智慧时代民航地面服务保障模式转型的分析和研究

□ 厦门航空有限公司福州分公司 李良川/文

当前，新一轮科技革命为全球民航发展注入了源动力，也给民航产业带来了颠覆性的变革。2018年底，中央经济工作会议指出要加快5G商业应用，推进人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设，这为民航“智慧发展”的实际应用奠定了坚实基础。在2019年5月召开的“中国民航发展论坛”上，冯正霖局长做了题为《以智慧塑造民航业的全新未来》的报告，提出努力探索“智慧发展”之路，这既是落实党的十九大提出建设“智慧社会”的实践举措，更是民航改革提档升级的必由之路。

中国民航正迎来“智慧发展”的新时代。地面服务保障体系作为其中的重要组成部分，不仅需要顺势而为，应对智慧化对地面运行模式、服务流程、人员结构等带来的巨大挑战，更需要主动拥抱变化，紧紧抓住转型机遇，深入探索如何建设智慧、应用智慧、融入智慧，最终让旅客感知智慧。民航地服人需要深刻认识到，智慧化已成为地面服务发展不可逆转的趋势，并且将越来越快。本文主要对地面服务保障模式转型的方向进行分析和研究，力求在智慧发展中找准新定位，创造新价值。

地面服务保障模式的现状

中国民航长期以来在国内传统交通运输体系中拥有较强的比较优势，其主要特点是速度快、服务优，但近年来随着高铁等其他运输方式的飞速发展，加之大数据、信息化技术的广泛运用，民航的比较优势正持续缩小。

从行前时长上来看，乘坐民航班机通常需要提前90分钟抵达候机楼，而乘坐高铁或动车抵达车站仅需提前30分钟左右，两者差距较为明显。其次从出行便捷角度来看，民航地面服务从值机、安检、登机口全流程手续繁琐，近年来虽然自助化程度逐年提升，但仍旧占比不高，旅客体验感不强，而高铁现行的模式仅依靠身份证便能真正实现“一证通关”，并引入人脸识别技术，在无纸化、智能化上，高铁从落后于民航已经逐步发展成为多个方面的“领先者”。民航地面服务已成为旅客痛点比较集中的关键环节。根据2019年航空运输消费者投诉情况显示，国内航空公司投诉类型中，“行李服务”投诉占比为12.32%，位列第三名，“办理乘机手续与登机”投诉占比7.32%，位列第四名。这两类都属于地面服务板块，合计占到总投诉的19.64%。地面服务的好坏直接关系到旅客的乘机体验，因此，地面服务保障模式亟需转型，地面服务效率亟需提升。

目前，全国各大机场和各家航空公司的地面服务保障模式大同小异，主要有以下几个方面的特点：

（一）安检时间较长。针对国际国内的空防安全形势，特别是各地重大会议、活动日益增多，空防要求越来越严，关口越来越多，从进候机楼预检到进隔离区前的细检，安检流程繁琐，耗时较长。

（二）自助设备的推广和使用还不充分。近年来，中国民航在地面服务保障上大力推广无纸化、智能化，但进展不快，柜台式服务、人工式服务还是占较大比例。特别是各个机场的离港系统都是使用中航信的系统，在改进和升级上受到一定限制。

（三）地面服务保障工作岗位繁多，协作配合环节较多，流程不够顺畅。在地面服务保障上，有值乘机、平衡配载、离港调度、行李查询等多个岗位，每个人的工作权限有限，在遇到一些特殊、突发问题时，需要多岗位配合保障，拉长了工作流程时间。

（四）各航空公司大多自办值机业务，投入成本较多。航空公司自办地面服务保障业务，虽然对提升服务水平具有一定的帮助，但承担了较大的人工成本、场地租赁成本。在国内缺少专业化的地勤公司，地面服务保障还没有实现真正的市场化。

（五）配截业务较为分散，大部分仍然实行从哪里起飞，就在哪里配载。有的航空公司已经实行集中配载，减少了各地的配载人员，但工作效率、传输效率还有待提升。

上述几个方面的特点看似相互独立，实则都存在共性的症结，亟需一个解决方案， “智慧民航”建设不失为一个好的突破口。冯局长指出，智慧民航要经历从数字化技术应用到数字化转型，再到未来的数字化融合三个阶段，当前民航业大多数领域还处于数字化技术应用阶段。我们必须理性面对民航地面服务在智慧化应用上的差距，更要意识到“以智慧提效率，靠智慧省时间，用智慧换真情”的巨大的发展空间。民航局开展的“服务质量重点攻坚”专项行动，就是要解决在智慧出行、便捷出行上的痛点和难点问题。

