社会治理现代化视域下社区物业管理纠纷治理问题研究

杨艳艳

一直以来，小区是群众生活的基本场所，是城市管理的基础单元，也是社会治理的重要领域。而物业服务企业则是重要的社会力量，在住宅小区管理中承担着重要的管理和沟通桥梁职能。如何通过法治的思维和手段解决上述问题，如何充分借助物业管理服务平台营造共建共治共享的社会治理格局？正因于此，镇江近年来就以物业服务企业为主要抓手，在物业管理改革方面先行先试，鼓励、引导物业积极承担社会责任，有序参与基层社会治理。

一、社会治理现代化视域下镇江社区物业管理的现状

1、优化调整社区架构

今年，为实现“区域治理高水平”的总目标，镇江筹谋划，围绕如何下好一盘“先手棋”，从优治理、促发展的维度，合理调整社区规模，优化设置社区布局。调整由改革办牵头抓总，民政局负责制定具体方案，其他相关部门密切配合，上下联动推进、各地齐头并进。期间，根据“尊重历史，照顾现实，利于长远;实事求是，因地制宜，调优调强;边界清晰，规模适度，便于治理;系统谋划，积极稳妥，勇于担当”的调整原则，并在广泛征求“两代表一委员”及居民群众等各方面意见后，形成最终调整方案。本轮社区调整有两个显著特点。首先，合理划分了社区人口规模。以京口区为例，调整特大规模社区和居民分散、人口偏少的社区，调规模3000户以下的社区减少了4个社区，减少0.7%;规模10000人以上的社区减少了1个社区，减少0.9%;平均每个社区服务人口原来6639人，调整后7232人，实现人口规模与服务能力相匹配。其次，消除了“飞地”、“插花地”和“边角”，使社区四至边界更加清晰、地域相对完整，形成块状闭环区划。同时，针对这些区域实行双重服务、双重管理，实现全面创新社会管理方法和提升公共服务水平。本轮调整着力优化社区规模布局、资源配置方式、社区组织结构、基层治理体系，进一步促进社区统筹能力提升。并且，促进中心社区辐射带动作用发挥，促进基础设施共建共享，促进集中资源力量为群众多办实事、多办好事，为打造镇江高质量发展和推进区域治理体系和治理能力现代化，筑牢根基。

2、老旧小区改造基本完成

近年来，镇江用党建引领破解社会治理难题，通过凝聚各方力量，实现了基层治理工作从“独角戏”到“大合唱”的转变。目前，大部分老小区改造完成、安置小区品质得到提升、市场化小区物业费收缴率达98%以上，初步取得了“小区换新貌、群众欢心笑”的阶段性成效。以京口区为例，针对老旧小区建成时间较长，存在着功能老化、排水不畅、道路不平以及空中“蜘蛛网”多、环境脏乱差等突出问题，投资8100万元的中营小区改造工程竣工，44幢老旧商品楼焕然一新。与此同时，很多社区新建了市民广场，增设了各类车棚，为楼栋安装了简易扶手，为老人安装了家庭服务监控系统，为孤寡老人提供就近助餐点，并组织开展了一系列文化娱乐活动，百姓“急难愁盼”问题的解决，既让老旧小区旧貌换了新颜，也让小区居民有了更多的安全感、获得感和幸福感。

3、试点红色物业，确保社区一方平安

近年来，镇江试点“红色物业”，成立物业管理委员会党支部和泽驿智能物业党支部。安装人脸识别门禁，防止外人随意进出，确保一方平安。以京口区为例，出台《关于实施“红色物业”助力精美京口建设的意见》，条目式确定老旧小区、保障性小区、市场化小区等3类小区和社区、物業服务企业、居民自治3类组织的物管标准和职责，推动小区治理共同体良性运转。目前全区33个试点小区中，居民对物业服务的满意率已提高21.6%，物业费收缴率平均提高5.8%，最多提高60%;已有4个小区申报省级物业管理工作示范点。

