文旅融合背景下的酒店服务与管理创新

刘玉孔

摘要：目前，全球经济已经逐渐发展到服务经济阶段，而旅游行业发展能够拉动服务业发展，进而促使酒店行业大力创新服务模式。与此同时，经济水平的日益提升使人们的住宿需求也越来越高。从某种程度上讲，酒店行业近几年迅速崛起，在社会经济中的占比增加。然而，酒店行业门槛相对较低，市场进入者的逐渐增多，使酒店市场竞争愈加激烈，摊薄了利润。对于酒店竞争来说，更多的是服务竞争，需要为顾客提供高质量服务，充分满足顾客个性化需求。文旅融合背景下，酒店应做到审时度势，借助服务创新带动整体发展，发挥自身的核心优势，从根本上提升酒店竞争力。

关键词：文旅融合;酒店服务;管理创新

我们可以将文化作为旅游的灵魂，而旅游又是文化发展的重要载体，旅游行业升级发展需要做到两者的融合。基于文旅融合的发展背景，酒店服务管理应打造核心价值理念，不断创新，实现转型升级，以顾客满意度为服务管理的根本诉求，借助客户反馈提升服务质量。

一、文旅融合的内涵

在文旅融合发展进入新篇章的背景下，要求旅游景区与酒店等都更重视文化内涵与文化体验，推进文化产业快速发展，强化文化融合酒店服务管理。酒店服务管理中的文旅融合内涵主要包括以下几点：第一，文旅融合下的酒店服务管理应该是互动要素的不断整合发展，然后将文化因素交叉渗透到酒店服务或者是酒店各项管理环节中，打破原有的产业结构，实现文化展示以及酒店产品营销的共赢[1]。第二，文旅融合属于酒店产业服务管理的创新，将文化与酒店管理紧密联系到一起，可以产生一定的产业叠加效应，有助于丰富酒店服务的内涵，加快酒店产业升级的步伐，充分满足酒店顾客的服务需求。第三，文旅融合是酒店动态化优化的重要环节，随着文旅融合程度的不断加深，要求酒店服务管理在价值理念、具体业务形态与运作形式等方面进行动态优化，及时发现问题，及时作出调整，实现酒店跨界融合。

二、酒店服务管理质量的影响因素

酒店服务管理质量主要是根据顾客满意度来判断的，具体影响因素包括以下四种：第一，服务人员行为。实际上，服务人员行为与酒店服务水平直接相关，可以给顾客带来直接感触。若服务人员礼貌、服务态度好，则顾客满意度会大大提升[2]。第二，服务时效性。服务是不能够提前储备的，实时服务会给顾客带来良好的心理感受，进而提升服务水平。第三种，顾客投诉率。如果顾客对酒店提出投诉，则代表酒店服务管理中存在一些纰漏。所以说，降低投诉率是提升服务质量的有效途径。第四，酒店硬件设施。不同硬件设施会给顾客带来差异化心理感受，酒店应通过完善硬件设施提升服务水平。

三、文旅融合背景下的酒店服务与管理创新策略

（一）创新酒店服务理念

现阶段，人们在住宿方面的需求已经发生了较大改变，要求更高质量的服务。因此，酒店必须要从市场发展前沿出发，把握消费者实际消费需求与习惯，不断创新服务理念，增强服务的人性化与现代化，从而让顾客拥有更丰富的住宿体验，提高酒店品牌形象，积极打造属于自己的价值理念。如果酒店叫停车服务与客房打扫服务等都过于随意，面对顾客的提问，永远都是“差不多”“很快”等模糊性词语，则这个酒店必然难以获得顾客满意。酒店服务期间不仅要做到贴心与细心，而且还应该具有爱心，让每个顾客都能够感受到家的温暖。酒店员工培训过程中，将顾客满意度作为核心服务理念，做到尊重客户，真心对待顾客[3]。此外，在服务理念创新的基础上，整个企业的核心价值观念也可以得到很好地更新，打造具有特色的企业发展理念，从根本上提升服务管理水平。

