全面质量管理在中小企业中的应用

赵彩霞

(无棣县行政审批服务局，山东 滨州 251900)

一、引言

由于全球生产力水平的不断提升和技术迭代速度的加快，质量间的优势将成为竞争优势的核心。中小企业作为我国国民经济最具有活力的一个部分，成为拉动国民经济的重要增长点。但是，中小企业抗风险能力弱，如何在市场竞争中谋得生存和发展，成为了极其迫切的问题。

二、我国中小企业全面质量管理分析

1.我国中小企业全面质量管理存在的问题概述

根据2019年《中小企业质量管理状况调查表》研究显示，目前，我国的中小企业在质量管理水平方面偏低。处于质量检验阶段的中小企业占比是31%，进入到统计质量控制阶段的占到20%，全面质量管理水平的中小企业占35%，处于全面质量管理体系阶段的中小企业占到5%。从当前中小企业的发展来看，质量管理水平体系还是具备一定的基础，当前在全面质量管理过程中，中小企业主要面临的问题如下：第一，管理层对企业的质量管理重视程度不足。质量管理不仅要写在口号里，更重要的是要有具体的措施落实以及资源的投入。中小企业生存环境不如大企业那么好，往往在日常经营过程中，质量过得去、订单拿得下来就可以，质量和交期成交出现冲突时，往往会因为中小企业的生存问题，质量让步于其他因素，全面质量管理也就无从谈起了。第二，全民质量意识尚未养成。中小企业的发展更多关注的是订单成交、盈利，而非从长远来看的全面质量管理体系，对于产品的质量上至领导下至员工，纷纷抱有不投诉、过得去就可以了。从短期来看，是可以避免因为交货延长导致订单丢失等问题，但是从长期来看质量让步于市场和利润，对中小企业长远发展埋下了致命的隐患。第三，全面质量管理体系没有真正落实。也有不少中小企业会借助第三方专业机构进行认证，但是并没有真正的去落实，很多企业关注的是货主所需要的认证，在获得证书之后，很少真正的进行落实，认证没有发挥真正有效的作用。第四，全面质量管理的人才缺乏，忽视培训和教育。由于全面质量管理关注的是长远效益，中小企业往往忽视对人才的储备、忽视全面质量管理的教育与培训，增加了企业全面质量管理的难度。

2.实施全面质量管理的必要性

第一，市场竞争的需求。在全球化背景下，中小企业不仅要面对国内大企业，还要面对全球其他国家的企业竞争，低劣的产品、不符的性价比将会大大削弱国际竞争力。所以，提高质量水准，提升企业的产品服务性价比，树立自己的名声和品牌是市场竞争倒推的压力。第二，客户采购的需求。中小企业往往是产业链的中下游企业，为龙头企业提供分包服务、产品部件，降低了大企业的经营风险、分担了企业的经营压力。要保证龙头企业的产品水准，就必须遵循全面质量管理的标准，遵循大企业制定的产品要求标准。中小企业要提升自身产品的水平，与大企业保持同步和维持合作，就要提升自身的质量管理水准。第三，企业长期发展的需求。产品的质量水平是企业的生命线，在找准市场、立足市场之后，应当重视产品质量、建立健全的管理体系，中小企业质量的改善是参与到国际竞争中的基础。