4、安置小区品质得到提升

目前，镇江已经探索出一条党建引领物业服务水平提升的新路子——将党支部建在网格上，党小组建在楼栋里，把物业服务纳入网格治理范畴，安置小区的品质得到质的飞跃。物业成立党支部，社区支部书记担任党建指导员，在居民、社区、物业之间搭建沟通协调的“连心桥”，形成了网格党支部——红色管家——党群议事会联动，打通社区治理最后一米。同时，社区鼓励网格内优秀党员骨干担任物业服务项目监督员;推荐物业服务企业负责人中的党员担任社区“两委”兼职委员，实现交叉任职。以2014年建成的象山花园三区为例，该社区是回迁安置小区，共有住宅楼19栋，常住人员2200多人，其中党员31名，成立了1个网格党支部、3个楼栋党小组、党员中心户10户。小区多名退休党员、网格志愿者，以小区党群议事会代表身份参与物业管理，找问题、提建议，在此基础上，社区物业修缮了景观、补植了绿化、更换了安全防范系统，还开展了“美丽家园·我是行动者”等一系列红色文化活动，小区运作步入良性循环，小区物业费收缴率已达98%以上，使得安置小区品质大大提升。近年来，镇江多个综合网格已实现党支部全覆盖，同时建立了楼栋党小组、党员中心户，有党员的物业服务企业实现党组织组建率100%。

5、加强考核机制

社区针对物业考核采用线上+线下、监管机关考评+居民满意度测评、信访投诉+媒体曝光相结合的方式，由街道办事处每月进行例考，监管部门每季度进行抽考，并定期公开考核结果，发布物业管理水平指数。同时，镇江有的小区开发了物业管理创新考评系统，居民可以通过手机查找每个企业的考评情况，同时还可以通过曝光台进行投诉曝光。这一套完整的考核奖励制度成功地调动了企业的积极性。物业管理公司采用系列创新举措，保证小区的安全稳定，如在“人防”方面，小区保安部严格落实值班制度，加强小区的巡逻力度，对小区来访者给予指引并按规定进行验证、检查。在“物防”方面，小区采用封闭式管理，除完善门禁系统、监控视频、红外线报警器之外，地下车库进出口还安装了自动识别道闸系统，同时有保安人员执勤站岗，实行人车分流。在“技防”方面，分别在出入口、广场、停车场、电梯轿厢、楼顶共设有先进的治安高清摄像头，覆盖率达到95%。同时引进科技门禁系统，该系统与公安后台联网，保证小区安全。另外，有的小区还建立消防控制中心，成立义务消防队，让每个员工能熟练掌握各种消防技能。

二、破解社区物业管理难题的经验

近年来，镇江的社区物业管理虽然存在着较多问题，但是在政府的引导下，物业服务企业纷纷参与基层治理工作，积极建设物业管理创新小区，有效形成了群众安全感和满意度双向提升的良好局面。

1、物业问题分类梳理便于解决

此外，镇江还出台多个指导具体物业管理工作的配套文件，对12345市民热线、信访投诉、媒体曝光的物业管理类问题进行了分类梳理，共梳理出群众反映最为集中的12大类45小项问题，约占12345市民热线反映物业管理类问题总量的90%以上，适用于各有关部门更及时、有效地处理和解决群众反映突出的物业管理问题。

2、创新实践“互联网+政务服务”模式

一是积极探索打造智慧社区综合服务管理平台，致力于为广大居民群众提供阳光、便民、高效的现代社区服务。基于移动互联网、大数据、云计算、物联网等新互联网技术的快速发展，园区通过社区信息化打造，加快推进部门间信息共享和业务协同，简化群众办事环节、提升政府行政效能，畅通政务服务渠道，着力构建方便快捷、公平普惠、优质高效的智慧社区服务体系。二是通过线上信息平台建设和线下社区服务标准化建设相结合，为居民提供多维度、全方位的智慧社区服务。开通网上办事大厅，提供覆盖全市的社区业务的网上办事入口及居民生活办事指南，居民足不出户就可以网上办理计生、社保等相关业务，变“群众跑腿”为“信息跑路”。线下以社区工作站为载体，组建了全科社工队伍，探索“一站式”“全科式”“全天候”服务模式，实现服务的均等化、便捷化、普惠化。三是在保证数据交换共享安全性的前提下，园区智慧社区统一平台与现有部门业务应用系统互联互通，实现“数据一次采集，资源多方共享”。通过各业务部门服务及数据资源整合和统筹利用，构建统一的社区服务资源信息库，并进行数据的融合及有效利用，有效破除行政壁垒，降低资源浪费，从根本上支撑政府职能转变。

