自媒体时代突发事件形成的舆情治理分析

随着信息技术的发展，人类社会进入大众媒体时代，每个人借助手机、电脑等介质，利用现代发达的网络，都可以成为信息的发布者。尤其是畅通的客运人流，各类人群自由的交互，每天产生的巨量信息充斥了人们的耳目，眼花缭乱的数据让人难辨真伪，随时都可能引发网络舆情。

事实上，舆情治理已成为社会治理的极其重要环节。一是舆情的出现并发酵将迅速破坏现有秩序，影响正常工作和生活；二是舆情的发展和蔓延将容易摧毁原有的法治基础，人们在极端情绪下造成不理性行为的发生；三是舆情的爆发将对人们的心灵造成摧残，失去社会和谐，造成社会治理失控。因而，所有国度的执政团队都必须慎重处理每一个突发事件，以免造成舆情治理的失控。

总揽农历鼠年的国际大势，一场席卷全球的突发疫情形成的强大冲击波打乱了国际正常的社会交往秩序，由该突发事件产生的巨大舆情波，对社会治理体系和治理能力的现代化提出了新挑战。

历览古今中外文明史，不论是国内还是国外，重大疫情时有发生，这也是人类演进和社会发展的自然规律。进而由疫情产生的突发事件掀起社会舆情的案例也层出不穷，其治理的成败有时直接影响了社会的安定，甚至造成政权的更迭，其中的经验和教训势必将给我们带来诸多警醒和思考。

1 历史上疫情引起的突发事件与治理启示

翻阅有文字记录以来的人类文明史，各个种族、各个国家的人们和统治者均在探索舆情治理的有效模式。但是，在治理进程中，自然现象引起的天灾和人为操作形成的人祸总是在不时的发生，通过虚假造势引起的社会动荡教训深刻，国内海外、历朝历代英明的领导者均在注意对疫情引发舆情的掌控。

根据历史统计数据[1]，我国古代文字记录的大规模疾疫从周代开始，历经秦、汉、魏、晋、隋、唐，到宋、元、明、清，文字可查到的数据有238 次之多。从死亡的人数看，最为严重的一次是与南宋并存的北方金朝，开兴元年（1232 年）在其控制的汴京出现大疫，50 日间，“诸门出死者九十余万人，贫不能葬者不计是数”[2]。这些史料足以显示过去的重大疫情对社会结构造成的巨大冲击，给老百姓的生活造成恐慌，甚至造成朝代的更迭。

在国际上也是如此，如，中世纪肆虐欧洲的鼠疫及其上世纪初的“黑死病”，一战期间的西班牙流感及其在美国多个城市暴发的瘟疫，20 世纪20年代暴发的日本脑炎及其后期在多个国家流行的乙脑，19 世纪曾对英国造成巨大冲击又在20 世纪60年代初流行于世界各地的霍乱，20 世纪70 年代在美国发生以及后来在欧洲和澳大利亚流行的“军团菌”，20 世纪80 年代在英国及西欧国家发生的“疯牛病”，在世纪之交非洲出现的疟疾，新世纪在欧洲暴发的禽流感和在西非出现的埃博拉病毒，等等，每一次疫情都是对舆情管控体系和管控能力的一次检验。

1.1 中世纪晚期英国鼠疫防控的愚人做法

在中世纪晚期，也就是在14—15 世纪之间，英国鼠疫病多发。资料显示，在这个时间段，英国全国性鼠疫就发生了12 次之多。如，“1348 年，总计1 800 人的小村子日夫里死亡750 人；在威斯敏斯特皇家法庭，死亡记录从25 人一下子跳到700多人”[3]，恐慌充斥于每个民众的内心和社会的每个角落，社会秩序混乱不堪，而又无药可以抑制黑死病，面对这种情况，稳定、抚慰民心成为首要大事，也是唯一有效的选择。1479—1480 年英国再次出现全国性瘟疫，这也是15 世纪最严重的瘟疫。当时很多资料都记录了瘟疫造成的压抑和萧条的景象。1479 年伦敦大量人口死亡，“从复活节到仲夏，位于威斯敏斯特的国王法庭没有工作，市政厅也没有办公”[4]。在索斯威尔，瘟疫屠杀了索斯威尔镇，疫情继续蔓延，瘟疫持续时间很长，经过1479 年冬天，一直延长到1480 年，死亡人口不计其数。

