《基于服务质量的医院运营管理策略研究》书评

郭红军

摘 要：《基于服务质量的医院运营管理策略研究》一书以准时生产策略、全面质量管理策略与医疗服务质量、品牌忠诚度之间的量化传导机制为主要研究内容，立足于提高医院的运营效率和质量，系统地分析了医院服务运营策略的差异及其对医疗服务质量和品牌忠诚度的不同影响机理，具有重要的理论价值和应用价值。

关键词：环境规制;生态效率;制造业

医疗服务的高质量发展，对医院运营管理提出了更高的要求。医院面临的共同问题是如何既能满足“患者需求”又兼顾“医疗质量”与“降低成本”。提高医院的经营效率、创造更大的社会效益，是医院提高核心竞争力的重要路径。准时制和全面质量管理等制造业行之有效的运营策略，已经被越来越多地应用到医疗服务业中，已成为医院提高经营效率的重要手段。

医院本质上是一种高度专业化和知识密集化的服务型组织，并不是只要投入硬件就一定能提高服务质量，如何有效运用医院的优势与资源，选择适合医疗服务业的营运策略，提高医疗服务质量，提升患者对医院的品牌忠诚度，这些都是值得深入研究的问题。

国内外学者关于医院运营管理的研究成果虽然较多，但从已有的相关文献来看，现有研究主要聚焦于医院的财务管理、经营绩效管理、成本管理以及医疗物资管理等方面，很少有学者从准时生产和全面质量管理的视角研究医疗服务与质量的成果。而且，大量研究仅限于定性分析层面，很少有定量的实证研究成果。管理学博士方晓波《基于服务质量的医院运营管理策略研究》一书的出版，恰逢其时。该书以准时生产策略、全面质量管理策略与医疗服务质量、品牌忠诚度之间的量化传导机制为主要研究内容，立足于提高医院的运营效率和质量，系统地分析了医院服务运营策略的差异及其对医疗服务质量和品牌忠诚度的不同影响机理，具有重要的理论价值和应用价值。

该书作者长期关注组织运营管理问题，围绕组织运营管理问题，先后主持了河南省社科基金项目、河南省科技计划软科学项目，具有较强的科研实力与深厚的学术造诣。品读《基于服务质量的医院运营管理策略研究》一书，颇感其结构严谨、论证严密、结论科学，为读者展示出一个分析医院运营管理的全新框架。总体而言，该著作的价值和特色主要体现在以下几个方面。

1    研究视角独特

该书以“准时生产制”和“全面质量管理”为视角，探讨我国医院运营管理问题，并构建了以医疗服务质量和品牌忠诚度为指标的医院运营质量评估指标，既切中问题要害，又极具前瞻性。尤其是立足于大量的问卷调查、对医院高官的深度访谈和对典型医院的案例研究，为全面透视与评价医院运营管理问题提供了极具价值的分析手段与实证经验。

2    研究内容丰富，观点鲜明，提出了一些新的见解

该书研究内容丰富，主要研究了以下7个问题：医院对准时制策略与全面质量管理策略的认同程度;患者对医院准时制策略与全面质量管理策略的偏好度;患者对医院服务质量的选择性;知识管理与信息搜寻的相关性;不同背景的个人对准时制策略、全面质量管理策略、知识管理、信息搜寻、服务质量与品牌忠诚度的差异性看法;准时制策略、全面质量管理策略、知识管理与信息搜寻对服务质量的影响;准时制策略、全面质量管理策略、知识管理、信息搜寻、服务质量对品牌忠诚度的影响。作者在定量分析的基础上指出，医院管理的成功与否在于能否吸引患者，满足其各项要求，这样才能够在竞争激烈的环境中获得患者的认同。医院必须借鉴企业经营管理的方法，通过实施准时制策略与全面质量管理策略提高医院的服务质量。

3    研究资料详实，逻辑严密，研究方法科学合理

该书通过访谈、案例研究和问卷调查，收集了丰富、详实的一手资料，系统地研究医院服务能力和品牌忠诚度提升的路径与机理，并通过结构方程建模、因子分析和回归分析等统计方法，实证检验了准时制（Just In Time，JIT）策略、全面质量管理（Total Quality Management，TQM）策略、知识管理策略、信息搜寻方式与医疗服务质量、品牌忠诚度的概念模型和理论假设。这是对组织运营和营销研究的有益理论探索。全书研究方法规范、逻辑严密，得出的一系列研究结论有较高的理论前瞻性和实践价值。

4    思路清晰，政策建议切实可行

该书建立了涵蓋医院知识管理、信息搜寻、服务质量、品牌忠诚度等要素的概念模型，强调了准时制策略和全面质量管理策略在医疗服务质量提升方面的不同作用，并通过结构方程建模、因子分析和回归分析等统计方法，实证检验了相关概念模型和理论假设。在此基础上，提出了培育中国医院竞争力的一些建议。相信这些建议对我国医院坚持以人民为中心的发展理念、实施健康中国的战略有重要的参考价值。

因此，向广大读者推荐该书，并希望该书作者能够继续保持对此问题的关注与后续跟进研究，期待作者有更多的成果问世，以飨读者。