农村养老院志愿者与护工人员的联动服务效能提升研究

王家逸　王欢

摘要：志愿者与护工人员作为改革开放之后的两支新兴力量，在当今的农村养老建设中不容或缺。尽管志愿者和護工人员两者的性质、服务意图、服务职能等方面存在不同，但在提升农村养老服务效能实践过程中，逐步形成从分离到联动的发展趋势。针对当今农村养老院志愿者与护工人员联动服务中存在的问题，文章从护工机构、志愿者本身以及政府部门三方面进行研究，在了解农村养老院志愿者服务效能现状的基础上，试图寻求专业协调、资源保障以及社会支持，为农村养老院志愿者与护工人员的联动服务效能的提升提供切实可行的对策，进而为新时代农村养老建设工作提供政策咨询。

关键词：农村养老院;志愿者;护工人员;联动服务;效能提升

随着人口老龄化的加剧，养老问题成为涉及国计民生的重要问题，受到社会各界的关注。近年来，越来越多的社会公众愿意参与到养老行业志愿者服务行列之中，志愿服务正在成为时尚，农村养老院志愿者服务可以说是新农村、新生活的一项重要组成部分。发现和解决农村养老院志愿者服务中存在的一系列问题，为农村养老院志愿者服务效能提升探寻对策显得尤为重要。农村养老院志愿者与护工人员的联动服务效能提升则是提高农村养老院志愿者服务效能的一大途径。

一、农村养老院志愿者与护工人员服务的内涵及发展趋势

我们对志愿者服务效能和护工人员服务效能进行了概念的阐述，指明了志愿者服务和护工人员服务的差异。两者虽然角色不同，但是由于相同的服务领域和相近的服务目标，促使他们在实践过程中逐渐形成从分离到联动的发展趋势。

（一）志愿者与护工人员的联动服务效能内涵

志愿者服务是指志愿者在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展的力所能及的、切合实际的，具有一定专业性、技能性、爱心性的服务活动。护工人员服务是指受雇于患者或者家属方或者机构的工作人员，为协助医生、护士及家属，进行的日常护理和陪护帮助行为。

志愿者服务效能是指志愿者提供的具有一定专业性、技能性、爱心性和组织性的助人及基于社会公益责任服务活动的效率和能力。护工人员服务效能是指护工人员从事的日常护理和陪护服务的效能和能力。农村养老院志愿者与护工人员的联动服务效能的内涵则是在农村养老院对在住老人提供的服务中，志愿者与护工人员形成联动合作关系，发挥两者在农村养老院服务中各自的优势，同时运用各种科学管理的手段、制度和载体，调动工作人员的积极性、主动性和创造性之后的办事效率和工作能力。

（二）志愿者与护工人员服务的联动是社会之需

在当今社会，志愿者事业很受国家和社会的关注和重视。十九大报告中明确提出，推进志愿服务制度化。《志愿服务条例》的发布为我国志愿服务事业健康发展提供了基本遵循，标志着我国志愿服务事业进入了法制化运行阶段为了促使我国的志愿者事业取得长足的发展。在未来，力图形成“志愿服务+”模式，实现各行业联动的发展趋势，进而使得志愿者更加有效地开展志愿服务活动。

农村养老院志愿者服务作为志愿者事业中一个必不可少的部分，自然也受到了“志愿服务+”模式的影响。越来越多的社会工作者进入志愿组织，社会工作与志愿者服务在实际生活中变得不可分割。尽管这样的联动合作服务仍存在不少的问题，但是仍能通过不断的理论和实践的创新，探寻到有益的途径，实现合作共赢，最终达到提高农村养老院服务效能的结果。

二、农村养老院志愿者与护工人员联动服务的现状研究

护工人员拥有专业知识、专业价值观与职业伦理规范，其服务的效果和质量具有较好的保障，但是存在职业化人才较少等问题;而“志愿者在我国已经形成了较为庞大的队伍，社会认同度高、群众参与度高，但是由于志愿者的非职业性，其服务效果和质量得不到有效保障”，两者的不同之处决定了其在联动服务中存在一定问题。了解农村养老院志愿者与护工人员联动服务的现状、考察农村养老院志愿者与护工联动服务存在的问题、明确社会各界对于农村养老院志愿者与护工人员联动服务的期望是提出提升联动效能对策的基础，是结合实际推进农村养老工作的有效途径。

