人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果评价分析

青海大学附属医院（810000）宋生琴 张文凤 刘玲玲

近年来，随着人类物质生活水平不断提高，医疗体制不断改革，患者对临床治疗及护理工作的要求不断增加，传统的“以治疗疾病为中心”的医疗服务已经不能完全满足眼科门诊患者的个体需求。人性化护理服务模式作为一种全新的服务模式，在临床护理工作中被广泛开展应用；其凭借“以人为本”及“生物-心理-社会”的理念作为指导，在提高护理操作技术的同时，关注患者心理、社会等综合因素对疾病的影响，最后给予人性化护理服务，提高患者护理满意度，改善患者生活质量[1]。我院眼科门诊共收治患者2180例，采用人性化护理服务模式进行护理，旨在为此类患者的临床护理工作提供科学理论依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选自2019年1～3月于我院眼科门诊就诊的2180例患者，所有患者采用随机数字法按1∶1比例随机分为观察组（n=1090）与对照组（n=1090）。观察组，男520例，女570例；年龄19～74岁，平均（44.78±5.69）岁；疾病类型：白内障533例，视网膜疾病257例，屈光不正167例，结膜炎92例，青光眼41例。对照组，男506例，女584例；年龄21～75岁，平均（45.21±6.04）岁；疾病类型：白内障510例，视网膜疾病321例，屈光不正118例，结膜炎121例，青光眼20例。两组患者一般资料均无统计学差异，具有可比性（P＞0.05）。所有患均知情同意，并签署知情同意书。

1.2 护理方法 两组患者均给予健康教育、视力测量等常规门诊护理等服务，观察组在此基础上给予人性化护理模式：①制定应急方案：医护人员积极分析讨论眼科门诊护理的相关常见问题及安全隐患等，制定眼科门诊应急方案。②心理护理：与患者积极主动沟通，使患者能了解自己的病情及治疗等相关知识内容；积极认真回答患者所提出的问题，正确认识疾病，树立战胜疾病的信心，消除患者顾虑及负性情绪，积极配合治疗。③就医环境护理：定期通风、消毒，保持门诊干净、整洁、安静，设置排队等候座椅；明确就诊流程，指引患者有效排队就医，缩短等待治疗时间，维持良好的门诊秩序及就诊环境。等候区域可以防止报刊及健康宣传手册等，供患者等候的时间翻阅。④操作护理：准确测量患者视力、眼压等，温柔规范操作治疗步骤。⑤安全护理：做好患者安全管理工作，洗手间等必要区域设置防滑垫等。注意保护患者隐私安全，主动请其他患者回避。做好急性结膜炎等院内感染控制工作。优化护理人员配置，保障护理工作质量，避免护士职业性倦怠出现。⑥后续指导：根据患者具体病情给予分级护理，督促患者按时用药，详细询问用药后的副作用及不良反应发生情况等，告知患者注意事项，密切观察患者病情变化，告知复查时间。

1.3 疗效评定标准 （1）比较两组患者护理满意度：总分100分，＞85分为满意，60～85分为比较满意，＜60分为不满意；满意率=(满意+比较满意)例数/总例数×100%。（2）比较两组患者负性情绪：①焦虑评分采用焦虑自评量表（SAS），满分100分，得分越高，焦虑状态越明显；②抑郁评分采用抑郁自评量表（SDS）：满分100分，得分越高，抑郁状态越明显。（3）比较两组患者护理质量评分：满分100分，得分越高，护理工作质量越好。（4）比较两组患者医疗纠纷发生率。

1.4 统计学处理 采用SPSS17.0对数据进行统计学处理。计量资料采用均数±标准差（±s）表示，组间比较采用独立样本t检验；计数资料采用频数（%）表示，组间比较采用X2检验，等级资料比较采用Mann-Whitney Test检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意度比较 观察组护理满意率为93.58%，明显高于对照组79.82%，两组差异有统计学意义（Z=-5.090，P=0.000）。

2.2 负性情绪及护理质量评分比较 观察组焦虑评分（12.69±1.34）分、抑郁评分（15.03±1.72）分，均显著低于对照组的（33.17±2.75）分及（29.78±3.06）分，差异均有统计学意义（t=-69.896，P=0.000；t=-43.870，P=0.000）。观察组护理质量评分（93.17±5.38）分显著高于对照组的（76.25±5.07）分，差异有统计学意义（t=23.896，P=0.000）。

2.3 医疗纠纷发生率比较 观察组医疗纠纷发生率为2.7 5%，明显低于对照组12.84%，两组差异有统计学意义（X2=7.720，P=0.005）。

3 讨论

眼睛是人体最为重要的视觉器官，当机体视力下降，出现受损障碍时，严重影响患者身心健康，焦虑、抑郁及恐惧等负性情绪增加；再加上对疾病治疗的过高期望，医患关系恶化风险增加，医疗纠纷发生概率明显上升，最终影响患者生活质量及医护工作的顺利开展[2]。因此，护理工作尤为重要，有效的护理干预可以改善患者治疗效果及生活质量，促进医护工作顺利开展。

近年来，随着社会文化的不断发展进步，医学科学不断发展，人类对健康的需求不断增加，以治疗疾病为中心的传统护理模式已经不能满足大众需求，“以人为本”的人性化护理模式应用而生。人性化护理模式除了提供成熟的医疗技术以外，在生理、心理、精神及社会等多方面给予足够支持与满足，注重人文关怀，充分尊重患者，保护患者隐私，提高患者护理满意度[3]。护理人员的工作态度及行为，直接影响患者的护理满意度；要将以人为本、以患者需求为中心的护理服务理念，时刻贯穿于日常护理工作中来，并通过语言及行动得以体现，提高就诊体验[4]。人性化护理要做到热情得体，通过心理护理及健康干预，使患者充分了解疾病、整个治疗过程及后果等，尽最大能力消除患者的焦虑、抑郁等情绪，满足患者心理需求，建立护患信任，提高治疗依存性及治疗效果[5]。人性化护理服务模式积极改善门诊环境，注重操作护理及安全护理，不断加强护理服务质量，保证患者安全，最大限度利用医疗资源。

本研究对我院眼科门诊收治的患者采用人性化护理服务模式进行护理，结果显示，观察组护理满意率明显高于对照组，护理质量评分较高，提示人性化护理服务模式得到患者肯定，可有效提高护理满意度，促进和谐护患关系的建立。观察组焦虑评分、抑郁评分均显著低于对照组，提示人性化护理服务模式在解除疾病负担的同时，可有效改善患者精神及心理所造成的沉重负担。观察组医疗纠纷发生率明显低于对照组，医疗纠纷事件的发生，多于护理业务水平较低、操作不规范、沟通不畅、服务意识较差等因素相关，人性化护理服务模式在上述方面均有所重视，进而减少纠纷的发生，有效提高业务水平，更适应于医院发展及新时代的需求。

综上所述，人性化护理服务模式可有效提高眼科门诊护理管理工作满意度，减少焦虑、抑郁等负性情绪及医疗纠纷发生概率，护理质量评分较高，具有良好的临床应用价值，值得在临床中进一步推广应用。