印刷服务行业提升客户满意度的措施与策略

何思学

【摘要】随着国家科技的不断进步，网络的迅速传播和多媒体展的出现，信息的传递、沟通及传播信息的能力不断冲击传统的沟通方式，使得媒体和出版社需要不断寻求更为符合客户的经营方式。而纸张印刷为代表的传统媒体市场竞争愈加激烈，印刷市场产品质量的差异化不断缩小，竞争的焦点从产品的质量、价格的竞争转向为服务的竞争和产品品牌的竞争，最终转为客户资源的竞争。本文基于客户满意度理论为依据，探讨提高印刷服务行业提升客户满意度的措施和策略，旨在使得印刷企业在日益激烈的竞争中占据有利的一面，使企业获得更多利润。

【关键词】印利服务行业 客户 满意度

随着科学技术的不断发展以及印刷技术的不断完善，使得产品的差异性不断的缩小、成本不断的缩减，从而使得企业在在竞争中的焦点从产品的质量转变为产品的服务和品牌的竞争，最终成为客户的竞争。从而，如一个企业想要在核心竞争力中获胜，分析客户的需求，与客户保持一种良好的合作关系，并转化为长期的合作关系;同时需要不断的挖掘客户的资源，最终赢得客户的满意。

一、规划整体性的价值观和经营理念

文化氛围是体现一个公司整体素质的主体要素，一个企业要不断的发展就应该不断的加强企业文化。在文化氛围中以“员工与顾客一体”为中心。幕后工作人员与前线销售人员意识一致即“以顾客为出发点”。企业内外极力宣扬先进员工、典型人物。使得公司各级人员“急客户之所急，需客户之所需”。将整个公司的文化氛围紧扣在文化价值观当中，首先做到为内部客户提供满意的服务，从而引申到外部的客户。利用公司的内部资源如公司网站、办公场所、食堂等粘贴出来。同时利用外部资源在能够允许私人活动的公共场所里定期举办关于公司服务理念的征文比赛、服务案例分析比赛，在公司内部评选服务明星等。

二、更新服务形式

在民生大众需要“尊重感”的感性市场中，单靠产品质量致胜的时代已经过去了。企业技术与产品的优势虽然依旧是重要部分但已经不是到动生的关键了。在服务行业竞争越来越激烈的今天，客户的期望也变得越来越高。所以一个企业要想站稳脚跟成为翘首，其不但要在产品更新的路上不断的走出新的路子并且在服务创新的路上走出更加高技术的平路，在企业成长的过程中需要将客户的情绪考虑进来。只有在客户积极参与创新过程才能真正实现“需客户之所需。”为此，服务行业应以创新业务与服务来适应越来越激烈竞争的市场。（1）服务改进，这是最普遍的一种创新方式，企业需要针对客户满意度调查结果，对客户不满意的地方咨询客户的意见进行修改。（2）推出性价比高的服务套餐。对客户的问卷调查的调查结果，对产品和服务进行推出服务套餐。比如推出“预存5000元，送100A3数码打印”;对客户需要给予的文件进行专业的建议，对产品的成品进行样品展示等，这样可以给客户得到公司的服务和产品的关心感觉。（3）定期给客户拜访，在各种节日给客户进行问候和关心，让客户时刻感受到公司的关怀，加深客户对公司的印象和好感度，这是一种简单的创新。

三、创造忠诚捆绑方式

（一）设置会员制度。为长久性客户提供额外的利益使之成为公司的VIP人员以保持顾客对公司的忠诚度，例如可以优先处理VIP客户单，享受会员价打折。

（二）以赠送为基础的捆绑。在本公司订单达到一定量的课以分成两部分定大单送小单。印刷行业通常需要消费的服务不单单只有一项。

（三）一对一捆绑。顾客对同一个服务人员是有依赖感的。根据客户的情绪、性格由其自己选择一个服务人员。

（四）熟人捆绑。熟人之间的信任度比陌生人高出许多，在熟人之间客户可以选择延迟支付金，深化熟人客户。

四、提高服务质量和水平

给客户留下的第一印象会影响他们对服务传递后续过程的评价。顾客对服务体验具有累积性。可以表示为如果客户在享受服务的开始就印象不好，客户很可能会简单地欣弃该项服务。即使仍然享受该项服务他也会不自觉地努力寻找后续服务过程中可能出现的失误。相反，如果第一步进展的很顺利，客户的容忍度会增加，更愿意忽略一些后续服务过程中的细小错误。

（一）实施服务过程的二次检查。服务过程二次检查使服务错误发生的可能性减小，减少从开始服务到完成服务的持续时间，能提高产品的出产率，提高客户满意度。

（二）加强前线员工的关注。前线员工至关重要，毕竟前线人员的第一印象是赢得客户忠诚和竞争优势的资源。一方面对客户来说，沟通最为清楚的一部分也是与前线员工的接触。另一方面对企业而言，前线员工对客户沟通所得到关于客户的信息正是与其他的竞争对手不同的优势。前线员工向客户展示着一个公司最为完整的素质和整体面貌。而且，基于“第一亲近”原理，客户对接待自己的第一个员工有着保持忠诚度的驱动力，当然前提是该员工给予客户好的印象。通过进一步加强培训员工、有效授权、建立高绩效的组织团队、激励员工等方式全面提高员工的战斗力。

（三）创建员工相互监督机制。该机制的作用是为了防止内部工作人员在一些细节的方面失礼与客户，在着装面貌上适用统一着装。它就像是一个公司的门面，它的好坏直接影响着顾客对该公司的第一印象。

（四）处理好客户不满情绪。当客户不满情绪得到满意解决时将有更多机会使客戶保持忠诚。美国TARP公司研究发现，当客户不满意，但是没有抱怨时，对不同类型产品的再购买意愿从9%到37%不等。如果客户抱怨了，公司积极地倾听，但是没能解决抱怨使客户满意，那么意愿比率从9%提高至19%。如果抱怨解决了，客户满意了，那么再购买比率增长到54%。如果问题在第一时间被迅速地解决，再购买比率最高将达到82%。

采取服务负情绪时的补救措施：例如尽量减少服务失误，即使有失误时欢迎并鼓励客户进行批评;及时改进，对客户提出的不满要公司觉得合理的要尽快的满足;公平对待客户，从补救经历中学习。最后采取服务承诺作为补救的基础。总而言之对对待客户“再耐心一点，回复再快一点，对客户再关心一点，处理人员级别高一点，补偿适度大一点”的方针，减少投诉。

五、建立健全各种制度

公司为了提供满意客户服务的需要，建立服务保障体系来服务客户，并且公司在实施过程中应该不断的优了匕阳更新保障体系、管理方法。公司定期开展员工学习课堂、成立学习机制。能够提升公司管理者能力和员工的整体执行力。公司成立专门的网上学习系统，提升员工的素质;建立新员工人职教育学堂，能够使新员工提供熟悉业务、提高工作效率;以及网上开展客户建议区域，实现对公司系统的持续改进。