（二）丰富酒店服务方式

酒店服务管理创新不仅要做到用心服务，还应该对服务方式进行大胆创新。现阶段，酒店行业市场竞争是非常激烈的，相对来说酒店间的服务差异比较小，这就要求酒店积极创建竞争优势，重视差异化竞争。具体来说，酒店服务管理应重视硬件设备的改造升级，让顾客从居住到离店都能够感受到人性化服务。一般情况下，酒店接待的顾客是来自全国各地的，酒店可以与景区或者是商户合作，为顾客提供更多增值服务，比如顾客出示酒店房卡就能够获得优惠等[4]。在这方面，国内酒店可以借鉴国外一些先进的酒店服务模式，对服务细节进行日益完善，坚持服务客户的原则，积极优化服务管理体系，从根本上改善酒店服务质量。

（三）在文化引导下构建酒店服务管理体系

文旅融合下，酒店管理应该重视文化的导入。在员工管理方面，酒店应坚持人性化管理原则，企业文化的建立要紧紧围绕员工，让每位员工都能够在工作中感受到家庭的温暖，并强化人际关系距离管理，进而形成核心磁场效应，营造和谐工作环境。与此同时，酒店应充分了解员工心理与酒店特点，使酒店服务理念紧跟时代发展的步伐，确保每位员工都能够爱岗敬业，拥有强大的职业责任感，并以自己的工作为傲，由内到外为顾客提供真情服务，提升消费者服务满意度。此外，酒店可以建立领导小组，围绕服务质量标准，构建系统化服务管理体系，并始终兼顾经济效益与社会效益，积极塑造品牌文化。

（四）地域文化融入酒店服务管理

就酒店服务文化而言，在营造文化氛围的过程中，应该将主题定位作为前提，并重视酒店文化的整体设计，对其进行综合管理。具体来说，文旅融合下要提升酒店服务水平，应将浓郁的地域文化融入到实际服务管理实践中，积极打造具有情怀的酒店品牌，增强吸引力。从某种程度上讲，酒店服务管理的未来发展趋势之一就在于情节化与故事化的价值体现。

（五）现代化技术融入酒店服务管理

随着信息化技术的不断进步发展，酒店服务管理应该不断融入现代技术，最大限度减少人工操作造成的等待时间，给顾客提供更满意的服务。比如，RFID技术在酒店服务中的应用，可以借助新技术建立专业化的消费者偏好库，为酒店服务提供资源信息保障，在偏好库的帮助下，酒店服务人员可以充分了解每个消费者的个人喜好，进而为其提供个性化优质服务。与此同时，借助RFID技术，还能够在网络平台管理基础上大力维护客戶关系。首先，仔细记录以及有效控制住宿人数，做好回头客统计[5]。其次，记录并管理好顾客所带的物品，做好顾客行李箱的登记管理。再次，支持云付款功能，酒店采用线上付款方式，可以大大减少接触付款数量，不仅干净环保，而且还能够减少服务人员的工作量。最后，能够提供附加服务，包括周边景点与游玩路线等。总之，文旅融合下，大量游客出行给酒店行业带来了较大的经济收益，促进了酒店行业经济发展，然而也给酒店运转增加了较大压力。因此，酒店服务管理应充分融入现代先进技术，在丰富服务方式的基础上为更多顾客提供便捷服务，大力提升工作效率。

结语

总而言之，随着旅游行业发展的大众化，给酒店行业带来了较大的发展机遇，然而因行业内竞争较大使一些酒店面临严峻考验。因此，酒店必须要加强服务管理创新，大大提升客户满意度，扩大市场份额，进而改善酒店经营状况，从根本上保障酒店可以得到长远发展。具体来说，酒店服务管理应借助服务理念、服务方式以及文化融入等的创新，为顾客提供便捷化服务。

参考文献：

[1]金涛.试论酒店服务创新保障体系的构建[J].就业与保障，2021（04）：28-30.

[2]陈鑫.网络化时代酒店管理与服务创新研究[J].企业科技与发展，2021（01）：215-217.

[3]马明文.新时期酒店经营管理创新分析[J].中国中小企业，2021（01）：124-125.

[4]朱晟轩.高职酒店管理专业餐饮服务类技能大赛的训练创新实践研究[J].九江职业技术学院学报，2020（04）：38-40.

[5]赵迎.浅谈服务区域经济的创新教育模式——以酒店管理专业为例[J].内蒙古煤炭经济，2020（22）：118-119.