3.实施全面质量管理的可行性

运用SWOT模型对中小企业实施全面质量管理的可行性进行分析。

(1)优势：第一，决策机制灵活，管理层措施落地容易。中小企业的组织架构简单、执行容易，往往管理层讨论好后就可以一拍即合，一旦决定好后企业就可以迅速调动资源进行落实，在改革过程中的阻力也会小很多。第二，核心业务单一，易于分析和识别。中小企业在经营过程中聚焦于细分市场，将有限的资源投放在几个细分行业中，核心业务单一、易于识别。这就对企业的全面质量管理落实更加容易，因为更易于识别关键流程、抓住企业的核心业务诉求，中小企业在实施全面质量管理过程中的收益就更易于实现。(2)劣势：第一，资源相对不足。中小企业的资金小、抗风险能力弱，无法像大企业为了实施全面质量管理聘请专业机构进行执行，在全面质量管理推进的过程中面临专业化不足、资源投入不足的问题。第二，专业人才不足。在全面质量管理过程中需要运用大量的统计知识，对于改进项目参与者来说，专业性和专业知识的要求比较高。中小企业缺乏此类专业人才、离职率高等问题，造成了全面质量管理体系推进难，长期也会影响到产品的最终品质，给企业带来较大的损失。第三，抗风险能力偏弱。中小企业在市场竞争中的能力不高，80%的中小企业无法生存超过3年，这和全面质量管理体系的长期性、延展性相悖，给全面质量管理体系的落实埋下了一些隐患。(3)机会：随着互联网和信息技术的不断发展，商业模式发生了巨大的改变，共享模式的兴起、众包模式的发展，都给中小企业寻找利基市场带来了更多的机会，也给其获得专业化服务的采购降低了门槛。另外，中小企业灵活、能够及时调整战略和把握市场需求，快速转变去研发产品，进而去实现全面质量管理。(4)威胁：当前我国的社会化服务体系不健全，政府的政策导向、银行的扶持目标往往是“抓大放小”，大企业多为实力雄厚的国企外企，抗风险能力强，企业的融资更容易。而中小企业的经营风险高，社会化服务体系不够完善，没有形成完善的社会服务体系，这些因素都会限制了中小企业的发展、制约了企业的竞争力提升。从另一个方面来讲，限制了企业的全面质量管理水平的提高。通过上述的SWOT分析，中小企业能否实施全面质量管理，关键还是看自身条件以及外部因素的综合考虑，在作出决策的过程中，一定要结合自身的企业实力和企业目前的需求来看，如果要想全面质量管理体系对企业有帮助，那么就要下定决心做好做强。

三、中小企业应用全面质量管理的途径

1.前期调研

做好前期调研是当务之急。第一，要了解全面质量管理相关管理工具的要求和标准，选择适合企业评价的体系指标。ISO9000，ISO9001，ISO14001等标准，管理工具优势劣势各有不同，应当结合企业实际情况进行综合评估，根据实用性原则建立管理体系并持续改进有效性。第二，选择适合自己的专业评估机构，中小企业既要立足于自身又要善于利用外部知识，在把握业绩、机构信誉、专业程度、价格方面进行综合评估。第三，建立专业项目团队。在公司内部选拔骨干人员负责计划安排、文件编制、人员培训、自审改进、对接外审等工作。企业可以根据自身实力、资源、管理需求进行综合判断、确定进度、配备相应的资源。

2.遵循有效工作步骤

(1)体系策划。全面质量管理体系的策划是构建质量管理体系的过程环节之一，管理层应当保证体系的策划能够满足管理目标和需求。包括组织具体情况、识别所需资源，确定过程等内容。包括：管理体系所覆盖的产品范围；覆盖产品相关过程与作用；明确相关职能分配；落实有关的管理资源；构建文件体系架构。(2)培训。全面质量管理体系的知识丰富且复杂，对全员进行不同层次的培训势在必行。管理人员的培训，由外部的专业咨询师提供服务，对全面质量管理体系的建立、实施、要求进行培训，理解管理体系的作用、原理、应用、原则。企业骨干培训，主要针对负责项目组的人员进行，由专业咨询师提供服务，对审计的要求程序、条款、方法、要求等内容进行培训。全员培训，可以由企业内部骨干或者管理人员推动，主要培训的内容包括各个职能在全面质量管理体系中的职责、任务、目标、要求。

3.制定方针目标

制定方针是全面质量管理过程中对于组织的质量宗旨和方向，一切质量相关的活动应用都应当围绕着这个宗旨和方向进行。对内有助于形成凝聚力，对外则可以彰显组织对于质量的追求和获得市场的认可。组织内部同时还应当制定相应的目标，作为落实方针的具体措施，确保中小企业的人员都可以理解、贯彻和充分执行，体现出顾客的需求。中小企业在全面质量管理的方针目标制定过程中，并不是要把所有产品、服务、流程都作为质量管理体系的目标去实现，这样会加重企业的负担，应当根据企业的需求和市场的需要，将一些过程相关的质量目标予以落实。通常如产品的可靠性、安全性、服务的送达性、使用寿命、合格率、不良率、客户满意度、投诉率等可以具体明确达到的指标作为目标。

