供电企业电力营销服务质量管理体系构建有效途径分析

吴艳芝

摘 要：随着我国全面深化改革的不断深入推进，新型能源的普及应用，传统电力行业受到冲击，供电企业纷纷转型升级，为提高自身竞争力，经营模式逐渐由分散粗放转向集中精益，并且不断创新实践，力求构建合理有效的电力营销服务质量管理体系。本文立足供电企业电力营销服务现状，探究了构建电力营销服务质量管理体系的几个有效途径。

关键词：供电企业;电力营销;服务质量;管理体系;构建途径

企业发展的途径是产品的销售，随着经济的发展，营销服务的质量逐渐成为企业生存和发展的主要因素之一，供电企业若想在新时代经济发展体系中占据一定的位置，除了确保提供安全合格的电力资源外，还需要提供与之相关的高质量营销服务。供电企业需要改善传统的电力营销模式，紧跟时代发展树立现代电力营销观念，同时完善供电企业营销人员培养模式，构建合理的激励评价机制，促进整体营销业务流程环节的优化调整，从而实现电力营销服务质量管理体系的建立和整体营销服务质量的提升。

一、供电企业电力营销服务质量管理现状

电力营销服务的概念是指，供电企业通过劳务的形式向用户提供一定价值的电力服务业务，主要包括电力营销售前服务、售中服务、售后服务。我国供电企业长期属于垄断行业，且作为体制内企业存在的时间较长，虽然目前在电力改革的要求下进行了转变，但市场意识缺乏，社会服务意识淡薄，服务形式一般是被动应答模式，依据大多数用户的需求和反馈提供单一的营销服务，缺乏针对性的优质贴心服务，服务质量难以提升。而且，随着供电企业的不断改革，部分企业过于注重考核成绩，忽视员工电力专业知识和服务水平的培训，电力营销服务人才缺失，整体营销服务意识不足，大多处于被动接受的状态，缺乏工作热情[1]。此外，供电企业营销服务质量监督管理机制不够健全，存在人情考核、面子考核、形式考核等机制管理问题，对营销服务过程中的用语不当、态度恶劣、售后中的保修、投诉等问题监管不足，对营销服务质量的提升造成较大的影响，也严重影响了企业的形象。

二、构建供电企业电力营销服务质量管理体系的有效途径

（一）改善传统电力营销模式

电力对我国经济发展有着不可替代的作用，但传统的供电企业发展模式也不适用于当前社会，供电企业必须紧跟时代潮流，积极调整经营方针和营销服务质量管理模式，并且深入贯彻落实，自上而下带动供电企业营销鼓舞管理水平的提升。其一，提供量身制定服务，依据客户需求划分客户群体，有针对性的制定更具个性化、人性化、精细化的服务内容和服务方法，提供差异化的服务。比如，设置客户经理，做到专人专责，增加服务人员对用户的了解，提供更加细致有效的服务;实行VIP管理，对用户进行定期走访，建立客户档案，了解用户的用电需求、发展状况和用电问题，增加与用户之间的沟通交流，做到及时发现及时处理;建立用户举报箱和意见箱，严肃用户提出的意见和问题，及时处理用户投诉，不仅保障了用户的权益，也为企业树立了良好的形象。其二，重视企业信息化的应用，创建营销服务系统，在查询、缴费的基础上增加用户变更、维修、工程现场勘察、装表接电等一系列服务，及时掌握用户信息，缩短营销服务周期，提高办事效率;开通用户权限，让用户实时看到业务流程、办理进程、缴费信息、账户信息等，增加用户的信任感，同时，依据不同客户群体设计不同的营销方案，方便用户依据自身情况选择用电服务方案，灵活开展电力资源服务。此外，除了在社区、营业厅、商业区等增设自助缴费终端外，开设手机、ipad、电视等智能终端缴费系统，方便用户随时随地便捷缴费，从而实现从用户咨询到电力开通到售后问题解决一站式服务。

（二）树立现代电力营销服务观念

营销服务的本质在于树立现代的电力营销服务观念，即客户至上的服务理念。一方面，随着新能源的普及应用，能源行业竞争愈加激烈，供电企业若想占据更多的市场份额，就必须将现代化的营销服务理念融入自身对营销服务的管理，提高员工的营销服务观念，帮助员工树立用户为主的观念，关注用户的需求，满足用户的要求，与用户建立良好的合作关系。建立合理的考核机制，激发员工的奋斗意识，使其在提高原有客户服务质量的同时，为企业寻找更多的潜在用户，扩大企业营销规模，为企业创造更多的利益[2]。另一方面，供电企业应该塑造良好的营销服务环境，服务行业感官的影响是非常重要的，供电企业应该创建新的营业场所，包括宽敞明亮的服务大厅、温暖舒适的咨询室、清晰明了的服务流程、和蔼可亲的引导人员，并且在客户休息区常备雨伞、纯净水、老花镜等便民用具，提供无障碍通道、母婴室、志愿服务台等便民服务设施，为用户提供舒适优雅的环境。

（三）完善营销人员培训体系

营销服务是离不开人的，面对供电企业营销服务人员不足的情况，企业应该重视优质人才培训体系的建立，充分发挥企业培训师的作用，根据不同地区供电特点和同行业服务水平的要求，展开电力专业知识和服务技术水平的培训，提高其爱岗就业意识、服务管理意识、问题处理能力和职业素养，强化供电企业营销人员的营销服务质量。企业应针对不同岗位工作人员提供不同的培训内容，要求其明确岗位职责和工作内容，如窗口营销人员，要加强其仪态、服装、言语的培训，要求其态度真诚，耐心解答客户疑问;售后人员，要加强其专业技术知识和维修流程等的培训，提高其售后服务质量。同时，企业应加强对外来优质人员的引进，提高引进人才的福利待遇，吸引更多的專业人才，从而创建优质的营销服务人员团队，提供更优质的营销服务质量。

（四）健全电力营销监督评估机制

供电企业应该健全电力营销监督评估机制，强化内部监督管理力度，严格落实工作责任，完善管理考核和奖惩制度。企业可以将电力营销服务质量和营销效率纳入年度业绩考核，对业绩好、服务质量好的员工给予物质奖励或职位提拔，对服务较差、工作效率低的员工给予惩罚，通过这种方式调动员工的积极性，逐步形成良好的工作氛围和企业竞争环境。企业应该优化企业内部管控力度，加强对用户投诉、故障报修等售后服务的管控力度，建立客户服务监督体系，聘请社会监督员，对各界提出的合理意见及时采纳，积极提升企业优质服务环境，从而增强企业的核心竞争力。

参考文献

[1]雷华松. 供电企业电力营销服务质量管理体系的构建措施[J]. 城市周刊， 2018， （038）：P.89-90.

[2]柯晓兰. 分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J]. 化工管理， 2018， （35）：140.