职业能力导向的民航地勤服务课程改革初探

刘美玲

[摘    要] 根据民航地勤服务职业能力在培养中发现的问题，本研究以职业能力培养为本位，在课程内容、教学方法和手段以及考核方法三方面对地勤服务的课程改革进行了探讨和浅析，为空乘专业民航地勤服务今后的教学提供了借鉴的经验。

[关键词] 民航地勤;职业能力;课程改革

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 092

[中图分类号] G420   [文献标识码]  A      [文章編号]  1673 - 0194（2020）21- 0214- 03

0      前    言

经济全球化持续发展，航空运输业也在近几年蓬勃发展，目前，中国正在运行的民航机场约240个，有机场年旅客吞吐量突破1亿人次。官方估计，到2035年，中国将需要约450个机场，有分析人士预测，届时中国的民航旅客吞吐量将占到全世界的1/4。面对这样的形式，高素质的民航业服务人才需求也在增多，空中乘务专业也成为了各大院校争相开展的专业，但是教育质量却良莠不齐，我们的调研结果显示，在地勤岗位的学生，只是掌握了一些基本知识，对岗位工作任务的理解、具体岗位的服务能力以及解决问题的能力还远远不够，满足不了机场和航空公司对地勤服务人才的要求。因此，对于学校来说，优化教学内容和教学方法，培养优秀的地勤服务和管理人才是我们亟需解决的问题。

1      民航地勤服务岗位职业能力分析

通过我们的调研发现，空乘专业学生每年会有大量学生走向地勤服务岗位，他们在地勤服务工作中面临的主要有售票、值机、引导、安检、贵宾/VIP/要客、问询等岗位，学生在专业理论基础知识方面有一定的了解，专业技能知识一般。学校对运用专业知识解决实际操作问题的能力有所培养，但由于缺乏机场地勤服务的实际操作场景，所以操作实训不够系统，学习内容较为肤浅，实际运用性不够。

职业能力除了具备专业知识和专业技能以外，还要求有较高的综合素质，尤其服务行业要求学生要有良好的服务意识和心理素质，有足够的耐心和细心去应对问题。现在学生多数为独生子女，是家庭的焦点，备受呵护，缺乏奉献精神，而在学校实际专业课培养中，不能很好的渗透服务意识和良好人格的培养，培养出来的学生在适应岗位需求方面还有差距。

2      针对地勤服务岗位能力要求，优化课程内容

以工作任务为核心选择课程内容，设立与工作任务密切相关的项目课程内容。根据地勤服务岗位的工作任务与岗位职责，发现地勤服务所需的职业能力贯穿在每一项工作任务中。因此，民航地勤服务课程内容的设置要根据职业特点，针对地勤服务职业岗位对学生体能胜任力的需求，进行课程内容的选定。

2.1   优选基本理论知识

课程设置中专业基础理论以“必要、够用”为基准，不追求理论知识的系统性和全面性，以核心岗位来确定专业核心技能，以专业核心技能来确定专业核心内容，课程整体设计思路就是“以岗定课”。课程内容设置从职业岗位能力需求出发，以逆向思维的方式构建课程内容，根据这一原则，理论知识内容主要选定如下：

项目一   地勤服务人员，主要学习内容是地勤服务人员仪容仪表和行为规范，虽然学生有专门礼仪课程，但是通过本项目让学生对地勤服务礼仪基本规范有更多了解，树立良好的服务形象。

项目二   售票服务，主要学习内容是订座服务;售票服务;航班安排;系统的操作。主要面对的岗位是售票岗位。

项目三   候机楼问询，主要学习内容是问询服务的岗位职责和要求，主要面对的岗位是问询岗位。

项目四   候机楼广播服务，主要学习内容是规范用语;服务的质量标准。主要面对的岗位是候机楼广播岗位。

项目五   值机服务，主要学习内容是值机的程序;办理旅客乘机的手续;岗位职责，主要面对的岗位是值机岗位。

项目六   行李服务，主要学习内容是行李的一般规定;行李的运输流程和费用计算;行李的不正常运输;行李的赔偿;岗位职责。主要面对的岗位是行李运输岗位、值机岗位。

项目七   引导服务，主要学习内容是出港航班引导服务;进港航班的引导服务;中转航班的引导服务;岗位职责。主要面对的岗位是进出港航班引导岗位;中转航班引导岗位;