3、联合物业，打造社区书屋阵地

近年来，镇江多家社区联合小区建起了“共享书屋”。“共享书屋”就是在居民楼栋旁设置小屋子形书箱，添置书籍，供辖区居民借阅。社区发动居民将家中闲置的书籍拿出来，与大家分享，在每借走一本书的同时留下一本，以丰富和充实“共享书屋”的书籍。例如米山人家社区建设书屋服务群众。由市图书馆组织专门人员对新购书目进行认真筛选，把社会科学、文学艺术、医药、少儿等涵盖社区内老中青读者的讀物摆进书屋，真正实现了居民有书可看、有报可读，一方小天地，让社区居民享受到读书的快乐，使“社区书屋·书香人家”成为了读书与孩子励志成长相结合的最好平台。镇江城区范围内已有多家“心灵书屋”，累计开课已达百余次。书屋涵盖时政宣讲、经典诵读、兴趣课堂、健康讲座、文化沙龙、文艺演练等。书屋统筹基层公共文化服务设施的规划建设和综合利用，努力做到共建共享，使有限资源得到充分利用，高效推进“心灵书屋”点位全面开花。

三、进一步加强社会治理现代化视域下镇江社区物业管理的对策建议

1、加大行业监管力度。一是强化服务质量监管。通过专项检查、随机抽查和定期考核等多种方式，规范物业服务企业的履约行为，督促企业依据服务合同提供服务，提高服务质量和业主满意度;对履约不到位企业采取约谈、警告、列入“黑名单”等方式，加强监管约束。二是打造优质品牌企业。通过引进和培育相结合的方式，打造一批品牌物业服务企业，推动物业服务向规模化、集约化和专业化发展，增强行业整体竞争力和服务水平。三是引入智慧监管模式。建立全区物业管理服务信息系统、物业服务企业和从业人员信用档案系统，对物业服务企业进行评星评级，将评定结果作为行业准入、评先评优和绩效考核等的重要依据。

2、加大行业监管力度。一是强化服务质量监管。通过专项检查、随机抽查和定期考核等多种方式，规范物业服务企业的履约行为，督促企业依据服务合同提供服务，提高服务质量和业主满意度;对履约不到位企业采取约谈、警告、列入“黑名单”等方式，加强监管约束。二是打造优质品牌企业。通过引进和培育相结合的方式，打造一批品牌物业服务企业，推动物业服务向规模化、集约化和专业化发展，增强行业整体竞争力和服务水平。三是引入智慧监管模式。建立全区物业管理服务信息系统、物业服务企业和从业人员信用档案系统，对物业服务企业进行评星评级，将评定结果作为行业准入、评先评优和绩效考核等的重要依据。

3、推动物业服务市场化。一是前期服务招标市场化。改变以开发商邀约为主的模式，对新交付小区的前期物业项目实行公开招标，在服务收费、企业选择等方面实现充分的市场化竞争。二是后期运营服务市场化。突出物业服务的合同属性，督促物业服务企业落实服务内容和服务标准，完善物业服务收费办法，确保物业服务质量。三是提高市场准入门槛。完善招投标管理机制，根据小区实际和居民需求，适时提高准入门槛。运用行政管理与市场调节相结合的办法，加强物业服务行业监管，优化竞争环境，健全评价体系。

4、加强小区群租房监管。一是加强物业管理。将群租房管理工作纳入物业管理内容，要求物业企业在租赁登记、装修备案、日常巡查等方面加强审查管理，发现群租现象及时上报相关部门。充分利用智能门禁系统实施安全管理，严格执行业主刷卡和访客登记制度，加强人员进出管理。二是加强教育引导。通过广泛宣传群租房背后潜在的安全隐患、引发事故的真实案例和业主的法律责任，帮助居民深刻了解群租房带来的危害，自觉提高安全防范意识。三是推动全民参与。加强社区、物业、业委会等多方联动，将约束群租的条款写入《业主公约》，鼓励业主间的相互监督，动员群众主动提供线索，共治共管，形成全民参与监管的良好氛围。

5、发挥业主委员会作用。一是发挥业委会管理作用。全面推进业委会建设，完善相关制度，规范业委会运作，推动形成业委会与社区、物业服务企业协同共进的良好格局。完善业主公约和议事规则的制定办法，充分保障业主公约的民主性、科学性和最广大业主的权益。二是提高业主参与积极性。加大物业管理法律法规的宣传力度，引导广大业主积极关注、参加业主大会和业委会工作。三是落实长效管理机制。充分保障业委会的合法权利，积极为业委会工作创造条件、提供帮助;行业主管部门、街道、社区通过定期召开座谈会或现场走访等形式，听取业委会意见建议，加强业务培训指导，提高业委会的履职能力和水平。