政务新媒体的高质量发展与回应公众关切研究

张娇娇 牟宏

摘要：承担着“联系群众、服务群众、凝聚群众”之责的政务新媒体是转变政府职能、构筑服务型政府的公众“视窗”，通过为公众提供用得上、用得起、用得好的信息服务，能让公众在共享互联网发展成果上有更多的获得感。党和政府越来越重视网络问政，更加频繁的互动和更为具体的回复，彰显出政务新媒体的高质量发展趋势。政务新媒体在回应公众关切方面，利用平台优势展现出了实时关注、反应灵敏的传播态度，塑造了新时代服务型政府的良好形象。

关键词：政务新媒体 治理能力 公众关切 政府形象

伴随社会与科技创新应运而生的政务新媒体，在我国如雨后春笋般蓬勃生长与发展。为了更好地推进各级各类政务新媒体的高质量发展，《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（以下简称《意见》）于2018年12月27日正式出台，《意见》的出台，为政府部门提高响应速度、及时公布真相、民生事项限时办结等指明了方向，也让广大群众对“指尖上的网上政府”的图景有了更多的期待。本文紧紧围绕当前乃至未来一段时期内政务新媒体高质量发展的现状和趋势进行探讨。

一、政务新媒体的界定及其价值

政务新媒体是信息传播与互联网发展的“政务产品”，主要包括：各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。这些“产品”具有生活中的“桥梁”功能，“桥梁”的两端是政府与群众。

习近平总书记在2016年4月19日的网络安全和信息化工作座谈会上强调，要适应人民期待和需求，加快信息化服务普及，降低应用成本，为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感。《意见》则按照习总书记的讲话精神，进一步明确了“政务新媒体是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道，是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，是引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，是探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。”

从这个角度来看，政务新媒体可以说是党和政府在全新的时代背景和技术背景下做好为人民服务工作的有力抓手，抓好、办好、用好政务新媒体不但有着巨大社会意义，而且也有着非常明显的政治意义，其能够有效促进各级政府部门有序开展工作，为公众提供优质便捷的办事流程和服务。

二、政务新媒体的高质量发展状况

《意见》印发以来，各地区、各部门积极把握、努力遵循政务新媒体发展规律，在明确各自定位的前提下，以政务新媒体的内容建设为根本，不断改进、不断创新、不断完善自身的发布、传播、互动、引导和办事功能，切实发挥了政务新媒体不同于传统媒体的优势，突出体现了其传播速度快、受众面广、互动性强等特点，极大地改善了自身政务公开的能力并提升了政务服务的水平。

当前，我国政务新媒体发展的状况主要体现在以下方面。

1.平台建设日趋多样、完善。政务新媒体不仅包括政务微博、政务微信、政务头条号、政务客户端等，有的地方政府和部门还开通了政务抖音号，充分利用主流新媒体平台扩展传播渠道。时事评论员巩应强指出：“政务新媒体常常因为能在更大范围内及时发布相关信息，与受众建立起即时联结和交流，在平复公众情绪、引导理性思考、促进问题妥善解决等方面发挥着越来越重要的作用。”从内容上区分，政务新媒体主要有资讯类、资讯+服务类、服务类三种，而大多数政务微信公众号的功能集中在提供资讯内容上。政府部门越来越重视网络问政，通过更频繁的互动、更具体的回复，彰显政务新媒体的进步与日益完善。

2.功能建设更加精准、高效。政务新媒体的功能集中表现在通过政务新媒体主动、积极地传播党和政府的声音。政务新媒体能够推进决策、执行、管理、服务、结果等方面的政务公开，通过及时公布事件真相进而表明态度、辟除谣言等，由此初步形成了行之有效的新媒体传播机制。政务新媒体为政府决策提供精准支持，通过新技术不断提升互动效率，引导公众依法有序参与公共管理和服务，共创社会治理新模式；政务新媒体为公众整合优化办事入口，推进线上线下联通、数据互联共享，提升社会服务效果；政务新媒体重视突发公共事件的信息发布和政务舆情回应，起到解疑释惑，正确引导，凝聚共识的作用，参与构建和谐社会进程。

