广州地铁线网智能客服系统平台实施方案研究

罗慧 梁笛

摘 要：为满足乘客多元化沟通需求，提升乘客服务体验，实现运营减员增效，广州地铁在第三期规划线路建设中筹备建设线网智能客服系统，其中线网级智能客服平台的建设是保证系统功能和需求的重要环节。该平台能够实现与线网内所有现场客服终端的远程音视频交互，乘客信息的可视化，乘客问询数据的收集和大数据挖掘、分析等功能，同时可整合热线电话、地铁官网、官方 APP 等多个信息平台，实现多渠道客服的统一管理。

关键词：地铁;线网智能客服系统;自助服务;大数据分析;云平台

中图分类号：U231.4

随着通信技术和互联网产品的不断更迭，乘客的沟通行为习惯也发生改变，若城市轨道交通与乘客沟通的窗口仍依靠实体客服中心，必然无法满足乘客多元化沟通的需求。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服务体验，减少地铁运营人力耗费，是目前迫切需要解决的问题。广州地铁在第三期规划线路建设中建设全线网统一的智能客服系统，并开发智能客服中心、乘客自助终端、智能客服机器人等多元化服务载体，逐步将查询、咨询、更新、视频对讲、电子发票、补票、兑零、充值、实名验证等办理类业务由人工服务转变为自助设备、智能设备、远程客服等手段完成。其中，线网级智能客服系统平台的建设是实现上述功能和需求的重要环节。此外，广州地铁第三期规划线路各生产系统将共建统一地铁综合业务云平台，线网智能客服系统平台涉及的业务应用统一承载在云平台上。

1 线网智能客服系统概述

线网智能客服系统是广州地铁面向乘客服务的智能系统。该系统整合了访客多渠道接入，包括APP、微信、官网、线下终端视频呼叫、地铁热线接入等一站式整合接入坐席。系统优先使用智能机器人接待访客，有效地减轻坐席的接待压力，并设置访客信息管理、服务质量管理、工单和标签管理等模块来协助坐席管理和服务访客。

智能客服系统分为2层：線网层和车站现场层。线网层实现与线网内所有客服现场设备的远程音视频交互、乘客信息的可视化、乘客问询数据收集挖掘功能及系统管理等功能。车站现场层设备主要由智能客服终端、乘客自助终端、智能咨询终端、客服机器人、移动式客服终端构成。

2 系统平台总体功能设计

线网智能客服系统平台总体功能包括以下几个方面。

（1）线网智能客服系统。可实现远程音视频交互功能、音视频控制、录音录像、智能选择坐席、乘客信息数据管理、乘客信息可视化、工单转派处理、呼叫同步转移、人工智能提醒功能、参数管理、数据收集挖掘、质量监督管理、维修管理、设备管理、培训管理、数据管理及报表统计、数据平移功能、舆情监控、权限管理、时钟管理等。

（2）客服座席工作站。可实现客服代表登录、签入、签出、应答、释放、休息/准备、静音/取消静音、转自动式语音应答（IVR）、内部呼叫、三方通话、二次拨号、询问、转移、通话时长显示、座席状态显示等功能。

（3）APP插件功能。可实现实名注册、预约服务、互动交流、点击拨号、在线客服、在线客服智能机器人、站内乘客引导、换乘乘客引导、站外乘客引导、乘客查询等功能。

3 系统平台总体架构设计

线网智能客服系统平台层含音视频通信平台、乘客实名数据平台、客服历史数据平台、设备监控管理平台、设备维修管理平台等，软件层包括音视频排队机制、呼入管理、呼出管理、IVR、报表分析、参数发布、数据查询、时钟管理等。

乘客可通过语音电话、短信、邮件、地铁官网、地铁微信公众号、地铁APP等线上方式与客服系统进行信息交互，不同访客渠道与客服系统信息具体交互方式如下：

（1）语音电话通过运营商提供的中继线路连接到地铁机房，中继线路对接到网络电话（VoIP）网关，再由VoIP网转成VoIP呼叫与线网智能客服系统对接;

（2）地铁官网、地铁微信公众号、地铁APP提供联系客服的入口，通过互联网对接到线网智能客服系统;

（3）地铁车站客服终端提供客服相关功能，通过地铁内部网络对接到线网智能客服系统;

（4）线网智能客服系统需要通过互联网访问高德地图的公有云开放平台，提供站外信息和导航查询的功能;

（5）地铁客服坐席终端通过地铁内部网络登录线网智能客服系统;

（6）移动式客服终端通过地铁车站内的WIFI网络登录线网智能客服系统。

此外，线网智能客服系统通过地铁内部网络与线网指挥系统、大数据应用系统、电子发票系统、线网乘客信息系统、乘客“画像”信息数据库、线网计算机综合信息系统、地铁APP后台、清分中心等连接实现信息交互。

