织心理志愿者专家到方舱医院开展现场心理咨询服务，为14个方舱医院开通广播宣传服务。方舱医院休舱后，又组织心理专家志愿者加入康复驿站、发热集中留观点微信群，提供线上心理援助。

心理援助 四点感触

一是整合社会心理援助资源是凝成合力的前提。各市州能快速整合本区域内社会心理援助资源，是形成专业心理援助服务强大合力的基础和前提。二是多渠道宣传是提升咨询平台影响力的途径。单一的宣传手段并不能有效帮助群众走出心理认知误区，需要通过多种渠道，让群众尽可能地了解心理援助的途径、重要性以及必要性。三是专业服务团队是保证心理咨询质量的基础。心理援助不同于简单的思想工作，只有具备一定资格的专业人士才能实施，否则，将不能达到心理援助的效果和目的。四是创新方法是深化心理服务成效的关键。12355需要不断创新主动援助的方式方法，变被动服务为主动援助，从而增强广大群众的心理免疫力和抵抗力。

下一步，我们将深入落实《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》，找准湖北12355服务台的职能定位和工作切入点，主动融入中心大局，切实关心青年、关爱青年，倾听青年心声、回应青年诉求，真正赢得青年，确保湖北12355工作长效发展。