3.回应公众关切主动、及时。政务新媒体是网络时代政府门户开放的“形象窗口”，在传播党和政府声音、开展政策解读、回应公众关切等方面发挥的积极作用日益彰显。特别是在回应关切方面，政务新媒体利用平台优势实时关注、反应灵敏，持续塑造新时代的服务型政府形象。2019年11月中旬，笔者曾在微博截图发布河南省某县人民政府网站出现的两处错别字，第二天该网站的错误处就已经纠正。该县网信办负责人还微博私信对笔者表示感谢，其中一段话令笔者印象深刻：“小小错别字，反映大问题。两处错别字，折射出了工作人员敷衍有余、认真不足的工作作风，我们将以此为教训，对全县政务网站开展一次作风整顿活动，在自查自纠的基础上，接受公众监督和批评，并广泛向公众征求改进意见，以求建设准确、及时、权威的政务新媒体，更好地为地方发展服务、为社会公众服务。”由此可见，地方政府不仅注重政务新媒体的自身建设，还时刻关注着有关本地的网络舆情并端正态度及时回应。

三、政务新媒体回应公众关切的具体案例

《意见》提出“要把政务新媒体作为突发公共事件信息发布和政务舆情回应、引导的重要平台，提高响应速度，及时公布真相、表明态度、辟除谣言。”这就给各级各类政务新媒体回应公众关切提出了更具体的要求。如何紧紧围绕公众需要，立足政务新媒体的功能，切实解决公众关心的问题，并优化用户体验、提升服务水平，是各级政府关心的重要问题，其效果好坏也是检验地方政府治理能力和政务新媒体管理能力的重要指标。针对利用政务新媒体回应公众关切的具體方式方法，“健康中国”“中国消防”等案例有很多启发性的东西值得学习。

1.“健康中国”的参照意义。国家卫生健康委员会的“健康中国”政务新媒体矩阵由中英文官方网站，健康中国微博、微信公众号，健康中国（官方版）客户端、TV端，健康中国头条号、一点号、搜狐号、大鱼号、百家号、企鹅号、网易号、澎湃政务号，以及健康中国知乎、分答、悟空问答、B站、网易云音乐等账号组成。“健康中国”政务新媒体经过不断拓展，在知乎号、快手号、映客号等平台均为首个入驻的国家部委，成为国家部委运用互联网开展政务信息发布服务的典范。“健康中国”利用这些平台及时回应公众关切，充分发挥新媒体的互动与分享优势，获得了广大群众的欢迎与好评。例如，针对公众对“中国医师节”的关切，“健康中国”政务新媒体在“中国医师节”专题共发布100余篇内容，各传播渠道成果丰硕：健康中国官方微博、微信公众号阅读量逾100万次；与今日头条联合启动的“为医者点赞”活动，话题阅读量7.5亿次，讨论参与量6.3万；健康中国客户端联合百度、搜狐等平台推出的致敬首个医师节征集活动，收集文字、照片及视频等多种形式的优秀事迹共计275部作品；健康中国喜马拉雅号上线三个月后总体收听量近300万次；“身边的好医生”活动的视频播放量4762.2万次，参与作品1216部。

2.“中国消防”的“一骑绝尘”。2019年8月26日，“中国消防”微博发布了附上“大学生宿舍煮火锅”照片的内容，称“开学了，又开始了是吗？”，以表示对学生用电安全的关心。“中国消防”几个月来发布的“大学宿舍”相关消防安全的微博达数十条，内容有点名警告的，也有在线普及宿舍防火安全知识的，传播效果较好，公众好评如潮。在8月26日的政务微博部委榜的榜单中，“中国消防”位列第二，在周榜中仍居前五位；8月27日的政务类官微的互动数排行中，“中国消防”更是以50万的互动量“一骑绝尘”，博主与粉丝间互动的活跃程度可见一斑。“中国消防”微博抓准时机针对大学生消防安全问题发声，并准确把握网友情绪进行传播——官方权威下的“有趣的灵魂”让“中国消防”在新媒体时代建立起一个“年轻的生命”。以“中国消防”为代表的政务新媒体，正在把更生活化、口语化的内容融入政务传播，通过关注受众心理增强传播的主动性、互动性。