由于在中世纪后期英国仍是教会起主导作用，所以在防控过程中，采取了“以教会为主体，以政府为辅助，以民间诊所为补充”[5]的方式。加上教会的治理理念以“天谴论”为主导，将鼠疫产生归因于迷信的天意，对鼠疫的控制实际上是一种放任的方式。加上当时政府失职，对鼠疫防治的责任落实不力，尤其是欧洲其他邻国如意大利、法国以及西班牙等主动采取系统隔离措施并已取得明显绩效情况下，英国政府却迟迟没有付诸隔离防疫行动。这种自生自灭的处理方式，也是导致英国在这个时期鼠疫频发的根本所在。对疫情和舆情管治的无能，加速了英国封建社会体制的衰败和灭亡，也为英国资本主义体制的诞生埋下了伏笔。

1.2 一战期间美国流感防控的主动作为

1918 年春，正当第一次世界大战战事正酣进入最后决胜时期，美国暴发了席卷全国的大流感，由于西班牙首先公布了疫情，人们也称为“西班牙流感”。资料显示，这次流感分三个时段，1918 年春为第一时段，这一时段主要发生在美国，先在军营产生，后迅速蔓延至工厂、社会。随着温度的升高，流感有所控制。但随着美国百万大军向欧洲的进发，在当年秋天再次引发流感肆虐，直接威胁到一战的敌对双方，也加速了一战的结束。这次流感到次年春季再次流行，但威力大减，很快得以平息。数据显示，该次流感美国死亡人数达50 万；西班牙包括国王在内的800 万人患病；英格兰和威尔士死亡达20 万人[6-7]。严重扰乱了正常的社会秩序，社会舆论哗然、治理乱象丛生。

美国对流感的认识，一开始应对麻痹大意，流感由军营产生，没有及时通报卫生部门；当时政府正运筹一战决战，对疫情没有给予应有的重视。当疫情扩大后，看到事态严重，迅速采取了果断措施：一是得到政府重视，加强舆情管控。如，旧金山市市长率相关局委和民间组织在报纸上刊登整版广告，正面引导，民众也积极响应，还编成歌谣“遵纪守法，戴上口罩，流感赶跑，性命保牢”[8]；二是强化卫生意识，使国家公权力介入公共卫生，清除病毒滋生根源；三是依法治理，地方议会通过立法规范居民的公共卫生行为，依法管治，很快掌控了舆情发展的大局。

剖析以上两个应对疫情突发事件的治理问题，一个是舆论愚人，一个是舆论引导。舆论愚人导致英国社会治理的衰败，直至其封建社会的终结；舆论引导使民众站到了政府的一边，使美国走向强盛，成为近百年称霸世界的超级大国。

2 突发事件早期容易引发舆情的问题和成因

剖析国内外每一场突发事件发生初期，下列四种现象时有发生，这就很容易形成一系列舆情事件，不得不引起人们的深思。

1）反应迟钝，持“傲慢心态”。如，对社会治理中呈现的“黑天鹅现象”认知不足，以国际上部分国家疫情防控的方式看，甚至出现了三个“大胆”现象，即对疫情源头、染病患者、易感人群等“大胆”放任，致使疫情蔓延失控，造成社会治理的巨大隐患。傲慢是社会治理体系运转的“大敌”，因为傲慢，就不可能身段下沉，调查研究就不会深入开展，做出的治理决定往往是“事后诸葛亮”。

2）封锁消息，持“愚民心态”。如，英国和瑞典一些“专家”所倡导的“群体免疫思维”，势必影响疫情真实状况的发布，一旦疫情达到一定程度，民众掌握事情原委之后，势必加深社会治理中的不信任感。现代社会，是自媒体时代，横流的小道消息与滞后的规范发布形成巨大反差，如果正规渠道的信息披露不够及时或若有隐情，必然误导善良的群众，造成社会治理沟通屏障。

3）粉饰太平，抱“鸵鸟心态”。如，某些国度以“人权自由”为借口，在风暴欲来时仍歌舞升平，陷入自我陶醉、自我掩盖的怪圈，为崇尚所谓的“自由”而忽视了社会治理的安全性，势必造成巨大损失。政府竭力推进经济发展和文化自由无可厚非，但是必须把握道德底线，不能牺牲广大人民大众的根本利益。在疫情就要大爆发的前期，仍在为国际交往和虚假“人权”而掩盖真相，大型集会、国际赛事照常举办，这势必造成社会治理过程中良知的泯灭，再发展下去就必然走向事情的反面，造成千夫所指的惨痛结局，成为历史的罪人。

