互联网思维下全过程造价咨询业务对客户满意度的影响

周世凯

陕西方得项目管理有限公司甘肃分公司 甘肃 兰州 730030

互联网思维下，全过程造价咨询服务应该充分结合市场发展状况，提出有针对性的提高咨询服务质量的策略。这是改善当前造价咨询公司现状的一种方式。国际市场的大力发展以及全球化进程是未来社会的发展趋势。国内的造价咨询企业要充分意识到社会变化的形势，努力开拓国际市场，提高中国企业在国际上的影响力和竞争力，创造更大的经济效益。

一、全过程造价咨询

业务立项委托造价咨询单位对项目工程进行造价评估，包括前期的决策设计、招投标施工以及竣工结算等。项目评测的过程中，要展开全方位的造价管理，掌握项目运行的各项成本投入以及人力、物力资源的运用是否发挥其效果。当前阶段，要充分重视全过程造价咨询服务，对施工项目开展全过程的造价策划、管控，保证参与工程项目建设的单位获利。造价咨询单位承接业主委托项目评估、核算的过程中，应该充分意识到工程建设项目周期长、体量大的特点，并在此基础上实施有效的动态化管理工作。项目立项阶段就已经产生了造价管理工作，需要关注各个项目的施工情况，并了解立项、设计与结算环节之间的关联。与此同时，找到工程建设项目中各个环节的造价管理要点，从而科学支配和监管工程项目成本，按照计划推进整个建设工程。

二、全过程造价咨询管理存在的问题

(一)造价咨询片面化。很多造价咨询单位将全过程造价咨询服务引入了工程建设的造价工作中，控制成本投入和支出。事实上，全过程造价咨询服务的成本管控效果并不突出，企业也逐渐意识到这项工作并不容易，需要全面掌握人力、物力以及财力的支出状况，涉及到的人员和环节过多，在造价管理上存在一定困难。部分造价咨询单位的管理服务还停留在初级管理的阶段，负责工程计价等工作，很少有企业完全按照全过程成本控制理念计算工程项目的成本。随着建筑行业的进步和发展，大多数造价咨询单位已经意识到企业项目造价管理过程中存在的问题，但是由于串联立项、设计、结算等环节的造价管理工作难度较大，无法按照业务的要求实施全过程动态管理。造价咨询单位的领导人员应该充分重视企业发展问题，并积极引进相关组织的优质人员，加强内部人才培养，灵活运用全过程造价管理方式，完成工程建设项目的一系列工作，提升企业经济效益[1]。

(二)造价人员专业能力不足。从项目立项到竣工结算的阶段，项目造价管理需要全程跟进，并掌握建筑项目的总成本数额。这项工作对人员的专业性要求较高，需要企业安排更加专业的人员进行这项工作。尽管造价咨询单位在发展进程中收纳了很多工程造价人才，但实际工作中仍在存在造价管理工作不理想的问题。出现这种问题和企业全过程造价管理重点不明确有一定关联。与此同时，造价咨询单位在项目运行期间，没有发现自身资质与工程项目水准不符合。部分造价管理单位为了符合工程参与的标准，会与造价管理工程师达成合作，利用对方资源提升造价咨询单位的资质，这是一种虚报作业资质的行为，且在行业发展中越来越普遍化。造价咨询单位运用这种方式承接项目，同时免去了聘用高级造价工程师的成本，但自身并不具备承接项目建设的能力，也无法解决造价专业性问题，可能会导致工程建设质量不过关，引发巨大的社会安全问题。除此之外，造价咨询企业存在内部造价工程人员专业能力不足的情况。公司所聘用的职员多数来自于校招会招聘，缺乏一定的阅历和经验，只能完成初级的计价与算量等工作。由于掌握的施工工艺不多，不具备现场管理的经验，因此很难完成业务所规定的的造价管理工作，影响工程项目建设的成果。

三、全过程造价咨询业务对客户满意度的影响

客户满意度是指客户消费得到企业产品和服务，在这个过程中对比自身预期，对产品和服务给出的总体性评价。全过程造价咨询业务的几个重要流程可能会影响客户的满意度，体现在以下几点。第一，业务管理。这是工程造价咨询服务的一个具体执行层面，通过设置交流平台，采用固定的业务流程，保证造价控制工作中顺利进行。整个业务流程中，设置固定的工作流程是保证造价控制质量的关键性条件，需要及时沟通参与各方的信息。此外，项目负责人要实施监控造价控制和控制偏差，增加工作透明度。这是提升客户满意度的有效方式。第二，组织管理[2]。为了保证客户对组织层面的满意，会在工程造价咨询的过程中实施项目负责制，利用矩阵式组织结构固定项目人员。安排造价咨询的企业人员包括安排正常组织结构与承接项目的人员，同时也影响客户对项目实施质量控制的信心。第三，人员素质建设。控制造价质量的内在动力为约束和要求人员的技术水平和责任心。整个工程造价咨询的过程是依靠人力完成的，因此经办人员要具有全过程造价控制的思想，并利用控制和激励员工的配套制度，在工作质量、态度上达到客户满意的水平。

结束语

由上文可知，全过程造价咨询服务工作的质量和效益时尤为重要的，很多工程建设中不注重这一点，才会产生豆腐渣工程。项目工程中，全过程造价咨询服务工作占据十分重要的地位。国家层面上，应该大力推广全过程造价咨询服务，高效率完成企业工作，提升建筑行业的施工质量，杜绝出现豆腐工程，让建筑行业创建出更大的社会价值。