项目八   特殊旅客运输，主要学习内容是特殊旅客的定义和范围、服务的流程，主要面对的岗位是特殊旅客运输服务综合岗位。

项目九   不正常情况处理，主要学习内容是旅客运输不正常和航班不正常的服务的种类、处理方式和流程。本内容设计的岗位较为广泛、遇到不正常情况处理时需要各个岗位多个环节的相互配合，完成突发状况的处理。

2.2   保障实践教学条件

是否能符合企业岗位要求，做到“学”与“用”的无缝对接，是衡量一个专业教学效果的重要标准，其中理论与实践能否在工作过程中得以高度结合，实训课程的设计就显得尤为重要。[1]

为了有效解决校内学习与实际工作之间的断层问题，要突出学生在课堂中的实践学习，注重内容的实用性和针对性，重点满足地勤服务和管理等方面的操作和应用，要有校内和校外实训场所作为保障，[2]加大校内实训室的建设，比如国内国际值机柜台、问询台，行李运输等几大服务区要规范实训场所，及时更新新的设备和程序，同时加强实习场所的利用率。让学生在仿真的实训环境中开展学习，将学习情景与工作任务整合起来，实现学校教学环境最大程度模拟实际岗位工作环境，给学生营造一种“上课如上岗”的学习环境。合理利用校企合作关系，设立校外实训基地，通过课内实践，集中实践、跟岗实习以及顶岗实习的方式完成实践教学环节。

2.3   综合素质培养

职业能力培养在注重专业知识和专业技能以外，还要注意学生其它综合素质的培养，在民航地勤服务方面要求学生要有良好的心理素质、道德素质、人格修养等综合素质，遇到困难，能够独立的分析并解决困难，有担当，执行力强，在工作节奏越来越快的环境里，能更有韧性，只有这样才能在具备专业技能和知识的基础上，出色的完成各项任务。所以在我们的人才培养过程中，要重视综合素质的培养，只有学生把这些素质内化于心，才能形成自然的行为，使旅客体会到我们有“温度”的服务，而不是机械的完成工作任务。

3      教学方法和教学手段的改革

空乘专业教学方法和教学手段再采用传统的教师讲授为主，已经不符合现代职业教育发展的趋势。教师在上课过程中应该合理优化教学内容、结合现代信息化教学手段和实训室模拟环境，增加仿真案例分析，让学生在趣味中学习。

职业院校注重学生职业能力的培养，教学方法和手段要体现出实践性的特征，在教学中必须坚持以学生为主体，加强学生的专业技能培训，让学生在实训教学过程中获得更扎实的专业技能。在教学过程中，课程中的许多内容都尽可能多的采用：问题导入—任务驱动—项目情景展示的教学模式，教学方法丰富，案例分析、仿真岗位实训模拟等方法在教学实践中综合运用。利用信息化教学，把一些实训的操作，制作成微课放在教学平台或者大众化的网络平台上让学生进行观摩。

通过加强实际操作训练和分析民航地勤服务真实案例，激发学生的学习兴趣，教师引导学生思考解决问题的方法，让基础理论和专业实践教学结合起来，“细讲勤练”。专业知识点讲解透彻，项目化的作业多以情景展示的方式提交，有目的的设置“障碍”，通过对“障碍”问题的处理，提高其处理突发事件的能力，更好地展现其综合素质。

教师在课堂教学过程中，要实现“师生互动，生生互动”，教师引导学生完成项目任务，建立“班组制”的模拟岗位工作方式，实现岗位工作任务情景展示，同时教师还应从心理学角度出发，根据不同学生性格安排不同的“角色”，在实训中使学生同时获得更完善的人格和性格，提高综合素质，从而获得更高的职业能力。

4      课程考核方法改革

4.1   考核方法

民航地勤服务课程考核方法的改革中，要坚持以“综合能力”为核心的现代考试观念。突破传统的考试方法，根据“以岗定课，校企融合，无缝对接”的原则，组织课程教学、校内实训。理论学习和校内实训都在课程考核范围之内。