3.北京警方遏制负面传播。2019年8月14日，单某某在与医院工作人员发生言语冲突后，将其驾驶的劳斯莱斯轿车堵在了北京妇产医院急救通道，该视频被传至网络引发网民“围观”。8月15日、20日，北京警方的政务新媒体“平安朝阳”发布两次通报，跟进调查结果。8月27日，“平安北京”发布详细案情通报，涉及网友关注的车牌归属、网络传言、涉事单某某犯罪属性等问题，条理清晰、详实严谨，被网友称赞为“教科书式”的通报。北京警方的线上通报及时公布真相，消除公众疑虑，有效遏制了不良事件的传播与负面影响，通报准确详实，舆论可信度较高。同时，北京警方注重与网民的有效互动，及时发现网络舆情及线索，推动了办案进度，为公安机关处置同类事件提供了“范本”。

四、政务新媒体的提升空间与未来展望

对于政务新媒体的未来发展方向，《意见》明确提出“到2022年……全面提升政务新媒体传播力、引导力、影响力、公信力，打造一批优质精品账号……形成全国政务新媒体规范发展、创新发展、融合发展新格局。”这就意味着，当前的政务新媒体虽然获得了一定程度的发展，并且已经具备一定的社会治理职能和公众服务功能，但它还有很大的提升空间。那么，如何提升政务新媒体的服务水平并进一步增强群众获得感呢？

1.切实转变思想观念。加强政务新媒体建设首先要从思想观念上转变认识，相较于传统媒体，新媒体的传播方式和内容形态可以说是无处不在、无时不有，这使得微博、微信等成为党和政府为民办事、了解社情民意的重要平台。各级各部门要充分认识到新媒体在塑造政府形象、密切联系群众等方面的巨大作用，避免政务新媒体建设沦为“花架子”和形象工程。

2.优化信息集聚能力。政务新媒体的信息源一旦缺失，在回应公众关切方面将捉襟见肘，因此，政务新媒体尤其需要拓宽信息来源，提高信息集聚能力，优化公众关注的就业、教育、文化、社保、医疗和社会救助等公共服务信息的横向流通。对于突发事件事故的处置，政务新媒体若因欠缺信息集聚能力不能及时权威发布真相，再加上运营团队不重视收集并回应网民的诉求和反馈，将使得政务新媒体发布的信息缺乏针对性与实效性。

3.增强传播“集群效应”。政务新媒体主管部门需要重视各部门、各行业、各单位的政务新媒体发展，实现政务新媒体之间互联互通。涉及重要工作、群众关切的事项，优先在政务新媒体上发布，各部门增强互动，加大服务覆盖面；通过“全媒体”式传播与公众互动交流，回应社会关切，进行舆论引导，让公众“进一扇门，办所有事”，从而实现政府服务价值最大化。

4.鞏固“心心相通”意识。政务新媒体在回应公众关切时，要通过“人同此心，心同此理”的心态与公众进行心贴心的沟通和交流，冷静、合理地陈述立场，善于进行有温度的感性表达。政务信息公开等工作做到“对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正”，才能以让人信服的方式传递“意义”，避免以不恰当方式折损甚至消解“意义”。

五、结语

加强政务新媒体建设，打造发布权威、反应灵敏的政务新媒体平台，是政府部门收集社情民意的重要渠道，也是新时代塑造政府形象的必然举措，更是各级政府部门提升公共服务水平、提升社会治理能力的一面镜子。在这面镜子前，各级政府部门要不断“正衣冠”“去瑕疵”，才能给予民众更多获得感和幸福感。

作者单位 张娇娇 南京师范大学文学院

牟宏 河海大学公共管理学院

参考文献

[1]王立霞.政府信息资源跨部门整合与共享[J].人民论坛，2013（33）.

[2]徐和建.政务新媒体急需六大互联互通[J].新闻与写作，2016（03）.

[3]李洪兴.政务新媒体，互动当得体[N].人民日报，2016-06-14.