4）视野狭窄，抱“割据心态”。如，德国海关出现的“截留其他国家防疫物品事件”，我们国内一些地方也曾出现过类似事件，稍一风吹草动，就用足自己的特权，忘记了公平正义和协议公约，企图割据一方藐视规则，是社会治理中的一大毒瘤。高质量的社会治理，需要“大爱”的内涵，孙中山先生的“天下为公”，毛泽东主席的“大公无私”，习近平总书记的“我将无我”，均昭示人们要有宽阔的视野，博大的胸襟。高质量的社会治理需要与外界良好的沟通，而优秀形象的塑造具有持久的过程，一时的狭隘思维就会将长期的努力毁于一旦。

以上诸多现象无不暴露出面对滚滚袭来的突发事件，缺乏客观的预估，欠缺理性的思考，缺少科学的决策，造成了舆情爆表现象的发生。

3 应对策略

在自媒体时代，对舆情的治理绝不是一关了之。舆论是关不住的，只有正确的引导，务实的行动，才是最好的应对办法。

3.1 面对舆情，应树立敏锐、统合和协同化的治理理念，坚持一个“快”字

舆情袭来，一是反应要快，要初步理清舆情的来龙去脉，清晰事件的大致走向，迅速决策，快速组织启动灾情应急方案，明确分工，明晰职责。二是统合要快，迅速协调，快速整合各方面资源，将人力、财力和物力第一时间协调到位。三是实施协同化作战，统一领导，统一指挥，统一调度，统一行动。确保方案部署到位，岗位履职到位，短板查找到位，漏洞堵塞到位。突发事件的源头治理到位了，舆情就会就会向好的一面转化。

为有效落实在舆情面前的“快”字，必须有科学应变的支撑。现代社会是运动的，舆情自然会随突发事件载体的移动而蔓延。在人类命运共同体综合发展背景下，以总成本最小化和全局收益最大化为综合考量，需要加强对载体要素、空间范围和举措强度等跟踪管控。一是要对传播载体予以监控，对其要晓之以理、动之以情、明之以害、用之以法，确保突发事件载体全员可控。二是要对蔓延范围予以界定，空间节点的关联，国内外空域的连线，网络多维的传播，时空的多变性增加了对实体空间控制的难度。对内要设定网格、依靠基层、相信居民；对外要主动堵截、妥善安置、以礼待客、转负为正。三是要对治理举措予以完善，一切事物均在变化之中，守株待兔的以不变应万变的心态在现代社会已没有存在的土壤，要根据新情况和新问题，加快立法，弥补治理的漏洞，依法对治理方案优化完善，落实以变治变的上善之策。

3.2 迎战舆情，应树立坚定、缜密和规范化的治理理念，坚持一个“实”字

抗击舆情，一是信念要实，要有坚定的信念和毅力，遇到波折和困难，要两军相遇勇者胜，要身段下沉，深入基层，切忌雷声大、雨点小，更不能虎头蛇尾，要一以贯之。二是流程要实，抗击舆情的流程要有可操作性，各种资源条件能够协同配套，各节点环节具有可执行性。三是实施过程要实，部署到位、落实到位、督查到位、惩处到位。确保舆情抗击全流程科学合理、规范有序。务实的舆情管控，必然产生令大众欣慰的数据和信息，负向舆情发展局面就会快速得到扭转。

为真正落实在舆情防控过程中的“实”字，必须树立居安思危的理念。衡量一座城市的社会治理现代化程度并不仅仅在于林立的摩天大楼和恢弘的游园广场，更在于地下的管网设施、应急的公共场所以及治理过程。为此，一要严格规划，公共设施和特殊场所要按照定额要求足额布局，应急设施要按照规范科学设置，在建设施工时要足量到位，确保硬件建设不欠账。二要精心演练，应急事件降临是不会提前打预告的，必须在平时养成上下功夫，宁可百年无“事件”，不可一日无“应急”，要有科学的物资储备，有必要的托底预案，切莫让“大意失荆州”重演。三要严肃督查，从上到下，树牢“应急”意识，切莫在歌舞升平中忘乎所以，要督查机构是否设岗、人员是否履职、思想是否到位、流程是否缜密、物资是否保障，要抽查工作预案，遇到重大灾情，是否能做到召之即来、来之能战、战之必胜，对不合要求者要限期整改，绝不留下遗憾。

3.3 防控舆情，应树立开放、透明和法治化的治理理念，坚持一个“通”字

防控舆情，一是信息要通，整个防控过程必须政令畅通，确保令行禁止；舆情数据披露渠道要通，确保居民心中有底，协同政府管控。二是节点要通，每位居民都处在城市治理供应链节点之上，只有节点通畅，遇到紧急问题，才能便于化解。三是网络要通，城市治理需要协同作战，不同节点、不同社区之间需要协同作战。透明的方案、透明的过程、透明的法治监控，才是舆情掌控的重要法宝。

