中小型机场服务质量提升策略研究

殷思源

一、引言

自从民航客机出现以来，交通运输业发生了巨大的变化，飞机为人们的日常出行带来了极大的便利，航空运输的方便快捷吸引了大量的旅客，越来越多的人选择将飞机作为出行的交通工具。而机场作为民航运输的重要组成部分，其自身发展也与民航业息息相關。近年来，在国家政策和经济支持下，我国机场的建设发展正处于高峰期，尤其是中小型机场，那么如何在做到机场建设正常进行、综合交通体系逐步完善、地区经济、区域文化高速发展的同时保障服务质量、旅客出行需求、航空公司不断提高的服务要求是民航人目前共同面对的问题[1]。

本文以武陵山机场为例，以机场的旅客和工作人员作为调查对象，从评估机场服务质量、调查机场服务质量现状、分析机场服务质量存在的问题等方面来对黔江武陵山机场的服务质量进行研究，进而提出服务质量提升的相关策略及建议，促进黔江武陵山机场的可持续发展。

二、黔江武陵山机场服务质量现状及存在的问题

（一）黔江武陵山机场服务质量现状

1.机场硬件设施基本完备

旅客的登机及下机是一套完整流程，需要各个部门共同运转共同保障，所涉及到的场地及相关设施设备要求比较高，黔江武陵山机场的硬件设施设备目前较为完善，机场配备了系统广播/人工广播、屏显若干、值机柜台三个、登机口两个、摆渡车一辆、隔离带若干、行李转盘一个等。

2.不正常航班处理流程较为完善

以黔江武陵山机场为例，由于该机场限于规模不够和客流量不足的问题直飞航班较少，通常是作为航线的经停站来经营获利，经停站容易出现终止行程旅客，机场专门制定了一套规范化的处理流程用于处理该情况：接机的外场在确认旅客要终止行程之后首先取得机长的同意，然后报告配载查询旅客是否有托运行李，若有及时通知货运取出，接着对旅客详细个人信息进行登记，再由引导带至警察支队处与警察进行交接，整个流程相比较于正常航班耗时要长一些，工作内容也比较多。

3.问询服务工作较为规范

问询服务是机场为旅客直接提供面对面服务最为重要的一个部分，而问询柜台工作人员是与旅客零距离接触的岗位，是“首问责任制”的第一执行者，考验的不仅仅是工作人员的专业素养，还有机场地问询工作是否规范化。黔江武陵山机场设置了问询柜台一个，每日的工作人员四至六位不等，由每天班前会安排的引导工作人员执行柜台工作，工作内容包括但不限于：为旅客解疑、指引旅客、逾重收费、特殊旅客登记等。

（二）黔江武陵山机场服务质量存在的问题

1.旅客上下机引导工作不够到位，缺乏特定的设施设备

当旅客上下机而飞机又停在较远的三四号远机位时，旅客由于需要步行较远距离，而路线划分不够明确、路牌标识不够醒目，再加上有的时候引导人员的疏忽导致偶尔有横穿机坪的事件发生，存在一定的安全隐患。另一方面，由于草坪、货运区、消防区等旅客限制区域的围界以及禁止标识不够清晰中转过站旅客在机场下机休息的时候在休息厅和到达厅之间容易走错也时常有旅客横穿，存在一定的安全隐患。

2.应急事件处理程序不够严谨，事件处理能力较为欠缺

当碰到终止行程旅客不多情况下机场通常能较为顺利的保障航班正常起飞，但如果有的时候遇到较多的终止行程旅客就会对航班正常保障造成一定的影响。另一方面，机场时常会碰到航班延误，甚至是航班取消的情况，尤其是直飞重庆的华夏航空比较容易出现这类情况，但机场的时间通知却比较慢，旅客容易等待较长时间，并出现焦躁情绪。

3.值机柜台工作效率较低

在周末、节假日或者旅游旺季出港人数较多，有旅行团的情况下容易出现柜台拥堵情况，其中平均每个航班的值机时间都至少在一个小时以上，旅客排队等候的时间也会比较久。而机场员工人数较多但工作岗位分配不够合理，有的岗位忙碌得一天下来几乎很少时间休息而有的岗位却比较清闲。