（一）志愿者与护工人员联动服务的领域

农村养老院中志愿者的服务活动主要包括提供日常生活用品、文娱活动等等，很少将志愿服务涉及专业护工人员的工作领域之中去。据实地的观察和访问，农村养老院中志愿者与护工人员的联动服务领域可以呈现在日常服务和心理服务两个方面。

日常服务领域的联动服务，主要是要农村养老院志愿者们协助受雇于农村养老院的护工人员，完成诸如协助进食、排便、翻身、洗漱、更衣、清理等一系列日常护理工作。于农村养老院护工而言，这样的联动可以减轻工作时间和强度、提高工作效率。于志愿者而言，有利于在实践中学习专业的护理知识，提高自己的专业能力。志愿者与护工人员的联动服务，利于与农村养老院在住老人拉近关系，更能够了解到各个老人的特点和需求，为老人在农村养老院中安乐生活提供有利保障。

心理服务的联动，是从农村养老院在住老人的切实需要出发的。据调查，农村养老院中在住老人迫切需要心理的交流。农村养老院志愿者与护工人员在心理服务方面的联动服务需要护工人员和志愿者们联合起来，在保障农村养老院中在住老人的物质需要的同时，兼顾老人们的心理需求。这一领域的联动服务，有效地将帮助他人、服务社会、传递爱心、传播文明的奉献精神传播到志愿服务之中，有效优化服务、关怀老人心理。

（二）志愿者与护工人员联动服务效能的现状及问题

据实地考察和访问得知，如今农村养老院志愿者的服务主要涉及照顾老人的日常生活、提供文娱活动、陪伴外出游玩散心等领域，而护工人员提供的服务则单纯涉及在住老人的日常生活照料领域。志愿者试图着重服务于老人的精神领域，护工人员单纯服务于老人的物质生活领域。由于两者着重提供的服务领域不同，截至目前，农村养老院志愿者与护工人员的联动服务的效果并不完美。志愿者为联动服务做出的努力主要体现在志愿者们更加讲究和护工人员的合作，利用更多的时间亲身投入到照料老人日常生活起居的工作中去。但是，志愿者在联动合作方面仍存在许多不足之处：第一，志愿者们多为短期服务者，很少有人能够做到长期配合同一个护工人员的工作。频繁的人员调动，护工需要反复熟悉和培训人员，会浪费大量服务时间。第二，志愿者们的服务时间未经合理地规划。志愿服务大多扎堆在特定的节假日进行，平常却很少提供服务，在一定程度上导致志愿者们和在住老人们的供需的不平衡，甚至催生老人们的不满和抵触的情绪。

护工人员为联动合作做出的努力主要体现在，他们提供了时间和耐心为志愿者提供日常生活照料的培训，为志愿者们更好地融入农村养老院的在住老人的生活、了解在住老人的具体情况做出了很大的努力和帮助。但是在他们自身进行联动服务时，仍然存在一系列的问题：老人们在养老院的生活中最缺少的就是陪伴和关怀，尽管有了“护工+志愿者”这一模式，护工人员仍会由于职业原因很难提供足够的耐心去满足到老人们的心理方面的需要。

（三）老人、社会公众对志愿者与护工人员联动服务的期望

农村养老院中的在住老人们对于志愿者与护工人员的联动服务总体是支持的态度，他们肯定志愿者们的无私奉献和陪伴，肯定护工人员生活上的悉心照料，对两者的联动服务老人们心中满怀期待。这些期望主要在于服务专业水平的提高和心理呵护程度的提高这两个方面。老人们指出，在以往的志愿服务之中，主要存在短周期、少形式、少耐心等问题。因而，老人希望联动的服务能够促使服务人员更好地发现自身所存在的一系列问题，将志愿服务以更多、更好、更切近老人真正需求的方式呈现出来。

社会公众对于志愿者与护工人员的联动服务也是怀有满心的期待，并且持有自己对于联动服务的建议。依据学者的说法，就是期望志愿者的服务可以变“被动参与”为“主动参与”、变“业余服务”为“专业服务”，提升志愿服务的综合能力。具体来说，社会公众希望通过联动合作，切实有效地增强服务的专业水平和能力。例如，通过固定的一批志愿者配备一个专门的护工人员做指导的方式，使得志愿服务规范化、专业化，改变当今志愿者的频繁变动的问题，降低志愿者流动性和庞杂性。又例如，当今护工行业有受教育程度低的问题，通过相对素质较高的志愿者与护工人员的联动合作，改善护工行业由于知识欠缺带来的问题。再如，农村养老院中的在住老人此前的生活背景、脾气秉性、身体状况等方面都有很大的不同，此前志愿者服务中就存在“强行给予”的问题。社会公众希望志愿者和护工人员的联动将服务更贴近老人的心理需求。

