新媒体时代下企业危机公关策略思考

徐莎莎

摘要：在新媒体日益普及的环境下企业危机事件的传播也随之发生了极大改变，现代企业所面临的社会环境日益复杂，企业在处理公关危机时面临着新的挑战，但同时危机的出现给企业的发展提供了超越的机遇。如何应对新媒体时代的危机公关，赢得公众支持成为当下企业迫切想要解决的问题。基于此现状，本文介绍新媒体对企业公关的双重影响，并尝试对新媒体危机公关改革策略进行思考。

关键词：新媒体时代  危机公关  策略

一、新媒体时代，企业危机公关基于以下背景：

（一）危机公关应对被动

新的传播革命之后，公众从信息的受者转变为传播主体，逐渐掌握话语权，媒体的传播格局发生了较大变化。新媒体时代企业公关危机呈现出新的传播现象，企业危机事件发生短时间内信息爆发性增长，危机爆发的过程相比传统媒体时代时间大大缩短，同时网络的匿名性加大了危机公关的难度，一时不辨真假的围观者众多，谣言和质疑常常随之而来，除此之外，新媒体的普及让世界成为真正的地球村，危机的传播范围不再受地域的限制，导致企业应对十分被动，后期应对危机、修复企业形象难度大增。[1]例如新闻发言人的某句表述不當的话语，组织内部沟通过程中外流的聊天记录等，经社交媒体传播后迅速扩散，企业应对危机的困难大大增加。因此新媒体环境下传统的危机公关处理方式已无法完全适用于当下的的媒介传播环境，企业急迫需要转变危机公关思路和方法。

（二）危机与机遇并存

新媒体的出现也使企业在处理危机公关事件时迎来了新的机遇。企业在遭遇突发危机事件后，可以利用新媒体及时、主动、公开地进行危机公关。如果企业能在新媒体环境下帮助企业迅速掌握舆论导向，可以有效的削弱或避免公众负面言论影响舆论走向，如腾讯和钉钉自黑事件，在危机发生后利用社交平台及时回应网友，避免网络言论呈现一边倒的现象，掌握了危机公关处理的主动权。腾讯、钉钉、两面针等企业利用新媒体积极主动化解公关危机，并树立网友欢迎的企业形象，可谓是由危转机。由此可见新媒体带给企业危机公关的不仅是挑战，同时新媒体也是双刃剑，危机背后是新的超越。[2]

二、新媒体时代下企业危机公关策略思考

根据斯蒂芬·芬克的企业危机公关四阶段理论，公关危机可分为危机潜在期、 危机突发期、 危机恢复期、危机解决期，针对不同的发展阶段，本文尝试提出新媒体时代企业危机公关策略：

（一）危机潜在期

危机潜在期是危机最容易处理的阶段，但同时危机较小在传统媒体传播语境下难以被发现。但大数据时代企业可以利用互联网大数据工具加强危机潜在期的危机监控，借助数据分析工具等尽早发现危机的源头，将危机事件的影响力降至最低。如针对企业的产品关键词进行数据监测，提前预测危机，并形成常态化的预警机制，在数据监控中提高企业自身的风险研判能力。

（二）危机突发期

首先应及时回应。如果负面舆论和危机不可避免的出现，那么企业的回应速度和回应态度是企业能否应对好危机的关键所在。在媒介发展迅猛、信息传播极速的今天，根据信息真空理论，舆论出现的早期公众关注人数较少且公众的思想主要聚集于了解真相的需求上，在这一时期企业对于已经明确的事情要争取在第一时间发布事件相关情况，减少公众的疑虑，以最短的时间内有效控制舆论局面，用最快的速度防止危机进一步扩大恶化，以免后期难以修正公众的认知感觉，从而达到消除危机的目的。[3]如果事情情况还未完全了解，可以以真诚的态度换取时间，并诚恳说明情况。企业还可利用社交媒体积极与利益相关者沟通，利用微博这一媒体渠道的特点，展现品牌积极处理消费者问题的良好态度，扭转了公众的评价。

其次利用网络媒体转移事件关注点，弱化责任。根据形象修复理论，企业在危机突发时期可以通过制造其他舆论热点事件转移公众注意力。例如腾讯在与“老干妈”的事件中，腾讯没有选择和网友硬杠，而是首先选择在社交媒体自黑树立自己弱势的形象，继而又在b站发布视频彻底扭转腾讯不够专业的形象，腾讯这一举动借助视频和与网友互动顺利转移网友焦点，向公众展示自身负责任的企业形象、，也达到宣传品牌的作用。

（三）危机恢复期

企业在危机恢复时期要利用新媒体进行秩序重建，企业在危机突发期后面临的问题是需要重建常态化的生产和生活秩序。企业在秩序重建的过程中要及时把企业恢复、改善所做的努力通过媒体通报给公众，企业要既有行动又有宣传。在企业秩序重建时期，媒体应当发挥重要作用。例如海底捞在2017年“老鼠门”事件中，多次利用微博平台发布声明，除前期及时主动公开承认事实并承担责任之外，同时也发布声明针对后期落实整改问题进行说明，如公司对员工加强培训，后续完善工作如何开展，以及后厨操作可视化的公开等，海底捞有效的改善自身的形象，并利用新媒体在公众心中有效树立责任企业形象。[4]

（四）危机解决期

在危机解决期企业可以利用新媒体采取更加积极主动的建设性公关策略---重返公关空间。重返公共空间关系到企业渡过表面的危机之后能否继续生存，在此时期企业应重视与媒体的关系，做好媒体公关，如通过召开新闻发布会和记者招待会、安排新闻稿、投放广告等形式传播企业后续的发展理念以及自身的原则;[5]企业还可运用新媒体进行事件公关，即参与和制作相应的焦点事件，向公众表面自身的立场和能力，以此获取更多公众的支持和谅解。同时企业在危机解决期应积极主动参与或发起公益、慈善活动，并运用好媒体宣传和弘扬自身的价值主张，以此加深公众对自身的理解、减少公众的敌意、重新获得公众的信任。

结语

综上所述，企业的危机公关直接关系着企业的未来发展，企业在面对危机时及时启动危机处理机制，有效应对危机，对企业的发展具有重要的现实意义。在传统媒体时代企业往往处于传播的主体地位，但在新媒体环境下，现代企业遭遇危机的风险概论变大，企业的危机公关所面临的挑战也更大，企业要想面对危机时能够及时的处理危机、渡过危机首先就必须转变思路，树立互联网思维，充分利用新媒体及时主动的公开充分事实，利用新媒体进行有效的危机公关，并在不断的实践中积累经验，努力在新媒体环境下进行危机公关改革应对危机、渡过危机，获取公众的支持。

参考文献

[1]余佳联.对新媒体环境下企业危机公关的策略探讨[G].浙江大学，2020.

[2]张平.新媒体时代企业危机公关应对策略——以云南白药”氨甲环酸”事件应对为例[D].戏剧之家，2020.（4）：89-98.

[3]吴曼芳.大众传媒的危机公关策略[M].北京：中国电影出版社，2013.

[4]王妃.新媒体时代企业危机公关策略研究[D].南昌：江西财经大学，2015.

[5]吴亚博，阮萍晶，李坤.新媒体环境下企业危机公关研究[J].东南传播，2014（06）.