为确保落实在舆情防控中的“通”字，必须有国际理念和规律意识。一是社会资源布局，需要平衡运筹。社会治理是项系统工程，各元素之间相互联系、相互作用，构成一个整体。在这个整体中，元素不分大小，均承担着不可缺失的作用。因此，在社会资源布局时，要健全社会治理功能，切忌以一时的需求大小取代科学的功能布局。要妥善处理短期需求与长期发展的关系。要赋能设施多重角色，社会公共设施在设计时要考虑履行多重功能结构重组，在预算时可能稍微抬高造价，但从长期应用的性价比和社会空间资源的综合利用来看，必然会利大于弊。二是社会治理体系，需要国际视野。构建人类命运共同体，推进现代社会治理能力现代化，需要建立具有国际视野的舆情治理体系。治理思维要国际化，要善于吸纳国际社会先进的治理经验，尤其是应急管理方法，要善于将国际精华与本地特色有机结合，促进防疫治理体系的优化和完善。治理文化要国际化，现代国际化社会，包容性是其一重要特征，要善于跨文化管理，中学为主，兼容其他文化精华，凝练文化管理的穿透力和治理合力，降低突发事件防控的精神压力，增强留学生及在华外籍人员的安全感。三是社会治理运转，需要依法保障。坚持依法治理理念下，积极发挥市场机制在资源配置中的决定性作用，要妥善处理突发事件防控与经济运行的关系，舆情防控需要强健经济体系的保障，经济运行有其自身规律，在突发事件控制达到一定预期之后，要迅速扶持企业经营的正常运作，尤其是中小微生产企业的发展。要妥善处理突发事件防控与城乡运行的关系，这次对突发事件的防控，信息流运行基本正常，但人流、物流、资金流影响较大，城乡运行处于半休眠状态，由于突发事件控制的长期性，要突发事件防控和经济社会运转两手抓，尽快焕发城乡活力，促进城乡第三产业发展。要妥善处理突发事件防控与国际合作的关系，在加强突发事件防堵的同时，要迅速恢复国际交往和合作，对外贸易要先行，国际物流、资金流要迅速跟进，以巩固国际市场份额，保持国际竞争力和自身综合实力。

3.4 平息舆情，应树立依民、为民和现代化的治理理念，坚持一个“本”字

战胜舆情，要坚持以民为本，以人民为中心。一要依靠人民，全民同心、全民同力，上下一致，共度时艰。二要为了人民，为民防疫、为民复工、为民保障，化解居民的就业、生活、康健等后顾之忧，保障居民的长治久安。三要发展人民，营造法治环境，拓展国际视野，加大企业培育，推进管理创新，坚持“五位一体”，引领时代发展。依靠人民大众去决战舆情传播，必然产生舆论场中的正能量，一个个感人的案例自然会主导舆情的发展。

为坚决落实在舆情防控中的“本”字，就要注重完善治理体系和提升治理能力。新时代所追逐的社会治理体系和治理能力的现代化，就是在社会治理过程中，坚持以人为本，以满足公众需求为导向，追求公共利益，提供优质公共产品，提升公共服务能力。在社会治理过程中实行治理的制度化、科学化、规范化和程序化，以法治思维和法律制度治理社会。在社会治理体系中的基本价值包括自由、正义、秩序和效率等，一般价值则包括平等、民主、利益和安全等。所以，当突发事件到来时，首先要保障社会的安全，为全体居民营造安全的生活环境、工作环境、学习环境和游憩环境，要把突发事件的影响控制在最小范围，这需要在治理体系中确保平时防控预案的到位。其次要保障社会的秩序，这是现代社会的基本特征，由于突发事件的产生具有随机性，这个事件下去啦，新的事件随时都可能产生，所以，保障稳定的社会秩序意味着政府需要在固本上下功夫，尽力铲除滋生突发事件的土壤条件。再次要保障社会的效率，只有政府通盘谋划，超前运筹，强化与企业、社会组织和市民大众的协调沟通，这样才能保障人们长久的平等、民主、自由和根本利益。

4 结语

总之，构建以人民为中心的舆情治理体系，要谨记行百里者半九十，要时时抱有如履薄冰、如临深渊之感。遇到重大突发事件引起的灾情，要确保兵来将挡，水来土掩。只有这样，才能早日平息突发事件造成的影响，恢复秩序，实现高质量发展。