三、农村养老院志愿者与护工人员联动服务效能提升的对策

针对社会调查中所发现的一系列问题，在借鉴国内外养老院志愿服务效能提升经验的基础上，结合实际，我们从护工机构、志愿者本身、政府部门三个方面提出了一些促成农村养老院志愿者与护工人员联动服务效能提升的对策，力求农村养老院志愿者与护工人员的联动服务达成“联而不动”、“联而能动”、“联而恒动”的效果。

（一）护工机构为志愿者提供专业指导

随着社会的发展和进步，越来越多的社会人士参与到志愿者服务行列之中来，参与志愿活动的人员混杂，专业水平高低不一。而自十八大以来，我国志愿服务的实践积累已经丰富起来，理论体系也已经初步形成，政府开始强调要以志愿者服务专业化为发展的目标。

于护工机构而言，主动为志愿者提供专业方面的指导，是促进农村养老院志愿者与护工人员联动服务效能提升、促进整个志愿者服务发展的途径。因而，护工机构要顺应时代要求，为志愿者们提供专业知识培养具有较高政治素养、理论素养和基础专业训练的志愿者，培育志愿者服务行业的推动者、志愿者服务组织的管理者、志愿者服务项目的运营者。将志愿者服务行业，从数量的增长发展到质量的增长，推动志愿者服务向专业和深度两个方向发展。

（二）志愿者为护工机构提供资源支持

众所周知，开展志愿者服务工作，有利于弘扬社会正气、有利于创建和谐社会，志愿者服务对于一个社会来讲有着举足轻重的作用。因而，在促进农村养老院志愿者与护工人员联动服务效能的过程中，志愿者可以为护工机构提供资源支持，志愿者扮演着重要的角色。

首先，志愿者要为护工机构提供人力资源支持。志愿者们来自五湖四海，人力来源范围广、数量多，有了大量人力支持的护工机构可以更好地完成服务工作，农村养老院中的专业服务的效果也就能变得更加明显。其次，志愿者们还能为护工机构提供一定的文化支持。主要体现在志愿者们可以传播志愿服务理念，利用其“大众传播”理念，弥补护工机构的“小众传播”理念。志愿者的“大众传播”理念，能够弘扬志愿服务的精神，培育和践行社会主义价值观和社会责任感。最后，志愿者们也能为护工机构筹集资金。除了志愿者们自发的捐款方式之外，也可以创设正规的资金筹集网络平台，网友在保证其真实性的前提下可以自由地捐款。

（三）政府部门制定促进联动合作的政策措施

习近平总书记曾这样说道：“各级党委和政府要为志愿服务搭建更多平台，给予更多支持，推进志愿服务制度化常态化，凝聚广大人民群众共同为实现‘两个一百年目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。”实现农村养老院中志愿者和护工人员的联动合作效能的提升，政府也需要提供一系列政策措施。首先，政府部门应颁布利于联动合作的法案和措施，保障志愿者和护工人员从事志愿服务的利益，鼓励志愿者和护工人员投身于农村养老院的联动合作之中，解决志愿者和护工人员自身的动力问题。同时促使管理单位规范好联动合作的建设工作，督促管理单位加强联动合作方面的宣传教育、建立完善的培训和管理机制和体系等。

其次，政府应该为促进联动合作提供一定的社会支持。提供一系列资源、资金支持，更好地组织和开展农村养老院中志愿者和护工人员的联动合作活动。利用好互联网收集社会公众、护工人员、志愿者、农村养老院在住老人等各方意见，扩大建议来源的范围，有效提升志愿者和护工人员的服务效能。

四、结语

总之，随着我国的发展以及对养老行业的逐步重视，优化农村养老服务有了更好的平台和机遇。但是，在具体的实践过程中，仍要为提升农村养老服务效能提出更细致、有效的建议。本文就农村养老院志愿者服务和护工人员的联动服务这一方面进行一定程度的研究，力求達到提高农村养老院服务效能提升的效果，为新时代幸福社会奉献力量。

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*本文系江苏省高等学校大学生创新创业训练计划项目“农村养老院志愿者效能提升研究——基于常熟市虞山镇农村养老院志愿服务现状的思考”（项目编号：X20190089）的研究成果。

（作者单位：扬州大学马克思主义学院）