因此，民航地服人要从观念上认识到智慧时代带来的挑战和机遇，坚信自身在依托智慧化转型上大有可为，找准自我在智慧民航产业链中的新定位和新价值，勇于变革，大胆创新，助力民航业在“交通强国”建设中发挥更大的战略作用。

智慧时代民航地面服务的定位

我们认为，随着人们对智慧生活的理解逐渐深刻，对智慧应用方式日趋习惯，旅客也必然对航空业的智慧化服务体验提出更高的要求。中国民航的“智慧革命”正是地面服务前所未有的新机遇。

从提升民航竞争力的维度来说，智慧化的地面服务最高效。现代旅客对于出行的要求越来越高，现有地面服务保障体系，包括购票值机、行李托运、安检通关、候机登机等都存在程序多、耗时长、效率低的服务痛点，智能化设备的应用将使地面服务全面升级，能够有效地压缩航空出行的整体耗时，对增加民航业的竞争力能够起到极大促进作用。

从优化旅客的感知维度来看，智慧化的地面服务最直观。诸如自助值机、无人安检、登机口自助通关等设备已在陆续投入，乘机流程正朝着无人化、无纸化、零接触的方向持续推进，更甚者部分地面服务已经打破了空间和时间限制，持续探索个性化的交互式、体验式贴心服务，旅客已经能从APP上查到个性化的需求信息，很容易拥有“智慧体验”。

从业内空地服务的比较维度来讲，智慧化的地面服务最有利。现阶段，民航空中服务由于软硬件限制，还是以传统服务为主。而地面服务能够不受限制嫁接智能设备，为旅客提供全新服务体验。智慧服务的优势极有可能从空中转移到地面，使空地服务比较优势发生变化，带来的新局面很可能是“空地各表一枝，二者相辅相成”：空中感受的是温馨舒适的传统服务，地面成为智慧服务的集中体验区。

从健康服务的观念维度上来看，智慧化的地面服务最迫切。今年初，突如其来的新冠肺炎疫情给人们带来了巨大冲击，旅客的健康观念前所未有地增强。传统地面服务要求旅客长时间在候机楼停留等候，人与人接触的机会多，人群密集度高。智慧机场的建设就是要思考如何削减旅客候机时间，减少接触频率，降低人群密集度，“健康服务”不仅是对旅客健康安全的负责，更是增强行业间竞争力的一大抓手。

智慧时代地面服务的三大转型

智慧时代将有效提升地面服务在民航产业链上的价值和作用，使得地面服务比较优势上升，地服人应当有信心迎接新机遇，积极转型升级，创造新价值。据此笔者提出新时代地面服务保障的三大转型：

（一）旅客感知由商品消费向人本交互转型

随着民航的发展，旅客消费形式已经从购买位移服务发展到个性化的服务，但大多定制产品内容单一，互动性弱。智慧化的航空地面服务以大数据应用为核心，推动从单一产品消费向人本交互转变，客户通过APP等渠道表达诉求，定制个性化产品，航空企业以提升旅客“价值感”为核心，在产品设计和服务流程上突出“以人为本”。可以从以下几个方面打造旅客的服务感知：

1.主体服务区域（候机楼乘机流程）自助化、智能化。持续推进机场地面服务的自助化，从自助值机、安检通关、候机登机、托运及提取行李等增配全流程智能化设备，力求全程自助、零接触，设立身份采集、人脸比对系统，“靠脸通关”直达机舱，争取让空中乘务员成为服务的第一个工作人员。另外随着移动APP的逐步推广，包含自助值机设备在内的智能设施也有被淘汰的风险，手机现在与我们的工作和生活密不可分，可以说是机不离身，我们应当预见终端的超前应用，避免传统思维导致自助设备的浪费。

2.智能设备一体化。现阶段各大机场已经在推进“四型机场”建设，但各大机场的设备标准不一致，使用方式不同，软件对接的端口也不一样，不兼容的同时还造成浪费，导致旅客在机场与机场间转换时，体验不一致。应当尝试对各大机场的自助通行设备进行统一配置，先从软件端上入手，让乘机的智能化体验更具一致性。