理论学习的考核，包括试题试卷，调研报告，情景剧本设计等形式，在整个考核过程中，加大平时考核力度。平时考查主要包括课堂上的表现、课内外的作业完成情况、项目调研等情况。老师要严格按照教学大纲，根据课程涉及的专业知识，职业能力和职业素养等要求，进行资源试题库建设，全面系统的对学生进行考核。

校内实训考核的主要形式就是学生的实训表现和情景展示等的考核。设置合理的情景内容，把训练学生的思维能力和解决突发事件的能力放在第一位，除了体现专业操作水平以外，综合学生的其它整体素养表现给出评分。

4.2   考核指标

岗位需求导向的考核评价体系，采用能力本位。空中专业学生岗位需求决定了其考核应该更注重实践操作、综合能力，但又不能脱离理论知识[3]。针对民航地勤乘务主要岗位需求，无论是理论考核还是校内实训考核，要明确两大核心：综合素养和专业技能，并给出相应的占比及标准，贯穿于整个课程阶段的过程性考核。理论考核和校内实训考核两部分的成绩占比要安排适当，根据地勤岗位的特点，理论考核和校内实训考核的成绩分别为40分和60分。

4.2.1   理论考核的考核指标（40分）

（1）过程性考核：按时完成作业、上课积极回答问题、不迟到、早退、旷课，课堂纪律好（5分）;按时完成作业，上课能主动回答问题，不迟到、早退、旷课，课堂纪律好（4分）;特殊情况1-2次没提交作业，老师提问才会起来回答问题，出现个别迟到现象、不早退、旷课，课堂纪律好（3分）;2-3次不交作业，回答问题较被动，1-2次迟到、早退、无旷课，课堂纪律一般（2分）;作业完成较差，不主动回答问题，不迟到、早退、旷课时有发生，课堂纪律较差（1分）

（2）期中考核（15分）：情景剧本设计合理，内容全面、环节流畅（12分以上）。情景剧本设计较合理，内容较全面、环节较流畅（8-12分）。情景剧本不合理，内容不全面、环节简单（8分以下）。

（3）期末考核（30分）：根据期末考试试卷得分进行评价。

4.2.2   实训考核的考核指标（60分）

（1）综合素养（20分）：小组分工合理，职责明确，配合度高，与旅客沟通顺畅，抗压能力强、职业道德优秀，专业形象好（15分以上）。小组分工较合理，职责较明确，配合度较高，与旅客沟通较顺畅，抗压能力较好、职业道德好，专业形象良好（12-15分）。小组有一定的分工，协作一般，与旅客沟通效果一般，有一定抗压能力、职业道德良好，专业形象一般（9-12分）。小组分工不合理，配和不默契，與旅客沟通不到位，抗压能力差、职业道德和专业形象基本符合要求（6-9分）。小组无分工，各立门户，与旅客沟通不当，出现矛盾，无抗压能力、职业道德差，专业形象差（6分以下）。

（2）专业技能（40分）：熟练使用设备，熟练掌握服务流程，明确服务标准、随机应变能力强（35-40分）。较熟练使用设备，较熟练掌握服务流程，明确服务标准、随机应变能力较强（30-35分）。设备掌握情况一般，服务流程不熟练，标准掌握一般、随机应变能力一般（25-30分）。设备掌握情况较差，服务流程不明确，标准掌握较差、随机应变能力差（20-25分）。设备使用未掌握、服务流程和标准未掌握、对于突发事件手忙脚乱（20分以下）。

5      小    结

民航地勤服务课程是空乘专业的一门专业核心课程，课程内容涉及学生地勤服务的多个岗位，对于职业能力要求较高，教师要根据岗位的实际情况，在重视理论知识的同时，加强学生实际操作能力和综合素质的培养，通过改革教学内容、教学方法和手段、考核方法，全面优化课程，让学生真正的提高职业能力，实现从学校到企业的流畅过度，顺利进行跟岗实习和顶岗实习，为后续的正式工作打好扎实的基础。

主要参考文献

[1]胡潇.以实训课程改革提升航空服务专业学生职业能力[J].旅游纵览，2013（10）：213-214.

[2]先梦瑜.《值机与行李运输服务课程》改革[J].中外企业家，2016（36）：184.

[3]王亚莉.以岗位需求为导向的空乘专业课程考核评价体系研究[J].智库时代，2019（4）：218-219.