导盲犬坐飞机，头一回

□ 本刊记者 王炜／通讯员 吴万渊 杨万卿

5月31日10点5分，山航地面服务部工作人员聂洋正在值班柜台整理台账，突然值班电话响起，山航95369客服中心打来电话说，有一位盲人旅客需要携带导盲犬乘机。

导盲犬坐飞机！这能行吗？

国家民航局于2015年发布的《残疾人航空运输管理办法》第七章第四十七条至第五十条，明确了服务犬乘机要求。此处所说的“服务犬”，就是指为残疾人提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

挂断电话后，聂洋迅速在系统里查询旅客的信息，确认无误后请引导人员将旅客带至主任柜台办理相应的值机手续。“我查看了旅客携带的导盲犬相关证件及资料，手续很齐全，符合民航局的乘机规定。”聂洋说。

近年来，山航多次组织服务板块召开专题研讨会，持续完善相关手册、作业指导书，提升服务特殊旅客水平。山航服务发展部总经理沙永全介绍，为满足特殊旅客出行需求，确保特殊旅客服务品质，根据国家民航局相关规章要求，山航在《旅客行李运输服务手册》中专设“9.0特殊旅客”运输服务章节，规范特殊旅客全流程服务标准，提升特殊旅客乘机体验。截至目前，山航可提供的“特殊旅客服务”细化为婴儿与儿童服务、无陪老人服务、孕妇服务、伤病旅客服务、残疾人旅客服务等13类，建立了不同的特殊服务规范及业务流程，为特殊旅客的出行提供全流程服务保障。

聂洋将旅客安排至该航班7排D座，同时联系配载单元的同事，将7排E、F两个位置锁住。“按规定，导盲犬在乘机过程中不能离开主人，所以我把旁边两个座位空了出来。”聂洋说，“这样也不影响其他旅客休息。”

随后，聂洋填写了特殊行李装载机长通知单，将信息传递给地服值班AOC席位。因为是第一次接收携带导盲犬的旅客，又是经停航线，聂洋在传递信息的同时，为旅客申请了盲人旅客特服服务，并为其办理好了国家政务服务平台的健康码和疫情防控的大数据，截图保存好后告知旅客。

聂洋告诉记者:“因为携带了导盲犬，旅客办理乘机手续相对多些。为了保障这位旅客顺利登机，我们安排了专门的同事全程帮助旅客办理相关手续，直到把旅客及导盲犬带上飞机交接给客舱的同事。”

“先生您好，如果您需要使用卫生间或者有其他任何需要，请告诉我。”当班乘务长马丽茹特意安排同组的男乘务员服务这位旅客。

“先生您好，请问您想喝点什么？我们有矿泉水、橙汁、可乐、雪碧、咖啡、热茶……”在空中服务时，马丽茹把所有饮品及餐食清单一项项念给旅客听，并将餐食及饮料摆放位置告诉旅客。“当时我也留意了狗狗，它身上穿着中国导盲犬大连培训基地的马甲，整个飞行过程都趴在主人脚下非常乖，头朝F座位方向，一看就是经过专业训练。”马丽茹说，飞行过程中，乘务组多次主动询问这位旅客是否有需求，直到航班落地。

“一直以来，山航倡导真诚、真情、真挚的‘三真’服务理念。”沙永全告诉记者，“‘厚道’是山航的服务之本，‘厚道待客’有三点基本要求:一是发自内心地觉得旅客需要帮助时,如果不主动提供帮助,就会过意不去；二是当旅客不那么善解人意时,服务人员仍能保持良好素养,不影响工作情绪和质量,真诚为旅客提供服务；三是我所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。”

正是凭借着无处不在的“厚道”,山航正赢得越来越多乘客的肯定和称赞。