3.产品设计与定制互动化。旅客的价值体验已经成为民航业的服务核心，用传统模式做市场调研，再转交内部设计相关产品投放市场，产品设计的时间长，旅客提出的反馈意见回应缓慢，反射弧长。这主要是由于企业与旅客交互形式单一导致的，各大企业应当大力推广移动端APP的应用，简化操作流程，提高旅客使用率，更要加强与旅客信息交互、情感互动以增进粘性。

（二）保障流程由独立分散向集约共享转型

传统地面服务保障细分程度高，每个岗位都配备了专业人员，另外由于节点多导致信息渠道分散，不管是在人力资源还是信息设备上都造成浪费。应当依托智慧化流程再造和专业化机构设置推行资源集约、信息集中运行，从保障流程中整合资源，共享信息，据此压缩成本，获取红利，可从以下几个方面入手：

1.人力集约化。一是通用地勤公司专业化：成立专业的地服公司，航空公司可以不再自办地服业务，由专业的地服公司代理，按航空公司标准外包业务，压缩成本；二是内部机构扁平化：淡化岗位细分，多岗位整合，锻造综合性岗位。现场服务人员侧重于特情处置和真情服务。树立“大地服”理念，在地服岗位上实行一岗多能。可以设立地服经理岗位，赋予其综合的职能和权限，把值机、乘机、行李查询等多个岗位的职能整合在一起，当在出现特殊情况时，一个人就可以快速处理，提高工作响应速度。

2.信息集中化。一是建立全流程后台操作，如全球中心AI配载。空地信息、本外站信息都可以整合到核心信息系统，实现集约共享信息资源、设备流程。成立全球或全国配载中心。现在各航空公司都在实施“走出去”战略，航线网络遍及全球。在地面服务保障业务中，有一项非常重要、非常关键的工作，就是配载。以前是在每个机场都要设置配置人员，对客货进行配载。航空公司完全可以利用互联网技术在总部设立配载中心，对飞到每个地方、每个机场的航班进行远程配载，同时引入先进的数据传输技术，直接将舱单等配载数据传到驾驶舱，减少人工递送。

3.流程差异化。以安检为例，除了推行无感化、隐形化安检之外，建议推行差异化安检（信用评级）——区块链安检。引入信用评价体系，实行差异化安检机制。空防安全关口至关重要，只有在地面防住风险，才能确保空中安全。现在，我们是用相同的标准对每一位旅客进行安检，把每一位旅客都作为一个风险源进行排查。但在我们的旅客群体中，大部分旅客的风险是相对较小的。现在，国家正在大力推进个人信用评价体系建设，应用在安检上，可以把旅客的信用水平作为参考，对于一些信用等级高的旅客，可以实行简化的安检流程，提高安检效率。

（三）产业价值由业内流转向跨界共赢转型

智慧民航还将有效打通不同产业间对接渠道，为民航业与上下游产业及其他交通方式的深度融合提供便利。跨平台合作共赢、创造更大价值成为必由之路。民航企业要围绕旅客价值链，打造民航生态圈，形成高效率、现代化的快速交通运输服务体系，实现多方共赢。

1.产业链的延伸。在信息技术应用上，各大型OTA平台先行一步，利用信息资源整合获取了民航企业大量的资讯以及资源，使得航空公司等受制于人。各大民航企业应当顺势而为，持续推进自身交互软件的优化，并充分利用物联网，自行链接旅游、酒店、物流、打车等相关服务产业，变被动为主动。

2.品牌端的互通。打造航空圈核心产业模块，以大型机场、航空产业为主体，应用区块链的概念拓展其他行业，例如与银行、移动通信商、酒店、打车软件、共享产业等实行积分或有价证券的互换，挖掘边际效益，盘活品牌间的娱乐互动，增加“粉丝”的活跃度，与其他品牌实现互联互通，打造商业价值体。

智慧时代已经来临，新技术的应用很大程度将重塑民航业态，给旅客出行带来全新体验，也为民航自身发展注入新活力。今年3月，中共中央政治局常务委员会再次提出加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设进度。民航地服人要充分认识到这是重新定义民航地服的全新机遇，借“新基建”之势，努力打造“自助式”值乘机、“无感式”安检、“无接触”沟通的智慧地服全链条，为民航建设，为智慧建设，为中国新时代建设贡献力量！