线网智能客服系统平台业务均集中部署在地铁综合业务云平台上，可充分利用云平台的热迁移功能提高自身系统的可靠性和可用性。线网智能客服系统总体架构如图1所示。

4 外部系统对接设计

4.1 各查询平台整合方案

目前，广州地铁既有线路客服查询渠道主要为热线电话、微信公众号、广州地铁官方APP等，不同查询渠道分布在不同的平台上。线网智能客服系统建成后，将整合信用卡查询平台、乘车码查询平台、乘车码信管查询平台、微信公众账号后台管理、广州12345政府服务热线、广州地铁官网、百度地图、高德地图、电子发票等系统。具体的实现流程如下：

（1）将上述各平台以标签（iframe）的形式嵌入智能客服系统坐席工作台的一级导航;

（2）坐席登录后点击相应系统对应的一级导航按钮展示各系统的信息;

（3）登录客服工作台即可看到一级导航下的各个系统，点击可展示各系统的信息。

各查询平台整合如图2所示。

4.2 与“平安地铁”对接方案

“平安地铁”是广州地铁正在实施的微信小程序，用于乘客在搭乘地铁过程中发现不安全或不文明现象时的照片或视频上传，让每名乘客的智能手机都成为地铁的采集器和传感器。平安地铁收到相关信息后，将创建工单发送给智能客服系统，由智能客服系统统一处理。热线坐席收到工单后进行判断，判断流程如下。

（1）工单类型是平安地铁工单，则更改工单事件类型为平安地铁工单，智能客服系统调平安地铁接口将工单回流到平安地铁处理，平安地铁处理完后将工单回流给智能客服，更新工单为已处理。

（2）工单类型不是平安地铁工单，则更改工单事件类型为非平安地铁工单，发送至相关线路控制中心处理后返回至智能客服系统，智能客服系统调平安地铁接口将工单回流到平安地铁，平安地铁关闭工单。后续工单按智能客服系统工单流程处理。

线网智能客服系统对平安地铁工单处理流程如图3所示。

4.3 与既有线边门求助系统对接方案

目前，广州早期建设线路（1号、2号、3号、4号、5号、6号线、广佛线）正开展边门求助系统改造项目，该求助系统可实现与车站控制室坐席终端通话功能，智能客服系统平台建成后，该边门求助系统设备将接入线网智能客服平台实现统一管理。

由线网智能客服系统指定统一接口规范，既有线边门求助系统按照接口规范要求接入，实现既有线路乘客相关自助客服功能。

5 系统平台资源需求

5.1 服务器需求分析

线网智能客服系统需综合业务云平台统一提供计算和存储资源，根据规划，线网智能客服系统按满足广州地铁全线网忙时的最大话务负荷及信息处理的要求进行系统容量规模设计。系统软件规模按能够接入并管理不少于500座车站、15 000台车站客服终端、500席客服座席的性能进行设计，且能够接入并管理每日不少于20 万通音视频及互联网客服处理，能够进行不小于1万通日呼出量。线网智能客服系统服务器需求统计如表1 所示。

此外，表1中服务器部署还需要满足以下要求：

（1）对于同一类型服务器，多台虚拟机需要分配在不同的物理机上面，避免因为物理机故障导致同一类服务器所有节点无法工作;

（2）智能语音服务器需要设置为不自动迁移（即不会因为某些原因自动从A物理机迁移到B物理机），因为软件授权（license）绑定了硬件信息，迁移会导致license丢失;

（3）负载均衡器、应用服务器、智能机器人服务器需要能够访问公网;

（4）负载均衡器需要映射公网地址端口。

5.2 网络带宽需求分析

（1）车站与线网客服系统之间的带宽。按500座车站、15000台车站客服终端计算，车站与客服系统之间的网络流量主要包含视频通话和终端数据下发2部分。高峰期视频客服通话按500个坐席同时接起来计算，高峰期单站视频客服通话按最大并发为24台计算，单站视频客服带宽约需要24 Mbps。以每终端20MB数据量、10 min全部下发完毕计算，单站带宽约需要10Mbps。车站与客服系统之间的单站带宽共约需要34 Mbps。

（2）VoIP网关与客服系统之间的带宽。按照热线语音坐席通话并发为500坐席，智能语音机器人通话并发为500路计算，VoIP网关与客服系统之间的带宽约需要65 Mbps。

（3）公网带宽。公网流程主要包括互联网客服会话、舆情监控信息采集。互联网客服处理量按每天20万会话、在线客服会话占比80%、忙时集中率0.2计算，公网带宽约需要50 Mbps。舆情监控信息采集带宽为100 Mbps。总带宽为150 Mbps。

6 结语

广州地铁在国内城市轨道交通行业中最先开展线网智能客服平台的设计和建设，平台通过主动式和响应式服务模式促进了沟通方式的变革，从面对面服务到电话语音服务，再到线上文字互动以及现在智能客服机的视频语音服务，通过声音、文字、图片、动画等全方位的立体型服务，使得沟通更加人性化。该实施方案可为其他城市轨道交通提供参考。

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收稿日期 2020-08-12

责任编辑 胡姬