浅谈如何加强新形势下收费站人员管理

江小芳 江苏省通启高速公路管理处

一、提高思想认识，强化服务理念，让温馨服务、文明收费成为收费员的自觉

收费站工作人员的思想认识，是搞好文明服务的关键。要对收费人员文明服务意识做到正确的引导，树立“车主至上、服务司乘、回报社会”的思想意识。

1.加强学习培训，提高管理水平。“学有榜样、行有方向”。收费站管理人员的言行举止和思想素质直接决定了一个收费站的发展方向，管理人员应时刻加强学习，努力提升自身的理论水平，积极参加单位组织的培训学习，提升自己的管理水平，只有在业务上成为员工的“好老师”，工作上成为员工的“好帮手”，生活上成为员工的“好管家”，员工才会心有所属、心有所归，才能成为家庭的“好成员”。

2.提高业务技能，提升服务水平。业务技能的熟练程度直接影响着工作质量的好坏，娴熟、准确、高超的业务技能才能赢得司乘人员的肯定与赞赏，才能得到社会的认可。在平时工作中，要循循善诱引导收费人员勤学苦练，努力钻研各项业务知识、操作技能与政策法规，不断提高业务水平。

3.善于心灵沟通，提升干群关系。平时的管理工作中，不能为了管理而管理，而是要体现人本理念，要善于与员工进行心理上的交流，多做员工思想上的“疏导员”，真诚以待、推心置腹、心平气和、设身处地，做到真正的认识员工、了解员工、关心员工，为员工办实事、解难事，通过点点滴滴的“小爱”汇聚成“大爱”，从而提升员工工作的积极性、主动性。

二、加强内部管理，提升服务品质，让井然有序、文明和谐成为收费站的标配

1.建立健全考核制度，做到有据可依。有了制度有了规范，员工就有了方向，通过严格的制度和标准来管人管事，特别是对考核制度和奖惩制度定期进行修订和完善，确保适应运营管理的要求，日常稽查工作贯穿于考核中，收费站、管理处的考核工作多位一体，形成齐抓共管，各级参与的局面。通过管理制度里的明确规定，使员工在工作岗位上知道如何守规矩，爱岗敬业；通过不断地完善、细化制度，使标准规范、考核办法、奖惩细则环环相扣，相互配套，自成体系。

2.打造多元化班组，构建和谐收费站。一个优秀的收费班组应该是多元化班组，是技能型、管理型、和谐型的员工队伍。一个收费班长的素质在一定程度上影响班组的整体建设，班长在收费工作现场最前沿，肩负着掌控现场的重任。因此班长一定是要具备思想素质高、业务技能精、管理能力强、群众基础好、既能实干又会管理的能力。班组建设要以打造高效、创新、和谐班组为目标，进一步推动班组建设标准化、制度化、规范化和科学化，不断提高班组执行能力和凝聚力，能够出色完成工作任务、科学管理、纪律严明，团结和谐的坚强集体。

3.建立激励机制，调动员工积极性。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性对企业生存发展产生巨大的作用，而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励。通过满足员工的需要而使其努力工作，利用各种有效的方法使他们看到自己的需要与企业目标之间的联系。在收费管理中收费站考核、收费员星级评选、温馨服务专项考核、日常稽查等各项考核、检查的结果直接与员工的奖惩相挂钩，奖罚分明，激励员工，调动了员工的积极性和创造性，极大地发挥激励机制的驱动作用。建立一个良好的、科学的长效奖惩机制，甚至拓宽员工的晋升通道，在员工里找优秀树立服务标兵、业务能手、发卡能手等先进个人，加大奖惩激励员工工作的积极性和服务意识。

三、突出文化引领，创建服务品牌，让增强荣誉、勇创一流成为员工的追求

1.以企业文化为引领，提升职工荣誉感。企业文化在企业生存与发展中起着至关重要的作用，只有当企业文化能够真正融入每个员工个人价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标，为企业的长远发展提供动力。通过建设“站区文化长廊”、站内展板宣传及体现正能量的宣传视频等增强员工的主人翁意识和集体荣誉感，员工普遍满意度指数较高。

2.创建特色品牌，营造和谐氛围。通过加强对员工的教育和引导，培育塑造正确的职业价值观，营造全方位浓厚的创建氛围和环境，使员工在浓厚的创建环境中，自觉转变由被动工作到主动创新、从心中真诚的做好温馨服务，自觉开展创建、自觉为司乘提供优质服务的意识，同时进一步发挥工会及党团的桥梁纽带作用，采取员工喜闻乐见的业余文化活动及各类培训学习，锻炼身体的同时也增加员工之间的交流沟通，缓解工作压力，增强员工的凝聚力、向心力及对企业的归属感和集体荣誉意识，努力营造浓厚的创建工作氛围。

3.开展特色服务，打造营运品牌。收费人员要因地适宜，开展特色服务。不仅要在要在服务规范上下功夫，唱收唱付，做到来有迎声、去有送声，还要根据沿线景点、地域特色，认真调查和分析司乘心理需求，推行特色服务。例如设立党员示范岗将文明服务以点带面、在站区建立群众接待室方便司乘人员、自制地图上标明站区周边景区和加油站等等，逐渐形成具有鲜明特点和特色的服务。

综上，通过多层次，多渠道地调动员工的积极性，激发员工的工作热情，挖掘员工的自身潜能。在完成收费工作达到经济效益的基础上，更兼顾到了社会效益，达到收费员与驾驶员的良性互动和真诚交流，真正实现人与社会的和谐发展，也推动了收费站的管理向科学化、规范化迈进！