4.策划全面质量管理体系

全面质量管理体系所需要的过程策划，主要在于识别体系的过程以及组织内部的实际应用，确定过程的顺序和作用。不同的企业在组织内部的过程流程方面存在着不同，例如有的企业不采购、有的企业不涉及设计研发。所以，过程的策划显得尤为重要，必须要准确完整地识别出企业的全面质量管理体系过程。确定谁是每个过程的客户、客户的需求、谁是输入者、谁是输出者、供方要求、需方要求，对相互作用的情况进行表述。

5.完善组织，配置资源

组织机构以及合理的资源投入是确保全面质量管理体系应用的关键，是建立持续性改善的物质基础。管理者应当要确保组织内部人员得到必要的权限，确保体系得以实施，同时给予充分有效的资源。组织机构内的人员职责权限、相互关系是有序开展的。组织架构方面，在全面管理体系工作开展的时候，组织内部通常会增加一些职能，通过管理评审、纠偏、预防、控制、技术引用等，通过相关部门与职能予以落实，要注意各个环节之间的关系，重视部门之间的纵向联系和横向联系，避免职责不清或者职能交叉。配置资源方面，要重视资源的提供与落实。在全面质量管理体系建立实施过程中要关注资源是否到位，是否有必要的培训教育经验技能的提供，采取什么措施来应用这些体系。另外，关注管理体系所需覆盖的产品服务需要的相关资源，评估企业资源状况能否满足质量方针和目标需求。如果达不到需求，厂长、总经理要配备相应资源，如果资源达不到，则应当评估质量目标是否有必要。

6.编写全面质量管理体系文件

全面质量管理体系最重要的环节就是有标准、有依据。编写质量管理文件就是标准、依据的基础，就是建立规章制度的基础。通常，全面质量管理体系文件分作三个层次：质量手册、程序文件、作业文件。质量手册是阐明企业的质量管理方针和原则，是方向的文件。程序文件是在开展质量活动中的指引，通常包括了谁做、做什么、什么时候做、为什么这么做、怎样做等内容，确保所有的操作都应当有证据、有依据。作业文件，则是知道各个岗位员工工作的手册，包括了操作说明、工作标准、指导书、规程、记录报告等。在全面质量管理体系文件编制之后，还需要进行运行和反复验证，征求意见并定稿之后方可落实和应用。

7.清理文件处理全面质量管理体系的文件接口

每个企业在执行全面质量管理体系之前都有自己原有的质量管理文件体系，部分规定是与全面质量管理体系思路保持一致的，有的规定却是自相矛盾的，即便是内容一致的文件，在编号、格式、审批、操作性上都有改进的空间。所以，在全面质量管理体系文件落实的过程中，要重视文件的继承性，处理好原有文件与新程序文件之间的衔接，使之和全面质量管理体系之间协调一致，更好地应用到中小企业的日常运营之中。

8.运营全面质量管理体系

全面质量管理体系是执行文件、落实目标、达到企业管理目标的过程，属于重要的过程管理范畴。只有全员参与、全员配合、专业组织监督、及时沟通，才可以确保体系的有效运营。在运营之前，要培训、宣传、贯彻质量管理体系的文件条款，对不同内容不同范围进行宣传和培训，让全体人员掌握相应的信息，每个岗位都知道自己应在全面质量管理工作中的职责，知道如何保持体系的有效运作。培训结束之后，各个部门就应当按照全面质量管理体系的要求来开展工作。在试运行期间，应当组织各部门对执行过程中存在的问题进行反馈、修正和纠偏，确保工作落实到位以及文件上的调整。在大量工作运营过程中，要纠正员工的诸多不良习惯，因此需要管理者耗费大量的时间和精力去关注，做到“扶上马、送一程”。

