门诊采血室中优质护理服务的应用价值分析

祝俊艳，宋云丽，宋玲艳，周巧会，赵晓佩

（1.中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院 门诊部，河南 平顶山 467000；2.平顶山第一人民医院 感染性疾病科，河南平顶山 467000）

0 引言

门诊采血室人员密集，且流动性较大，不仅增加了护理人员的工作量，同时也增加了护理难度。同时，作为医院对外服务的重要窗口，其护理服务质量直接影响医院的整体形象以及患者的护理满意度，对提高医院的核心竞争力具有重要意义[1]。一旦出现护患纠纷甚至投诉事件，则会直接损害医院的形象。因此，本文将在门诊采血室护理中应用优质护理服务，并分析其应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取2017年10月至2019年9月，在我院门诊采血室进行采血的240例患者，将实施优质护理服务前（2017年10月至2018年9月）的120例患者作为对照组，实施优质护理服务后（2018年10月至2019年9月）的120例患者作为观察组。观察组男64例，女56例，年龄18-77岁，平均（43.29±6.70）岁。对照组男61例，女59例，年龄21-78岁，平均（44.20±7.17）岁。

1.2 方法。对照组患者采取常规护理，在此基础上，观察组患者采取优质护理服务，具体方法：①提高护理人员素质，树立良好形象：要求护理人员规范自身行为，衣着得体，面带微笑，与患者沟通时，应保持耐心，详细为患者解说，尊重患者、理解患者、关怀患者；礼貌服务，例如在向患者介绍时，应使用“您好，我是，某某护士”等专业话术，再询问患者情况，使患者感受到尊重，减轻其因陌生环境、就医等引起的负面情绪；由于采血室人流量较大，护理人员工作繁重，部分问题可能反复被询问，护理人员应保持耐心，详细解答，避免不耐烦或使用生硬的语言；②强化服务意识，采取便民措施：要求护理人员树立主动服务意识，主动帮助患者解决采血前、中、后可能遇到的问题；当患者较多、队伍较长时，应做好组织、引导工作，避免患者间出现矛盾或引起患者矛盾；开通绿色通道，提供便民服务，例如对急诊患者、外地患者应快速出采血报告；老人、孕妇优先采血等；对人流量较多的时段，可增开采血窗口，优化等候区环境，提供无线Wifi，减轻患者等待时的焦虑、烦躁感；③优化采血环境，加强心理护理：部分患者对采血存在抵触心理，由于紧张、恐惧而影响其配合度及采血成功率，而一旦采血失败，则会增加患者的痛苦，引起患者的不满；因此，应为患者提供舒适、整洁的采血环境，安装冷暖空调，使用温馨的墙纸，为患者提供热水或糖水，减轻患者的紧张感、恐惧感，引导其积极配合；注意观察患者的表情、反应，给予患者心理护理，多使用鼓励、支持、安抚的语言，稳定患者情绪，提高采血的成功率；④健康教育：采血前，利用采血温馨提示卡、宣传资料等，使患者了解采血注意事项；采血时，应随时解答患者的问题，并做好解释工作，指导患者正确按压采血部位，预防采血部位瘀青、血肿；⑤提高静脉穿刺技术：为提高患者的静脉穿刺成功率，应对护理人员加强培训，同时，护理人员的心理素质也直接影响穿刺成功率，应给予护理人员足够的重视和关怀，减少外部相关因素的影响和干扰[2]。

1.3 评价标准。使用自制调查问卷，评价两组患者对护理服务的满意度，包括环境舒适、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、态度和蔼、操作熟练、总体评价等，各项总分均为100分，分数与满意度呈正相关。

1.4 统计学分析。采取SPSS 21.0进行数据处理，计量资料使用（±s）的形式表示，检验使用t检验，P＜0.05表示差异，有统计学意义。

2 结果

观察组患者对环境舒适、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、态度和蔼、操作熟练、总体评价等各方面的护理服务满意度均明显高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理服务满意度对比（±s，分）

表1 两组患者护理服务满意度对比（±s，分）

项目 观察组（n=120） 对照组（n=120） t P环境舒适 94.93±3.94 82.85±6.79 16.857＜0.05指示清晰 92.95±4.45 83.96±7.76 11.009＜0.05秩序良好 91.40±5.56 80.35±6.50 14.152＜0.05等候合理 92.02±3.33 78.96±4.49 25.593＜0.05流程合理 93.97±4.45 76.79±5.56 26.427＜0.05态度和蔼 94.32±5.15 81.28±5.97 18.118＜0.05操作熟练 95.02±3.23 83.95±6.84 16.031＜0.05总体评价 93.68±3.50 80.85±5.98 20.284＜0.05

3 讨论

门诊采血室是体现医院形象及信誉的重要窗口，虽然护理人员与患者接触时间相对较短，但却直接影响患者对医院护理服务的满意度，一旦出现工作疏忽，则可能引起患者的不满，甚至引起投诉事件。据调查显示[3]，门诊采血室也是医院护患纠纷的高发场所。因此，为减少护患纠纷发生，应提高护理人员的服务意识及操作技能，要求其与患者沟通时保持和蔼可亲的态度，充分体现其专业素养，提高护理质量。

以往有研究显示，实施优质护理服务前，门诊采血室的不良事件发生率为7.17%，而实施后其不良事件发生率约为3.00%，差异明显。在本次研究中，观察组患者对环境舒适、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、态度和蔼、操作熟练、总体评价等各方面的护理服务满意度均明显高于对照组（P＜0.05），也充分体现了优质护理服务的应用价值。首先，应树立优质护理服务理念，将病人放在第一位，时刻考虑病人的需求，做到理解病人、尊重病人、关心病人。同时，应给患者提供充分的情感支持，尤其是对明显紧张、畏惧疼痛的患者，应给予患者安慰和鼓励，减轻其心理压力。此外，应优化采血环境及流程，缩短等待时间，维持良好的秩序；进行弹性排班，合理安排人力资源；对护理人员进行采血技能的培训，提高采血成功率，尽量减轻患者的疼痛感及不适感[4]。

综上所述，在门诊采血室应用优质护理服务可提高患者的护理满意度，有利于提升医院整体形象。