4.柜台工作人员职业素养欠缺，机场管理制度不到位

柜台工作人员工作缺乏积极性，“等、靠、要”思想严重;有旅客反映柜台工作人员口音比较重且不爱说普通话反映员工普通话不过关;有的女性工作人员职业素养欠缺，工作态度不好，上班不化妆且服务态度不够好，对旅客缺乏基本的耐心和包容心;员工业务能力存在参差不齐的情况，有的甚至不能完全弄清楚自己的工作内容与工作职责。

5.考核机制较为死板，培训工作有待进一步完善

机场的招新选拔工作仍有改进的空间，新员工的学习培训系统有待加强、考核制度也不够完善。优胜劣汰制度中规定三次考核不过关直接淘汰，这样的机制有好有坏，好的地方在于容易激起学员的学习动力和竞争意识，欠缺的点在于时间划分太精确，没有考虑的足够全面。

三、中小型机场服务质量提升策略建议

（一）加强引导人员管理，完善必要的设施设备

加强对引导人员的管理，采取适当的惩罚机制，员工因工作中出现疏忽导致旅客横穿机坪情况发生时进行相应的警告或处罚，当累计次数超过规定时可相应的采取惩罚扣除休息日一日或者扣除一定的绩效以示警示。

为防止旅客横穿机坪，财务部调拨资金购买一定数量的隔离带设置在旅客登机过程中较远的不可穿过的隔离区，杜绝安全隐患;另一方面加大资金投入对破旧的设备进行定期更新。

（二）提高航班准点率，做好不正常航班后续工作

1.改善终止行程旅客情况

在处理终止行程问题上，协调航空公司合理调整机票价格避免出现“远的地方票价便宜，近的地方反而更贵”的情况。调整了较为合理的机票价格从而减少终止行程事件，保障航班正常起飞。

2.完善航班延误处置工作

提高航班延误处置的能力，做好航班延误应急预案，完善航班延误处理工作的流程，最大程度地避免群体性的事件发生;加强对旅客携带超规行李的预控，避免旅客在登机口因行李不符合规定临时去办理托运导致航班延误;妥善安置航班延误的旅客并及时告知后续航班信息，尽最大可能满足旅客需求[9]。

3.进一步强化工作协同机制

机场驻场单位多并且职责各异，机场应与他们加强联动、密切配合、信息共享，明確各方责任、细化工作任务，共同做好旅客服务工作;积极争取地方政府支持，建立有效的航班延误处置联动机制，汇聚各方力量及时妥善处置航班延误旅客[10]。

（三）平衡岗位分配不均情况，实施值机柜台协助措施

在平衡工作强度和内容方面，外场和引导的职位可以打通使用，不用划分的过于精细，以免出现外场引导空闲，值机却忙碌的抽不出一点空来休息。与此同时弱化配载的决定性作用，增加外场引导的处置权力，例如在引导旅客登机时不用任何事情都报告给配载，自己可以根据制度规定自主对所碰见的情况进行处置。

在疫情或者其他特殊时期，为避免值机柜台拥挤，在机场大门口增设扫码志愿工作台，每天安排扫码检查人员在门口协助旅客填写健康码;值机柜台安排多余的引导外场在值机人数过多时给予协助分流，避免拥堵，如检查健康码，补填老年人健康承诺书等。

四、结语

十四五规划国家大力倡导发展民航业，中小型机场成为未来国家重点帮扶和扶持对象，我国中小型民用机场还有巨大的上升空间和潜力。因此，本论文通过

对黔江武陵山机场的研究调查，得出了中小型机场可以在加强员工管理、完善设施设备、完善相关规章制度、提高航班准点率、完善航班延误取消后续工作、平衡岗位工作分配不均情况、健全员工培训系统和淘汰制度、找准市场定位走差异化的发展等方面进行提升，促进自身可持续发展。中国未来的交通运输行业呈现着蒸蒸日上的发展趋势，民航业作为交通运输业的重中之重，更应加紧发展的步伐，而处于发展初期的各中小型机场更应紧跟发展的大潮，为我国成为民航强国的宏伟目标献出一份力。

参考文献：

[1]贡晓海.A机场旅客服务质量提升方案设计[D].华南理工大学，2011.

[2]方苗.BY机场旅客服务质量提升策略研究[D].广西师范大学，2019.

[3]吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究[D].南京航空航天大学，2014.

[4]刘锋.如何改善中小机场生产经营状况[J].中国民用航空，2001（10）：46-49.

[5]吴文博.我国中小机场发展战略研究[J].现代商贸工业，2012，24（17）：67-68.