9.定期审核和改进

全面质量管理体系落实2～3个月之后，企业应当进行一次全面的审核，确立企业的全面质量管理体系成果是否能够达到之前的既定方针目标，评价该管理的有效性。内部审核工作类似于企业的自查，但是在工序上与自查又有很大的不同，强调要按照计划行事，审核人员不仅要熟悉企业全面质量管理体系的标准和企业运营情况，而且还要具有对具体问题修正的指导能力。同时，在审计过程中还应当重视对审计人员的选拔，尽量不要选择同一部门的人员进行审计，即避免自己审自己的情况，确保审核过程中的交叉性和第三方中立，确保审核结果的公正客观。内审除了发现问题、确定原因之外，重点还应当重视后续的跟踪纠正，确保发现的不符合项不再发生。

10.跟踪验证改进措施

管理评审是最高管理者对于全面质量管理体系方针目标落实的最终评价，是对工作成果阶段性的总结，是对企业提升市场竞争力的重要阶段回顾。管理评审是在内审的基础上进行的，主要内容有：(1)对内审结果以及后续纠正跟进措施的回顾。(2)对达到方针目标的一个整体评价。(3)综合市场、客户的意见，提出下一阶段纠偏预防的措施。(4)微调方针政策目标以适合市场需求、满足法规标准变化。(5)持续完善方案。

11.开展专业认证

在完成上述步骤之后，中小企业的全面质量管理体系基本上就可以得到应用。企业可以根据自身、客户的需要，选择专业认证的服务，向专业机构提交企业手册和程序文件。在专业机构进行审核并给出意见之后，企业再次进行修正，最终获得专业机构的现场认证和颁发证书。

四、建立持续改进全面质量管理体系的方法和思路

中小企业要实现体系的持续改进、提升管理水平，应当秉承持续、全面改进的思路，使得全面质量管理体系常效常新。

1.提升全面质量管理体系认知

推行全面质量管理体系能否取得成效，关键在于通过培训提升参与意识、实现方针质量。通过培训和教育，让管理层和员工在市场竞争中提升自我，有质量方有市场，有市场才有效益。对于企业而言，除了重视全面质量管理体系之外，还应当投入资源邀请专业公司参与，便于企业理清思路、加快进度、少走弯路。在执行体系过程中，应当秉承企业为主、咨询机构为辅的方针，运用外脑和专业知识来武装企业，而不是被咨询机构牵着走。

2.完善企业的管理职责

第一，要增强质量目标的可测量性。例如制造业应当关注产品的性能指标，服务业关注客户的满意度客诉率等。通过搜集评价指标，并形成目标值，通过阶段性的提升改进，逐步实现最终的质量提升目标。第二，做好管理者的甄选工作。在全面质量管理体系中，要有一个懂业务懂管理强学习能力的人选，在最大程度上的实现全面质量管理效益最大化。在中小企业中，应当让最高管理者或者重要部门领导担当。明确所在职能部门的管理职责，这样才能将全面质量管理落到实处。

3.重视内审工作

第一，要解决好领导层审查有效性的问题。作为内审的工作人员，应当平衡好部下“面子”和企业生存发展之间的平衡，认清内审的重要作用。对于内审走过场、不重视的情况，应当予以严惩。第二，对企业内审采取必要的激励。企业取得证书固然是全面质量管理体系的工作内容之一，但是保证全面质量管理体系的有效运营，是企业合规合营、迎接市场竞争的重要保障工作。如果不能把全面质量管理工作落实到日常工作中，作为一项持续改进的工作，那么全面质量管理体系就不能得到真正的应用。

4.积极采用先进技术

为了提升认证的有效性，每个企业应当重视体系的管理内涵变化，及时纠偏。第一，要加大统计技术的应用，确保在过程中能够及时发现问题和苗头。第二，正确使用工具度量市场、客户的满意度。通过科学的管理工具，以及及时的学习培训，能够更好地运营全面质量管理体系的工具，能够更好地落地应用。

五、结语

本文对全面质量管理在中小企业的应用进行了研究，提出了实施全面质量管理的必要性和可行性。对中小企业应用全面质量管理的步骤进行了整理归纳，并总结出持续改进全面质量管理体系的方法思路，为中小企业的发展提供了参考。